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Previous issue date: 2010-02-24 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Introduction: Management of health services has been thoroughly discussed in the
literature related to quality standards and client satisfaction. However, very few
publications discuss the issue in the Field of Speech Language Pathology and
Audiology. Recent publication of Hearing Health Policy in Brazil have raised the need
for measurements of quality of the services, aiming at planning, organization and
coordination of activities resulting in better services. Goal: The goal of the present
study is to describe and discuss processes related to quality services, in particular,
time spent in the waiting room, duration of services, an process of scheduling
appointments in a Hearing Health Service of High Complexity, specialized in children
from birth to three years of age. Method: Three typical periods of diagnostic and
hearing aid selection and adaptation of the Centro de Audição na Criança/Derdic were
selected. Data collection lasted for nine months, and was obtained through: Schedules
for each Day, Patient-flow chart, Children s files and floor plan of the Center. Results:
Medical consultation and Visual Response Audiometry - VRA were the most frequently
performed procedures, 871 of the 2617 procedures performed. 37% of the families
arrive at the service at least two hours ahead of scheduled. The mean length of consult
was 2 hours and 13 minutes. There was an increase of one hour when ABR was
performed. Professionals were not reliable in adding information related to time of
departure (only 47% of the total). Conclusion: The results allowed for a thorough
understanding of the processes involved in the daily routine of exams for diagnostic
process and hearing aid selection and adaptation in a High complexity service of
Hearing Health. The complexity of a service with multiple procedures is difficult to
register, but the information provided can bring significant improvement in the quality of
the processes. The need for greater involvement of speech pathologists and
audiologists in quality management is emphasized, regarding its implications for the
implementation of the Hearing Health System / Introduction: Management of health services has been thoroughly discussed in the
literature related to quality standards and client satisfaction. However, very few
publications discuss the issue in the Field of Speech Language Pathology and
Audiology. Recent publication of Hearing Health Policy in Brazil have raised the need
for measurements of quality of the services, aiming at planning, organization and
coordination of activities resulting in better services. Goal: The goal of the present
study is to describe and discuss processes related to quality services, in particular,
time spent in the waiting room, duration of services, an process of scheduling
appointments in a Hearing Health Service of High Complexity, specialized in children
from birth to three years of age. Method: Three typical periods of diagnostic and
hearing aid selection and adaptation of the Centro de Audição na Criança/Derdic were
selected. Data collection lasted for nine months, and was obtained through: Schedules
for each Day, Patient-flow chart, Children s files and floor plan of the Center. Results:
Medical consultation and Visual Response Audiometry - VRA were the most frequently
performed procedures, 871 of the 2617 procedures performed. 37% of the families
arrive at the service at least two hours ahead of scheduled. The mean length of consult
was 2 hours and 13 minutes. There was an increase of one hour when ABR was
performed. Professionals were not reliable in adding information related to time of
departure (only 47% of the total). Conclusion: The results allowed for a thorough
understanding of the processes involved in the daily routine of exams for diagnostic
process and hearing aid selection and adaptation in a High complexity service of
Hearing Health. The complexity of a service with multiple procedures is difficult to
register, but the information provided can bring significant improvement in the quality of
the processes. The need for greater involvement of speech pathologists and
audiologists in quality management is emphasized, regarding its implications for the
implementation of the Hearing Health System / Introdução: Muito se tem dito e escrito, em todas as áreas, sobre gestão de serviços,
indicadores de qualidade e satisfação dos clientes. Poucos estudos têm discutido essa
temática na Fonoaudiologia. Assim, medir qualidade em serviços de saúde é
imprescindível para o planejamento, organização e coordenação das atividades
desenvolvidas, sendo o escopo dessa medição a busca por melhorias. Objetivo:
Descrever e analisar processos envolvidos na qualidade do serviço - agendamento,
espera e permanência - prestado em um centro de saúde auditiva de alta
complexidade cuja demanda são bebês e crianças até os três anos de idade com risco
para perda auditiva ou que já possuem esse diagnóstico. Método: Foram
selecionados três períodos semanais com rotinas semelhantes dos serviços de
Diagnóstico e Seleção e Adaptação de AASI do Centro de Audição na Criança. A
coleta de dados foi realizada durante nove meses. Os dados foram coletados por meio
de quatro instrumentos: Agenda do CeAC, Quadro fluxo de procedimentos por
pacientes no dia, Prontuários dos pacientes e Formulário de Seleção e Adaptação de
Aparelhos de Amplificação Sonora Individual (SUS) e Mapa dos espaços.
Resultados: Na distribuição de procedimentos dos serviços de Diagnóstico e Seleção
e Adaptação de AASI a consulta otorrinolaringológica e o exame VRA são os
procedimentos mais realizados, totalizando em 871 exames. Verificou-se que 37% do
público alvo chega ao local do atendimento com mais de duas horas de antecedência.
O tempo médio de permanência dos pacientes durante o atendimento é de 02h:13m.
Houve um aumento de uma hora em média quando PEATE era realizado. Os
fonoaudiólogos não aderiram ao preenchimento das colunas sobre o horário de saída
dos pacientes em 47% dos registros. Conclusão: Os resultados permitiram
compreender melhor sobre a rotina de um serviço de saúde auditiva, o funcionamento
de um cenário com complexidade na multiplicidade de atendimentos e as dificuldades
em registrar. Ressaltamos, então, a necessidade dos profissionais da saúde,
principalmente os fonoaudiólogos se inteirar cada vez mais sobre os aspectos de
gestão de serviços e contribuir com a Rede de Saúde Auditiva / Introdução: Muito se tem dito e escrito, em todas as áreas, sobre gestão de serviços,
indicadores de qualidade e satisfação dos clientes. Poucos estudos têm discutido essa
temática na Fonoaudiologia. Assim, medir qualidade em serviços de saúde é
imprescindível para o planejamento, organização e coordenação das atividades
desenvolvidas, sendo o escopo dessa medição a busca por melhorias. Objetivo:
Descrever e analisar processos envolvidos na qualidade do serviço - agendamento,
espera e permanência - prestado em um centro de saúde auditiva de alta
complexidade cuja demanda são bebês e crianças até os três anos de idade com risco
para perda auditiva ou que já possuem esse diagnóstico. Método: Foram
selecionados três períodos semanais com rotinas semelhantes dos serviços de
Diagnóstico e Seleção e Adaptação de AASI do Centro de Audição na Criança. A
coleta de dados foi realizada durante nove meses. Os dados foram coletados por meio
de quatro instrumentos: Agenda do CeAC, Quadro fluxo de procedimentos por
pacientes no dia, Prontuários dos pacientes e Formulário de Seleção e Adaptação de
Aparelhos de Amplificação Sonora Individual (SUS) e Mapa dos espaços.
Resultados: Na distribuição de procedimentos dos serviços de Diagnóstico e Seleção
e Adaptação de AASI a consulta otorrinolaringológica e o exame VRA são os
procedimentos mais realizados, totalizando em 871 exames. Verificou-se que 37% do
público alvo chega ao local do atendimento com mais de duas horas de antecedência.
O tempo médio de permanência dos pacientes durante o atendimento é de 02h:13m.
Houve um aumento de uma hora em média quando PEATE era realizado. Os
fonoaudiólogos não aderiram ao preenchimento das colunas sobre o horário de saída
dos pacientes em 47% dos registros. Conclusão: Os resultados permitiram
compreender melhor sobre a rotina de um serviço de saúde auditiva, o funcionamento
de um cenário com complexidade na multiplicidade de atendimentos e as dificuldades
em registrar. Ressaltamos, então, a necessidade dos profissionais da saúde,
principalmente os fonoaudiólogos se inteirar cada vez mais sobre os aspectos de
gestão de serviços e contribuir com a Rede de Saúde Auditiva
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:leto:handle/12260 |
| Date | 24 February 2010 |
| Creators | Ralo, Edlene Jovita Silva |
| Contributors | Novaes, Beatriz Cavalcanti de Albuquerque Caiuby |
| Publisher | Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, Programa de Estudos Pós-Graduados em Fonoaudiologia, PUC-SP, BR, Fonoaudiologia |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP, instname:Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, instacron:PUC_SP |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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