Dans les marchés d'aujourd'hui, un nombre croissant d'entreprises développent des relations étroites avec leurs clients en réponse aux pressions de la concurrence croissante. Dans les dernières décennies, les programmes de fidélisation ont été largement adoptés par les entreprises; ils sont devenus un élément clé de la gestion de la relation client. Ceux-ci jouent un rôle crucial en établissant des relations, en stimulant une plus grande consommation de produits et services, et en fidélisant les clients. Mais un programme de fidélisation n'est pas toujours une garantie de succès. L'atteinte des objectifs de l'organisation tient principalement au fait que le programme offre des bénéfices à ses participants et à la façon dont les clients perçoivent les avantages relationnels. Cette étude a été réalisée en deux phases selon un plan d'étude séquentiel. En Phase 1, quatre entretiens exploratoires ont été effectués avec des experts sur les croisières; ces entrevues avaient pour objectif d'explorer leurs images et leurs descriptions des programmes de fidélisation utilisés dans le marché de croisière bulgare et les tactiques utilisées dans ces programmes pour fidéliser les clients. En Phase 2, nous avons exploré les perceptions et les réactions de 195 clients en matière de programmes de fidélisation et comparé les bénéfices perçus et l'évaluation de chacun des programmes identifiés par les répondants. Dans cette phase nous avons élaboré un modèle conceptuel fondé sur les conclusions de phase 1 et sur une revue de littérature. Quatre hypothèses ont été testées et une analyse comparative des programmes a été réalisée à l'aide des données recueillies dans l'enquête auprès des clients du marché bulgare de croisières. Les résultats ont démontré que les clients de l'industrie des croisières en Bulgarie sont très sensibles aux prix et aux rabais, et considèrent le programme de fidélisation comme un facteur peu important dans le choix d'une croisière. Les résultats démontrent que les facteurs les plus importants qui influencent le comportement des clients lors de l'achat d'une croisière sont l'itinéraire et le prix. Les clients attachent une plus grande importance aux mesures incitatives financières offertes par les programmes de fidélisation de la croisière, plutôt qu'aux mesures incitatives non financières. L'analyse comparative des trois programmes de fidélisation - « Holland America's Mariner Society Rewards Program », « The Princess loyalty program, the Captain's Circle » et « NCL's Latitudes Club » - démontre que du point de vue des clients, ces programmes sont très similaires et ne diffèrent qu'en matière de certains bénéfices. Les clients estiment que les trois programmes sont axés sur l'offre de mesures incitatives non financières ou ceux axés sur le traitement privilégié du client plutôt que sur des bénéfices financiers sous la forme de réductions de prix.
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MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : fidélisation, programme de fidélisation, bénéfices relationnels perçus, attitudes des consommateurs, compagnies de croisière, évaluation de programme de fidélisation du point de vue des clients.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:LACETR/oai:collectionscanada.gc.ca:QMUQ.5929 |
| Date | 04 1900 |
| Creators | Antonova, Stanka |
| Source Sets | Library and Archives Canada ETDs Repository / Centre d'archives des thèses électroniques de Bibliothèque et Archives Canada |
| Detected Language | French |
| Type | Mémoire accepté, NonPeerReviewed |
| Format | application/pdf |
| Relation | http://www.archipel.uqam.ca/5929/ |
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