Le marketing relationnel connaît un réel engouement dans les entreprises de services depuis près de 18 ans. Le secteur bancaire a pris conscience de son importance pour fidéliser ses clients (Des Garets, Paquerot et Sueur, 2009). Ainsi, face à l'internationalisation des économies et l'intensification de la concurrence, il est devenu primordial aussi pour les banques marocaines de réévaluer leurs stratégies globales afin de répondre aux besoins évolutifs de leurs clients et leur offrir davantage de valeur tout en comprimant leurs coûts (Abdelkhalek et Solhi, 2008). Cette étude a pour objectif d'étudier l'impact de quelques composantes importantes en marketing relationnel (la confiance, l'engagement, la satisfaction et la communication) sur la fidélité (la fidélité cognitive, la fidélité affective, la fidélité conative et la fidélité action) dans le secteur bancaire marocain. Plusieurs études ont vérifié l'existence d'une telle relation (Bergeron et al, 2003; Alrubaiee et Al-Nazer, 2010, Talghani, 2011). Toutefois, cette étude est la première dans son genre au Maroc. La méthode de collecte de données choisie est •le sondage à partir d'un questionnaire auto administré. Au total, 127 questionnaires ont été retenus. L'analyse des résultats a confirmé l'existence de relation significative entre les composantes du marketing relationnel étudiées et la fidélité des clients bancaires au Maroc. Suite aux résultats obtenus, plusieurs recommandations et implications managériales sont présentées. Le but central de cette étude est de donner aux gestionnaires des banques marocaines, des outils et des solutions pour les aider à se différencier en mettant le client et ses intérêts au cœur des stratégies marketing. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Marketing relationnel, Fidélité, Secteur bancaire au Maroc.

Ce mémoire a pour objectif de mieux comprendre l'impact de trois promotions des ventes (les promotions par le prix, le cadeau avec achat et les programmes de fidélité) sur le processus décisionnel des consommatrices de la génération du baby-boom lors de l'achat de vêtements. Suite à une recension des écrits sur les promotions des ventes et sur la génération du baby-boom, l'attention de cette recherche portera uniquement sur les femmes de cette génération car elles ont un processus décisionnel plus complexe que celui des hommes. De plus, elles forment présentement le segment le plus puissant sur le plan de la consommation. Les différents ouvrages sur le sujet nous informent qu'il existe une différence comportementale entre les personnes anglophones et francophones lorsqu'elles sont soumises à un type de publicité. Puisque la ligne est parfois mince entre la publicité et la promotion des ventes et que pour certains la promotion des ventes est une forme de publicité nous avons décidé de nous intéresser uniquement aux femmes francophones du Québec. Afin de répondre à l'objectif de cette recherche, un questionnaire a été distribué à 394 femmes francophones vivant au Québec nées entre le 1er janvier 1946 et le 31 décembre 1965. Les répondantes ont été sollicitées soit par le porte-à-porte où directement sur leur lieu de travail. Un questionnaire auto-administré divisé en quatre parties leur était présenté et la participation à l'étude était sur base volontaire. La première section de ce questionnaire comporte différentes questions touchant les promotions prix. La deuxième section est consacrée au cadeau avec achat. La troisième section porte sur les programmes de fidélité. La dernière section comporte diverses questions servant à dresser le portrait sociodémographique de l'échantillon. Trois hypothèses de recherche ont été formulées afin de mieux comprendre l'impact de ces promotions. L'hypothèse H₁ s'intéresse à l'intérêt que peuvent avoir les promotions prix et si cet intérêt se traduit en acte d'achat. L'hypothèse H₂ touche les mêmes aspects que la première hypothèse, mais pour le cadeau avec achat. En ce qui a trait à l'hypothèse H₃, elle s'intéresse à l'impact des programmes de fidélité sur le choix du point de vente par les consommatrices. L'analyse des résultats a permis de répondre à nos hypothèses de recherche. Nous avons constaté que les promotions par le prix sont principalement efficaces au point de vente, que le cadeau avec achat ne suscite aucun intérêt lors de l'achat de vêtements et que les programmes de fidélité sont des promotions alternatives qui sont un bon outil permettant de fidéliser la clientèle participante. De plus, ces résultats nous ont permis de dégager des implications managériales et des avenues de recherches futures. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Promotion des ventes, Promotion prix, Cadeau avec achat, Programme de fidélité, Génération du baby-boom, Comportement d'achat, Intention d'achat.

Dans le cadre de ce mémoire, nous avons mené une recherche approfondie sur ta perception de la qualité du service, sur le niveau de satisfaction et sur le degré de fidélité des passagers effectuant des vols transatlantiques entre l'Europe et l'Amérique du Nord. Nous avons appliqué une approche quantitative dont le socle est un questionnaire. Nous avons utilisé trois méthode d'échantillonnage non probabilistes que sont la convenance, l'effet boule de neige et l'échantillonnage volontaire. L'échantillon final sur lequel s'appuie cette recherche est composé de trois cent trente trois passagers. Il nous a permis de vérifier nos douze hypothèses de recherche issues de la revue de littérature. Et, dans le cadre de ces vérifications, nous avons également fait une analyse approfondie des trois construits importants sur lesquels se base notre recherche. Il ressort notamment de nos analyses qu'il existe une corrélation positive moyenne entre le temps d'attente perçu par les passagers et leur niveau de satisfaction. Dans un autre ordre d'idées, nous avons trouvé qu'il existe une corrélation positive d'intensité faible et moyenne entre la perception par les passagers de la qualité du personnel de bord et leur niveau de satisfaction globale. Nous avons également pu inférer à la population l'existence d'une corrélation positive très forte entre le niveau de satisfaction des passagers et leur niveau de fidélité. En ce qui concerne la perception de la qualité du service, il s'avère qu'il existe une corrélation positive moyenne et forte avec le niveau de satisfaction des passagers. Enfin, nous avons trouvé des relations linéaires positives moyennes et fortes entre la perception de la qualité du service et les construits sur le niveau de satisfaction et de fidélité des passagers. Les résultats que nous avons trouvés seront présentés en détail dans la conclusion. A partir d'une base théorique sérieuse, nous avons souhaité présenter des résultats concrets, utilisables par des compagnies aériennes. Ainsi, nous avons comparé plusieurs compagnies aériennes entre elles, notamment sur différents aspects de la qualité du service, sur le niveau de satisfaction des passagers et sur leur sensibilité vis-à-vis du prix du billet en fonction de leur niveau de fidélité. Ces résultats ont été interprétés puis discutés dans le cadre de la conclusion générale de cette recherche exploratoire. ______________________________________________________________________________

Le tourisme est « un important moteur économique pour le Québec » (Dutilly, Lefrançois et Lemieux, 2006). Parallèlement, depuis plusieurs d'années, l'utilisation d'Internet dans les familles québécoises est en constante augmentation (CEFRIO, 2009 p.16). Les chercheurs s'intéressent au comportement du consommateur en ligne depuis plusieurs années afin de comprendre comment fidéliser cette nouvelle clientèle virtuelle (Cadiat et De Moerloose, 2002 ; Chouk et Perrien, 2004). Dans cet axe, ce projet de recherche porte sur l'influence des caractéristiques d'un site web sur la fidélité d'un consommateur dans l'industrie touristique. Le modèle développé par Toufaily (2011) a été retenu pour cette étude, car il conceptualise de manière intéressante celle influence dans le secteur financier. Cette recherche avait donc pour but de vérifier si son modèle est applicable à un autre secteur dans le domaine des services : le tourisme. Tout comme suggéré par Toufaily (2011), deux variables médiatrices (la satisfaction et la confiance) ont été relevées afin de faire le lien entre les caractéristiques web et la fidélité. Puis, onze caractéristiques d'un site ont été identifiées comme étant des antécédents de la satisfaction et de la confiance en ligne dans le secteur touristique. Les caractéristiques sont divisées en deux sous-groupes : fonctionnelle (le design, la facilité d'utilisation, la qualité du contenu, la sécurité/confidentialité, l'interactivité, et l'enjouement) et relationnelle (la personnalisation, la qualité du support, la communication intelligente, la présence sociale, et la présence d'une communauté virtuelle). Une caractéristique d'un site web propre au secteur touristique (l'enjouement) a été identifiée et a donc été ajoutée au modèle conceptuel de Toufaily (2011) dans cette recherche. La collecte de données a été effectuée auprès d'étudiants de l'UQAM à l'aide d'un questionnaire auto-administré. En tout, 220 questionnaires valides ont été obtenus. Les répondants devaient évaluer le dernier site touristique sur lequel ils ont magasiné ou effectué une transaction. C'est majoritairement les sites d'achats de voyage (tel qu'Expédia, Voyage à rabais) et des sites de billets d'avion (Air Canada) qui ont été analysés. L'analyse des résultats s'est déroulée en 3 temps. Tout d'abord, chaque échelle de mesure a été examinée pour sa fiabilité et sa validité. Puis, vu la présence de multicolinéarité entre certaines variables, chaque hypothèse de recherche a été vérifiée à l'aide de modèle de régression linéaire simple. Enfin, des régressions linéaires multiples ont été réalisées afin de souligner l'importance relative des caractéristiques web. Les tests permettent de conclure que toutes les caractéristiques fonctionnelles et relationnelles ont un impact significatif sur la satisfaction en ligne. Aussi, toutes les caractéristiques fonctionnelles ont un impact sur la confiance en ligne. On a pu aussi établir qu'il y a un effet partiel de la présence d'une communauté virtuelle et la présence sociale sur la confiance et un effet significatif de la personnalisation, la communication intelligente et la qualité du support sur la confiance. Enfin, la confiance et la satisfaction influencent significativement le niveau de fidélité d'un cybertouriste. Les résultats obtenus ressemblent à ceux de Toufaily (2011) obtenus dans le secteur financier. Les caractéristiques fonctionnelles qui ont le plus d'impact sur la confiance et la satisfaction sont l'utilité (le design, la facilité d'utilisation et la qualité du contenu), la sécurité/confidentialité et l'interactivité. La caractéristique relationnelle qui a le plus fort impact sur la confiance et la satisfaction est la qualité du support. À partir de ces conclusions, on peut conseiller aux administrateurs d'un site web touristique d'optimiser ces caractéristiques afin d'augmenter la fidélité de leurs consommateurs. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Commerce électronique, satisfaction, confiance, fidélité, tourisme, site web.

Cette étude s'intéresse au lien entre le capital de marque des Canadiens de Montréal et l'attitude de leurs consommateurs. Précisément, les tests empiriques reposent sur deux modèles de régression qui mesurent l'impact de trois des quatre composantes du capital de marque (fidélité, notoriété et image de marque) sur deux volets de l'attitude du consommateur (divertissement\glamour et socialisation). Les hypothèses de recherche sont mesurées à l'aide des résultats de ces deux régressions. Les résultats démontrent que les composantes de la fidélité, de la notoriété et de l'image de marque ont un apport direct, significatif et positif à l'endroit de chacun des deux volets de l'attitude du consommateur (hypothèses 2, 3 et 5). De plus, les résultats avancent que plus le capital de marque est élevé, plus l'attitude du consommateur est favorable (hypothèse 1). Toutefois, il est impossible de mesurer l'apport de la qualité perçue sur chacun des deux volets de l'attitude (hypothèse 4). Finalement, retenons que la composante de la fidélité est identifiée comme étant celle qui a le plus d'impact sur l'attitude du consommateur (hypothèse 6). En complément à ses hypothèses de recherche, certaines mesures alternatives permettent de démontrer que le taux de notoriété spontanée des Canadiens de Montréal est de près de 70%, que 43% des répondants sont fidèles envers les Canadiens (price premium) et que la perception de la qualité des Canadiens de Montréal est généralement bonne (sauf pour les franchises alimentaires). De plus, pour décrire l'image de marque des Canadiens de Montréal, il faut faire référence à une organisation sympathique, plutôt riche, plutôt dispendieuse, plutôt plaisante, ni moderne ni traditionnelle et ni jeune ni vieille. En terme d'associations, il n'est pas possible de se faire une idée précise des gens qui assistent à un match des Canadiens de Montréal et il faut souligner que les répondants de cette étude affichent une certaine admiration envers cette organisation. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : attitude du consommateur, capital de marque, Canadiens de Montréal, fidélité, image de marque, notoriété.

Dans les marchés d'aujourd'hui, un nombre croissant d'entreprises développent des relations étroites avec leurs clients en réponse aux pressions de la concurrence croissante. Dans les dernières décennies, les programmes de fidélisation ont été largement adoptés par les entreprises; ils sont devenus un élément clé de la gestion de la relation client. Ceux-ci jouent un rôle crucial en établissant des relations, en stimulant une plus grande consommation de produits et services, et en fidélisant les clients. Mais un programme de fidélisation n'est pas toujours une garantie de succès. L'atteinte des objectifs de l'organisation tient principalement au fait que le programme offre des bénéfices à ses participants et à la façon dont les clients perçoivent les avantages relationnels. Cette étude a été réalisée en deux phases selon un plan d'étude séquentiel. En Phase 1, quatre entretiens exploratoires ont été effectués avec des experts sur les croisières; ces entrevues avaient pour objectif d'explorer leurs images et leurs descriptions des programmes de fidélisation utilisés dans le marché de croisière bulgare et les tactiques utilisées dans ces programmes pour fidéliser les clients. En Phase 2, nous avons exploré les perceptions et les réactions de 195 clients en matière de programmes de fidélisation et comparé les bénéfices perçus et l'évaluation de chacun des programmes identifiés par les répondants. Dans cette phase nous avons élaboré un modèle conceptuel fondé sur les conclusions de phase 1 et sur une revue de littérature. Quatre hypothèses ont été testées et une analyse comparative des programmes a été réalisée à l'aide des données recueillies dans l'enquête auprès des clients du marché bulgare de croisières. Les résultats ont démontré que les clients de l'industrie des croisières en Bulgarie sont très sensibles aux prix et aux rabais, et considèrent le programme de fidélisation comme un facteur peu important dans le choix d'une croisière. Les résultats démontrent que les facteurs les plus importants qui influencent le comportement des clients lors de l'achat d'une croisière sont l'itinéraire et le prix. Les clients attachent une plus grande importance aux mesures incitatives financières offertes par les programmes de fidélisation de la croisière, plutôt qu'aux mesures incitatives non financières. L'analyse comparative des trois programmes de fidélisation - « Holland America's Mariner Society Rewards Program », « The Princess loyalty program, the Captain's Circle » et « NCL's Latitudes Club » - démontre que du point de vue des clients, ces programmes sont très similaires et ne diffèrent qu'en matière de certains bénéfices. Les clients estiment que les trois programmes sont axés sur l'offre de mesures incitatives non financières ou ceux axés sur le traitement privilégié du client plutôt que sur des bénéfices financiers sous la forme de réductions de prix. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : fidélisation, programme de fidélisation, bénéfices relationnels perçus, attitudes des consommateurs, compagnies de croisière, évaluation de programme de fidélisation du point de vue des clients.

La fidélisation des clients occupe une place centrale en marketing. L'objectif principal de cette thèse est d'identifier les caractéristiques liées au site Web, tant fonctionnelles que relationnelles qui expliquent la fidélité des clients, et de déterminer les conducteurs qui contribuent à cette fidélité dans l'environnement du courtage en valeurs mobilières électronique. Le but est de développer une meilleure compréhension du phénomène dans le contexte du courtage en ligne. Pour évaluer la pertinence de notre question de recherche, et pour identifier les variables qui pourraient affecter la fidélité électronique, une méta-analyse descriptive de la littérature empirique, ainsi qu'une étude qualitative exploratoire auprès d'un échantillon de 10 investisseurs en valeurs mobilières sur Internet ont été effectuées. Les résultats montrent que les caractéristiques relationnelles du site Web, notamment la personnalisation de la relation en ligne, la qualité de la communication, les communautés virtuelles, la présence sociale et la qualité du support sont presque omises dans littérature en relation avec la fidélité en ligne et sont susceptibles d'influencer cette dernière. Ensuite, une conceptualisation et une mesure du concept central de la thèse « la fidélité en ligne » ont été développées sur la base de l'ancrage théorique d'Oliver (1997, 1999). Les données ont été collectées tout d'abord auprès d'un échantillon de 300 étudiants (enquête papier), puis auprès d'un échantillon de 424 investisseurs sur Internet (enquête en ligne). Les analyses des études exploratoires et confirmatoires attestent de la fiabilité et de la validité de l'échelle de mesure. Les résultats de l'enquête auprès des investisseurs en valeurs mobilières sur Internet montrent que : (1) la personnalisation de la relation en ligne, la qualité du support et du suivi en ligne et hors ligne et la sécurité/confidentialité sur le site Web augmentent la confiance et la satisfaction en ligne qui, à leur tour, affectent positivement la fidélité en ligne; (2) L'utilité d'une communauté virtuelle affecte positivement et indirectement la fidélité en ligne, par l'entremise de la confiance en ligne; (3) L'interactivité du site Web affecte positivement et indirectement la fidélité en ligne, à travers la satisfaction en ligne et (4) la présence sociale a un effet indirect négatif (par l'entremise de la confiance en ligne) sur la fidélité en ligne. Les résultats indiquent également que la personnalisation de la relation en ligne est le seul déterminant qui ait un effet direct et indirect sur la fidélité en ligne et joue un rôle important dans l'explication de cette dernière. Concernant la relation entre la fidélité attitudinale en ligne et la fidélité action des investisseurs, les résultats montrent que la fidélité attitudinale exerce un effet positif sur le nombre de personnes à qui les clients recommandent le courtier, sur leur fréquence de visites, sur le temps écoulé sur le site lors de chaque visite et sur la taille de l'investissement sur le site Web du courtier. À la lumière de ces résultats, des implications théoriques et managériales ont été proposées. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Fidélisation en ligne, Web 2.0, Courtage en valeurs mobilières, Courtage en ligne, Marketing relationnel