Ce mémoire a pour objectif d'étudier l'effet d'expérience atmosphérique en magasin sur l'achat impulsif. Cette expérience est expliquée à travers un ensemble de facteurs atmosphériques, situationnels... qui peuvent déformer la décision d'achat du consommateur au point de vente et aboutissent à des achats impulsifs. Ce thème a été l'objet de plusieurs études en marketing. Cependant, peu de recherches qui se sont intéressées à la relation entre les facteurs atmosphériques et l'achat impulsif. Par ailleurs, la majorité des études empiriques antérieures n'ont pas traité le secteur des produits de consommation courante, de ce fait notre étude représente un apport important aux recherches sur l'achat impulsif. En se basant sur la revue de littérature, un ensemble de facteurs peuvent expliquer l'expérience atmosphérique d'achat impulsif en magasin. Parmi ces variables on peut signaler les facteurs atmosphériques qui regroupent un sous-ensemble de facteurs à savoir l'ambiance dans le magasin, le design et l'odeur du point de vente. Ainsi, d'autres facteurs relatifs aux caractéristiques des individus tels que le sexe, l'âge, l'humeur et le caractère d'impulsivité. Puis, des facteurs liés à la situation d'achat comme le temps passé pour faire les emplettes, la pression du temps. Finalement, on a pris en considération le type du produit acheté impulsivement et de son prix. La collecte des données a été faite à l'aide d'un questionnaire auto-administré à la sortie du magasin auprès des consommateurs de point de vente « Metro ». Après avoir effectué les analyses nécessaires, les résultats confirment qu'il existe une relation significative entre l'expérience atmosphérique en magasin et l'achat impulsif. De plus, les résultats montrent que les consommateurs sont plus impulsifs lorsque le prix de produit est en promotion, lorsque la promotion concerne surtout des produits alimentaires, et lorsque le consommateur éprouve un niveau d'impulsivité élevé. Ce constat, nous emmène à parler de deux types d'acheteurs impulsifs à savoir les acheteurs impulsifs pur et les acheteurs impulsifs prévus. Compte tenu de ces résultats, parmi les principales implications managériales, les gestionnaires des points de vente doivent prêter beaucoup plus d'attention à l'environnement de leur point de vente afin d'offrir une meilleure expérience client. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : expérience client, achat impulsif, achat impulsif pur, achat impulsif prévu.

Le but de cette recherche est d'explorer la perception des consommateurs quant aux produits alimentaires responsables (PAR). Nous désirions interroger les consommateurs sur leur vision de la consommation alimentaire responsable (CAR) suite à notre constatation que le concept n'avait pas été défini par les principaux intéressés. Également, nous désirions savoir si la CAR semblait constituer une catégorie dans l'esprit des consommateurs et mieux connaître les facteurs qui font que les consommateurs achètent ou non des PAR. Les sujets qui ont été traités sont donc la consommation alimentaire responsable, la composition de la CAR (types de consommation, c'est-à-dire biologique, équitable, local), la catégorie des produits alimentaires responsables et les facteurs influençant positivement ou négativement le choix de la consommation alimentaire responsable. Nous avons posé les questions de recherche suivantes: qu'est-ce que la CAR? De quels types de consommation se compose la CAR et forme-t-elle une catégorie? Quelle est la perception des consommateurs de ces types de consommation? Pourquoi les consommateurs choisissent-iIs les PAR? Pour quelles raisons décident-iIs de passer des aliments traditionnels aux PAR et qu'est-ce qui influence le fait de choisir ou non les PAR? Nos résultats portent à croire que les consommateurs ont une vision de la CAR qui se rapproche de celle issue de la littérature, outre un type supplémentaire: le type « santé ». Les consommateurs voient certaines complémentarités, existantes entre le bio et l'équitable et potentielles entre le bio et le local. En ce qui a trait aux motivations, la consommation biologique semble être plus individuelle (santé), malgré une forte association avec une motivation sociale (environnement). La motivation principale pour l'équitable semble résolument sociale (respect), les motivations pour le local sont plus diverses, quelques-unes étant sociales (support à l'économie, moins de pollution) et d'autres individuelles (goût, fraîcheur). Les principaux freins à leur consommation, outre le prix, sont pour la plupart reliés à la perception des efforts (physiques, psychologiques et financiers) ou aux efforts eux-mêmes que semble exiger le processus d'achat des PAR. Nous avons constaté que la dimension individuelle de ces produits semblait très importante pour les consommateurs, même si ce sont des attributs sociaux qui les réunissent selon notre revue de la littérature. Néanmoins, les PAR ne semblent pas former une catégorie aux yeux des consommateurs. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Consommation alimentaire responsable, Biologique, Équitable, Local, Perception.

Les loisirs sont synonymes d'activités, de pratiques et de « temps libre », qui se définissent par opposition au temps passé au travail. Les loisirs sont en général associés à des notions telles que le plaisir ou le divertissement. Ils sont greffés à la vie des gens et s'associent aux vacances, à la libération des contraintes professionnelles, voire à la rupture totale avec le monde du travail. Ainsi, les gens, dans leur temps libre, recherchent dans le loisir le côté agréable à voir ou à faire. Cet aspect se situe à la base de la demande de la consommation des produits et des services de divertissement. Par conséquent, cette industrie se divise en plusieurs segments diversifiés, comme le cinéma, le sport, les parcs thématiques, les théâtres, etc., afin de répondre adéquatement à la demande. Plusieurs caractéristiques liées à l'expérience vécue par le consommateur et aux émotions qu'elle dégage distinguent le secteur du divertissement des autres secteurs. Ces deux facteurs, soit les émotions et les expériences, sont singuliers au divertissement et ils sont une explication du phénomène des produits dérivés présents dans ce secteur. Les consommateurs de divertissement vivent des expériences propres et uniques qui dégagent plusieurs réactions à la suite d'une expérience vécue. Un certain lien s'installe entre l'expérience vécue et le besoin d'acquérir un produit dérivé. Cette présente étude essaie de refléter les différents liens et les raisons qui peuvent expliquer l'achat d'un produit dérivé. Peu d'études se penchent sur le secteur du divertissement et encore moins sur les produits dérivés. Ainsi, après avoir fait le tour de la revue de littérature existante sur plusieurs sujets susceptibles d'être en lien avec les produits dérivés et le divertissement, certaines variables ont été retenues afin d'établir un portrait du phénomène. La revue de littérature porte sur le service en général afin de faire un lien avec le divertissement. L'intangibilité est la caractéristique de référence, que nous avons choisi, pour l'évaluation du service dans le contexte du divertissement. Trois points majeurs sont mis à l'étude, soit l'environnement et le personnel, l'image organisationnelle et l'établissement d'un juste prix. Par la suite, nous abordons le divertissement comme service d'expérience et nous faisons le lien avec les émotions suite à l'expérience vécue par le consommateur. Le thème du point de vente est aussi mis de l'avant pour comprendre le phénomène. La revue de littérature se termine avec les différents processus d'achats susceptibles d'être pertinents et les attributs recherchés dans un produit dérivé. Afin de vérifier la validité de ces variables, une entreprise montréalaise reconnue internationalement dans le divertissement a bien voulu coopérer dans ce projet à la condition de rester dans l'anonymat. Ainsi, l'échantillon de consommateurs retenus pour cette recherche provient de la base client de cette entreprise. Plus précisément, les répondants devaient résider aux États-Unis et ils devaient avoir vu un des spectacles de l'entreprise pour être admissibles au questionnaire. La plupart des tests ont été effectués à l'aide de l'analyse de variance. Ainsi, deux groupes ont été formés pour vérifier nos hypothèses, soit un groupe d'acheteurs et un groupe de non-acheteurs. Les résultats de l'étude nous apprennent, entre autres, que les produits dérivés sont de nature hédonique et qu'ils sont achetés de façon impulsive par le consommateur. Une importance dans les résultats est aussi accordée aux attributs du produit dérivé. Le consommateur recherche dans les produits dérivés une cohérence avec l'expérience vécue. Par conséquent, le produit dérivé doit être à l'image du service. Ce fait concorde aussi avec la finalité de l'achat. Les consommateurs qui achètent un produit dérivé comme souvenir veulent que ce produit soit à l'image de l'expérience vécue, soit le service. Bien que certaines hypothèses soient infirmées, plusieurs implications managériales découlent de cette étude. Le divertissement amène une gamme d'émotions chez le consommateur et on voit que le produit dérivé est de nature hédonique et acheté impulsivement. Ainsi, les entreprises qui opèrent dans ce domaine, et qui souhaite détenir un fort rendement dans la vente de produit dérivé doivent, dans tous les cas, satisfaire les besoins du consommateur à tous les niveaux du service, que ce soit avant, pendant ou après le spectacle. L'aspect du point de vente demeure est aussi important et il nécessite une attention particulière pour maximiser l'intérêt du consommateur à se procurer un produit dérivé. En dernier lieu, le produit dérivé doit être une extension du service et par conséquent représenter l'expérience vécue par le consommateur.

L'objectif principal de ce mémoire est d'identifier les principaux facteurs qui influencent positivement ou négativement l'attitude du consommateur envers les biens et services vendus sur les marchés informels. Nous avons élaboré un cadre conceptuel et 10 hypothèses de recherche en se basant sur la revue de littérature portant sur l'attitude des consommateurs envers les produits informels ainsi que celle liée au comportement de consommation des groupes ethniques. Vu le manque d'études portant sur le sujet, nous avons aussi été obligé de prendre en compte certaines variables en se basant sur notre jugement personnel. Un questionnaire a été administré directement auprès d'un échantillon de 500 répondants sélectionnés par quota, selon leur groupe ethnique d'appartenance. Cet échantillon est formé de canadiens (150), de français (57), d'italiens (86), d' haïtiens (73) et de magrébins (134). L'analyse des données nous a permit de ressortir les facteurs qui influencent significativement l'attitude des consommateurs envers les marchés informels. Ces facteurs sont : La sensibilité au prix, la perception de la qualité des produits informels, la perception du risque, l'aversion au risque, la perception de la légitimité de l'acte d'achat, la perception de la légalité de l'acte d'achat, le niveau d'acculturation de l'individu, le groupe ethnique d'appartenance, la durée de résidence au Canada et le niveau d'implication du produit informel. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Marchés informels, groupes ethniques, attitude envers les biens et services informels.

L'objectif de cette recherche est d'étudier les effets de critères d'achat d'un vêtement vert, sur l'intention d'achat des consommateurs. Suite à une revue de la littérature sur le consommateur vert et sur les critères d'achat de vêtements, l'attention sera portée aux effets de trois variables sur l'intention d'achat des consommateurs exposés à la vente de vêtements verts, soit le contenu en fibres, la marque et le prix. Cette recherche a également pour but de vérifier si l'intention d'achat de vêtements verts est affectée par la variable connaissance de l'environnement et par les variables de personnalité et d'attitudes, soit la notion de contrôle, la préoccupation environnementale et la préoccupation sociale, tel qu'indiqué dans la revue de la littérature. Pour répondre aux objectifs de cette recherche, une enquête sur le terrain a été effectuée auprès de 127 consommateurs recrutés dans une boutique spécialisée dans l'offre de vêtements verts. Également, 78 étudiants furent interrogés dans le cadre d'un cours de marketing de l'Université de Sherbrooke. Les répondants recrutés étaient appelés à répondre à un questionnaire auto-administré en quatre parties. La première section comportait 16 scénarios présentant des informations relatives aux caractéristiques d'un t-shirt et il était demandé de les classer selon l'intention d'achat. Dans la deuxième section, le répondant était amené à donner son degré d'accord sur divers énoncés relatifs à l'environnement et à la société. La troisième partie comportait des affirmations quant aux habitudes d'achat de vêtements verts. La quatrième section comportait des questions permettant de dresser le profil démographique et socio-économique du répondant. Au total, 205 questionnaires furent codifiés et compilés sous forme de banque de données sur le logiciel SPSS. L'analyse des résultats a permis dans un premier temps de dégager le profil des répondants selon les variables démographiques et socioéconomiques recueillies. Par la suite, une analyse conjointe a été effectuée afin d'évaluer l'importance relative de chacun des attributs mesurés et du scénario d'achat idéal engendrant la plus grande intention d'achat. Dans un troisième temps, une analyse de la fidélité des échelles de mesure et de leurs composantes a été réalisée. Pour terminer, une analyse de corrélation a été effectuée entre les échelles de mesure et les variables indépendantes. Les résultats obtenus ont permis de répondre aux questions de recherche. Dans un premier temps, l'analyse conjointe a permis de relever que globalement, le consommateur favorise un bas niveau de prix, une marque nationale et un contenu en fibres 100 % coton équitable. Par la suite, l'analyse de corrélation a indiqué que le consommateur plus préoccupé envers l'environnement était plus susceptible d'avoir une intention d'achat supérieure pour le t-shirt dont le contenu en fibres a un impact minimal sur l'environnement, tels les contenus en fibres 100 % coton recyclé et 100 % coton équitable. Également, l'analyse de corrélation a permis de trouver que le consommateur possédant plus de connaissances envers l'environnement a une intention d'achat inférieure pour le produit dont le contenu en fibres est 100 % coton conventionnel. De plus, l'analyse de corrélation indique que plus le consommateur possède de connaissances de l'environnement, plus celui-ci sera plus préoccupé envers l'environnement et la société. Par la suite, il a été vu que les contenus en fibres 100 % coton équitable et 100 % coton recyclé étaient respectivement les plus corrélés positivement avec la préoccupation sociale du consommateur. Également, parmi les principales implications managériales, le gestionnaire désirant offrir un produit qui corresponde aux attentes des consommateurs devra mettre de l'avant la préférence pour un bas niveau de prix, un contenu en fibres 100 % coton équitable et une marque nationale. De plus, éduquer le consommateur sur l'environnement semble être une méthode appropriée pour favoriser l'intention d'achat de produits verts. À ce sujet, renseigner le consommateur sur l'impact environnemental de l'agriculture du coton conventionnel, versus les cotons équitable, biologique et recyclé, semble être un moyen adéquat de l'inciter à se diriger vers des contenus en fibres plus écologiques. Pour terminer, cette recherche pourrait être complétée par l'ajout de l'attribut esthétique, puisque la revue de la littérature a montré la pertinence de cet attribut comme critère de choix d'un vêtement chez le consommateur. Ainsi, il serait intéressant d'incorporer la dimension esthétique aux attributs les plus importants pour le consommateur, soit le prix et le contenu en fibres, par le biais de l'analyse conjointe, et ce, à l'aide de dessins ou de photographies. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Marketing vert, Vêtement vert, Consommateur vert, Critères d'achat, Intention d'achat, Analyse conjointe.

Ce mémoire a pour objectif de mieux comprendre l'impact de trois promotions des ventes (les promotions par le prix, le cadeau avec achat et les programmes de fidélité) sur le processus décisionnel des consommatrices de la génération du baby-boom lors de l'achat de vêtements. Suite à une recension des écrits sur les promotions des ventes et sur la génération du baby-boom, l'attention de cette recherche portera uniquement sur les femmes de cette génération car elles ont un processus décisionnel plus complexe que celui des hommes. De plus, elles forment présentement le segment le plus puissant sur le plan de la consommation. Les différents ouvrages sur le sujet nous informent qu'il existe une différence comportementale entre les personnes anglophones et francophones lorsqu'elles sont soumises à un type de publicité. Puisque la ligne est parfois mince entre la publicité et la promotion des ventes et que pour certains la promotion des ventes est une forme de publicité nous avons décidé de nous intéresser uniquement aux femmes francophones du Québec. Afin de répondre à l'objectif de cette recherche, un questionnaire a été distribué à 394 femmes francophones vivant au Québec nées entre le 1er janvier 1946 et le 31 décembre 1965. Les répondantes ont été sollicitées soit par le porte-à-porte où directement sur leur lieu de travail. Un questionnaire auto-administré divisé en quatre parties leur était présenté et la participation à l'étude était sur base volontaire. La première section de ce questionnaire comporte différentes questions touchant les promotions prix. La deuxième section est consacrée au cadeau avec achat. La troisième section porte sur les programmes de fidélité. La dernière section comporte diverses questions servant à dresser le portrait sociodémographique de l'échantillon. Trois hypothèses de recherche ont été formulées afin de mieux comprendre l'impact de ces promotions. L'hypothèse H₁ s'intéresse à l'intérêt que peuvent avoir les promotions prix et si cet intérêt se traduit en acte d'achat. L'hypothèse H₂ touche les mêmes aspects que la première hypothèse, mais pour le cadeau avec achat. En ce qui a trait à l'hypothèse H₃, elle s'intéresse à l'impact des programmes de fidélité sur le choix du point de vente par les consommatrices. L'analyse des résultats a permis de répondre à nos hypothèses de recherche. Nous avons constaté que les promotions par le prix sont principalement efficaces au point de vente, que le cadeau avec achat ne suscite aucun intérêt lors de l'achat de vêtements et que les programmes de fidélité sont des promotions alternatives qui sont un bon outil permettant de fidéliser la clientèle participante. De plus, ces résultats nous ont permis de dégager des implications managériales et des avenues de recherches futures. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Promotion des ventes, Promotion prix, Cadeau avec achat, Programme de fidélité, Génération du baby-boom, Comportement d'achat, Intention d'achat.

Dans le système économique dans lequel nous vivons, où les frontières entre les pays sont de plus en plus ouvertes, il est important de bien connaître la culture et les comportements d'achat des individus composant le pays où l'entreprise souhaite s'implanter. Depuis plus de 10 ans, le Canada a signé l'Accord de libre-échange nord-américain (ALÉNA) avec le Mexique et les États-Unis, le but de cette recherche exploratoire est de permettre aux gestionnaires marketing des compagnies canadiennes de diffuser des publicités adaptées au goût des consommateurs mexicains. Cette étude a cherché à voir l'efficacité du message à argumentation bi-référentielle chez les Mexicains. Ce type de publicité en avouant certains points négatifs, a pour but d'augmenter la crédibilité de la source, et la sincérité. Nous avons également vérifié si les Mexicains possédaient les valeurs culturelles que nous pouvons retrouver dans la littérature. Et, nous avons effectué une comparaison entre le Mexique et le Québec francophone, au niveau des valeurs culturelles pour voir s'il existait une grande différence entre les deux cultures. Les sujets traités sont l'allocentrisme, l'erreur fondamentale d'attribution, le concept de «Sauver la face», et la Simpatía. Nous avons utilisé pour méthode, une étude quantitative composée d'un questionnaire auto-administré comme outil de collecte. Nous avons supposé que les dimensions culturelles au niveau de l'individu, étaient associées négativement à la publicité bi-référentielle. Les principaux résultats que nous avons obtenus sont que l'allocentrisme n'est pas associé à la publicité bi-référentielle pour notre échantillon au Mexique, mais en ce qui concerne l'attribution externe, le concept de «sauver la face» et la Simpatía, semblent partiellement associés négativement à la publicité bi-référentielle. Aussi qu'il existe une différence entre les Mexicains et les Québécois au niveau culturel mais parfois la différence n'est pas significative. Et enfin que les individus mexicains apprécient la publicité bi-référentielle, accordent de la crédibilité à la source et ont une attitude positive envers le message à argumentation bi-référentielle; cependant lors de la décision finale qui entraine l'achat c'est le message uniformément positif qui génère le plus d'intention. Les conclusiqns obtenues sont que les Mexicains possèdent bien les valeurs énoncées dans la littérature, ils sont allocentriques, font des attributions externes, sauvent la face, et ont un fort niveau de Simpatía, et que le message bi-référentiel est efficace pour augmenter la crédibilité de la source, mais n'est pas celui qui cause la décision d'achat. Et que les Québécois francophones et les Mexicains ne sont pas si différents. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Publicité bi-référentielle, Message à argumentation bi-référentiel versus uniformément positif, Mexique, Allocentrisme, Erreur fondamentale d'attribution, Simpatía, Concept de «Sauver la face», Québec.

Le concept de la fidélité à la marque a été longuement discuté dans la littérature, l'objectif étant de comprendre la dynamique derrière ce comportement. Pour les gestionnaires des marques, comprendre le comportement de fidélité des consommateurs ainsi que les différentes motivations de la fidélité à la marque est la clé pour développer des marques fortes et rentables à court terme comme à long terme. Cette ferveur envers la marque et surtout la fidélité à la marque a pris une ampleur en parallèle avec l'amplification de la concurrence et l'éclosion d'une forme d'affrontement des marques. Dans cette étude, nous éclaircissons la notion de la fidélité des consommateurs envers une marque ainsi que les différentes variables qui sont à l'origine de ce construit. Le cadre conceptuel élaboré pour cette étude nous permet d'expliciter les différentes relations entre la vraie fidélité à la marque et divers antécédents. Il est composé de huit hypothèses qui testent la relation entre la vraie fidélité à la marque et différentes variables. Nous avons intégré une nouvelle variable qui est l'incertitude du contexte économique afin de vérifier la validation de la relation des variables indépendantes avec la fidélité à la marque. Aussi, afin de mieux cibler notre échantillon d'étude, nous avons intégré au questionnaire des questions portant sur la situation économique des répondants à savoir s'ils ont subi une perte totale ou partielle de leur revenu récemment. Les principaux de recherche nous amènent à avancer que la fidélité à la marque est composée de deux facteurs : les achats répétés et la sensibilité à la marque. Seul le facteur « achats répétés » est expliqué par cinq des sept variables indépendantes de l'étude à savoir : le risque perçu, la confiance, l'attachement à la marque, l'engagement envers la marque et le niveau d'implication. Trois variables furent considérées pour l'évaluation du contexte économique : la baisse de revenus, la perte d'emplois et l'incertitude économique. Seule la baisse de revenus a une incidence sur la fidélité à la marque et sa composante « achats répétés ». La baisse de revenus est aussi explicative de l'attachement, l'engagement, l'attitude et la confiance envers la marque. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : fidélité à la marque, le risque perçu, la confiance aux marques, l'attachement à la marque, l'incertitude du contexte économique.

L'ambition de notre travail de recherche est la réalisation d'une segmentation du marché informel marocain sur une base comportementale. Pour atteindre cet objectif, nous avons identifié les déterminants qui influencent l'attitude du consommateur envers les produits et services de l'économie informelle. Partant d'une large revue de littérature, nous avons émis 14 hypothèses de recherche portant sur les déterminants d'achat de l'informel. Un questionnaire a été distribué à un échantillon de 300 répondants, dans les villes de Casablanca et de Tétouan au Maroc. Cet échantillon a été généré à partir du croisement de trois variables (le sexe, le niveau d'éducation et la tranche d'âge). L'analyse des données nous a permis de révéler l'existence de trois segments distincts de consommateurs sur le marché informel : les non-consommateurs (ayant une attitude très négative vis-à-vis de l'informel), les indécis (ayant une attitude neutre vis-à-vis de ces produits et services) et les purs et durs (ayant une attitude positive vis-à-vis de ces derniers). Des implications théoriques et managériales ont été produites/tirées à partir de ce travail de recherché afin d'aider les gestionnaires et autres responsables politiques d'infléchir la progression de la consommation des produits et services informels. On a aussi conclu ce travail en dressant une liste des limites de notre recherche et aussi en proposant des voies futures de recherche. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Économie informelle, marché informel, segmentation, attitude, déterminants, Maroc.

À une époque de dépersonnalisation accrue où l'automatisation des services est de plus en plus présente et incrustée dans le quotidien des gens, la pertinence de la "relation" pourrait être remise en cause (O'Loughlin et al., 2004) . Considérant que l'informatisation est au service, ce que la production de masse a été pour l'industrie de la fabrication, les compagnies doivent être en mesure de revoir les tâches de leurs personnels de contact comme une valeur ajoutée au service afin de générer, à long terme, de bons profits (Reichheld, 2006). Cette étude a pour but d'identifier les facteurs qui influencent les intentions d'achat des clients dans un contexte relationnel dans l'industrie des services financiers. Un échantillon regroupant 778 clients provenant de dix institutions financières différentes du Québec, constituées à partir d'un sondage postal, a permis d'évaluer le phénomène. Les résultats obtenus démontrent, entre autres, que l'écoute, l'expertise, l'humour ainsi que la similarité en termes de produits financiers préférés du conseiller influencent positivement les intentions d'achat des clients. Nous avons testé un total de 19 hypothèses qui démontrent des résultats significatifs quant à leur influence sur les intentions d'achat des clients. Cette étude permettra aux gestionnaires de revoir certaines stratégies administratives et marketing afin de les adapter aux attentes actuelles des consommateurs et du marché et de développer des plans de formation pour le personnel de contact axés sur les facteurs les plus influents. Enfin, plusieurs recommandations stratégiques et opportunités de recherche basées sur les résultats de cette étude seront présentées. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Intention d'achat, Services financiers, Marketing relationnel, Marketing des services