Ce mémoire a pour objectif d'étudier l'effet d'expérience atmosphérique en magasin sur l'achat impulsif. Cette expérience est expliquée à travers un ensemble de facteurs atmosphériques, situationnels... qui peuvent déformer la décision d'achat du consommateur au point de vente et aboutissent à des achats impulsifs. Ce thème a été l'objet de plusieurs études en marketing. Cependant, peu de recherches qui se sont intéressées à la relation entre les facteurs atmosphériques et l'achat impulsif. Par ailleurs, la majorité des études empiriques antérieures n'ont pas traité le secteur des produits de consommation courante, de ce fait notre étude représente un apport important aux recherches sur l'achat impulsif. En se basant sur la revue de littérature, un ensemble de facteurs peuvent expliquer l'expérience atmosphérique d'achat impulsif en magasin. Parmi ces variables on peut signaler les facteurs atmosphériques qui regroupent un sous-ensemble de facteurs à savoir l'ambiance dans le magasin, le design et l'odeur du point de vente. Ainsi, d'autres facteurs relatifs aux caractéristiques des individus tels que le sexe, l'âge, l'humeur et le caractère d'impulsivité. Puis, des facteurs liés à la situation d'achat comme le temps passé pour faire les emplettes, la pression du temps. Finalement, on a pris en considération le type du produit acheté impulsivement et de son prix. La collecte des données a été faite à l'aide d'un questionnaire auto-administré à la sortie du magasin auprès des consommateurs de point de vente « Metro ». Après avoir effectué les analyses nécessaires, les résultats confirment qu'il existe une relation significative entre l'expérience atmosphérique en magasin et l'achat impulsif. De plus, les résultats montrent que les consommateurs sont plus impulsifs lorsque le prix de produit est en promotion, lorsque la promotion concerne surtout des produits alimentaires, et lorsque le consommateur éprouve un niveau d'impulsivité élevé. Ce constat, nous emmène à parler de deux types d'acheteurs impulsifs à savoir les acheteurs impulsifs pur et les acheteurs impulsifs prévus. Compte tenu de ces résultats, parmi les principales implications managériales, les gestionnaires des points de vente doivent prêter beaucoup plus d'attention à l'environnement de leur point de vente afin d'offrir une meilleure expérience client. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : expérience client, achat impulsif, achat impulsif pur, achat impulsif prévu.

Cette recherche exploratoire s’articule autour du concept d’expérience client et de sa mémorisation dans le contexte de la restauration gastronomique, spécifiquement dans les restaurants des Grands Chefs Relais & Châteaux. Cette thèse a pour objectif de comprendre ce qui constitue une expérience de repas gastronomique via l’étude des éléments mémorisés par les clients. Un dispositif méthodologique en trois temps est mis en place : deux phases d’entretiens qualitatifs (n=65) et une phase quantitative (questionnaire administré en ligne, n=1855). Les échantillons sont structurés autour du critère de langue (francophone, anglophone et germanophone) et de la fréquence de consommation. L’analyse des données collectées permet de dégager d’une part les rubriques qui composent l’expérience mémorisée par les clients, d’autre part de mesurer l’influence de la familiarité individuelle sur l’interprétation des composantes de l’expérience de repas. Ce travail aboutit à l’élaboration d’un outil opérationnel à destination des Grands Chefs et des managers de restaurants. / This research is integrated into the guest experience concept and its memorization in the area of Grands Chefs Relais & Châteaux’ restaurants. This thesis aims to understand the constitution of a gourmet meal experience according to guests’ memories. A three-step methodological approach is set up: a double qualitative phase (interviews, n=65) and a quantitative phase (on-line questionnaire, n=1855). Samples are structured regarding languages (French, English and German) and consumption frequency. Data analysis permits to identify categories describing a meal experience as memorized by guests, and to measure the influence of individual familiarity on the interpretation of experiential components. This work leads to the elaboration of an operational tool dedicated to Grands Chefs and restaurant managers.

La satisfaction client et la création d’expérience de service positives sont des enjeux forts pour les entreprises. Il faut désormais envisager ces concepts comme des processus évolutifs au fur et à mesure que se construit la relation client. Cette thèse s’inscrit qualitativement et quantitativement dans cette démarche. Elle propose, dans le cas d’expériences de services hédoniques, d’étudier l’évolution de la structure de la satisfaction client au fur et à mesure qu’il multiplie ses expériences. Le secteur spécifique des jeux vidéo est choisi ; un accord a été passé avec une entreprise privée. La partie qualitative, par des entretiens de joueurs, d’experts et des données secondaires, permet de définir l’expérience client autour de quatre dimensions (cognitive, affective, sensorielle, sociale). Ces dimensions sont confirmées par une première étude quantitative portant sur un jeu de quêtes et d’aventures auprès de 2198 joueurs américains. Une seconde étude quantitative est menée auprès de 2208 joueurs dont la satisfaction est mesurée à trois moments de la relation client afin d’observer l’évolution dans le temps du poids des dimensions de l’expérience. Les résultats démontrent qu’au cours du temps il y a bien une évolution du poids des dimensions sur la satisfaction avec notamment un rôle croissant de la dimension affective. Nous avons également pu conclure à l’importance des éléments cognitifs de l’expérience dont le poids sur la satisfaction devient constant dans une phase de relation longue avec le service. Ces apports permettent d’envisager la mise en place d’actions managériales permettant d’améliorer la gestion de l’expérience de service hédonique au cours du temps. / Customer satisfaction and the creation of positive service experiences form part of the main stakes of companies nowadays. It is now necessary to consider these concepts in a time dynamic perspective observing their changes during the different stage of the customer relationship. It is the approach followed quantitatively and quantitatively in this thesis. We propose in the case of hedonic service experiences, to study the evolution of the structure of customer satisfaction as experiences accumulate. We focus on the specific sector of video games – an agreement has been signed with a private company. Thanks to semi-structured interviews, experts’ interviews and secondary data, the first qualitative part aims to define the customer experience around four dimensions (cognitive, affective, sensorial, social). These dimensions are confirmed in a first quantitative study with a panel of 2198 American gamers of a quest and adventure video game. A second quantitative analysis based on 2208 American gamers has been done to observe the evolution of the weight of experience dimensions on satisfaction over time. Measuring their satisfaction at three different stages of the customer relationship, the results demonstrate that, over time, there is an evolution of experience dimensions weight on satisfaction. We underline a growing role of the affective dimension as experiences accumulate. We also conclude about the importance of the cognitive dimension even if it becomes constant as the customer goes into a long-term relationship. In a managerial perspective, this thesis offers some cues to better manage the customer hedonic service experience over time.

Le management de l’expérience client est un terrain d’étude trop peu exploré en marketing (Lars Grønholdt et al., 2015; Lemon et Verhoef, 2017) et de nombreux professionnels décrivent les enjeux stratégiques, plus spécifiquement, de la conception de parcours client ainsi que la complexité managériale à les concevoir en situation de cross-canal.Notre but, dans une visée prescriptive et normative de la recherche, est d’améliorer, à travers la création d’un outil de gestion, les capacités marketing des managers de parcours client. Nous limitions notre travail doctoral au secteur de la distribution française en cross-canal. La thèse suit la méthodologie de Design Science (Romme, 2003) visant à concevoir un artefact, c’est-à-dire un outil de gestion dont les professionnels peuvent s’emparer pour réduire la complexité du management de l’expérience client. Trois études empiriques qualitatives sont conduites : deux séries d’entretiens individuels et une étude de cas pour tester l’outil conçu.L’artefact développé dans cette thèse comprend un ensemble de concepts, une méthode de travail ainsi que sa réalisation effective appelée instanciation, fondée sur les résultats des deux premiers terrains. Nous montrons que le choix théorique de considérer le parcours client comme une coproduction de ressources et de fonder la conception de parcours sur une structure modulaire permet d’améliorer les capacités marketing et d’en développer de nouvelles, contribuant ainsi au savoir managérial mais aussi académique car notre recherche explore, d’un point de vue théorique, les ressources engagées par le client et l’entreprise, ainsi que les capacités marketing nécessaires pour le manager et leurs dynamiques. / Customer experience management is less explored in marketing (Lars Grønholdt et al., 2015; Lemon and Verhoef, 2017) and many practitioners describe strategic issues, and specifically, the managerial complexity to design of customer journey in cross-channel location.Our goal in our prescriptive and normative research, is aiming to improve, through the creation of a management tool, managers’ marketing capabilities. We restrict our doctoral work to French cross-channel retail. The thesis follows the Design Science Methodology (Romme, 2003) aimed at designing an artifact, which is a management tool that professionals can take to reduce the complexity of customer experience management. Three qualitative empirical studies are conducted: two series of interviews and a case study to test the artifact.The artifact developed in this thesis includes a set of concepts, a method and its effective realization called instantiation, based on the results of the first two interviews. We show that the theoretical choice to consider the customer journey as a co-production of resources and the design of customer journey as a modular structure allows to improve actual marketing capabilities and develop new ones, thus contributing to managerial knowledge but also academic because our research explores, from a theoretical point of view, the resources committed by the customer and the company, as well as marketing capabilities for the manager and their dynamics.

Le produit sport est envisagé comme l'un des rares produits qui procurent de la passion et de l'enthousiasme chez les individus. Les amateurs d'une équipe sportive vivent des réactions émotionnelles pour leurs équipes favorites, plus fortes dans l'industrie du sport comparativement à d'autres industries. Cette étude s'intéresse particulièrement à l'attachement émotionnel d'un individu à une équipe sportive. Il s'agit d'examiner les antécédents et conséquences de l'attachement émotionnel qu'un individu éprouve pour une équipe sportive. Le modèle conceptuel développé a comme variable centrale l'attachement émotionnel à une équipe sportive, la personnalité de la marque et l'expérience vécue avec cette dernière comme antécédents, la fidélité et le bouche-à-oreille électronique comme conséquences. Pour tester ce cadre conceptuel, un sondage en ligne a été mené auprès de 472 amateurs d'équipes professionnelles de la Ligue nationale de hockey (LNH). Les résultats de l'analyse des données montrent que la personnalité de l'équipe sportive et l'expérience vécue avec cette dernière influencent positivement l'attachement émotionnel, qui à son tour a une forte influence sur la fidélité et la génération d'un bouche-à-oreille électronique. Ce travail vient confirmer les résultats des recherches précédentes sur l'attachement émotionnel à une équipe sportive et compléter ces dernières dans un contexte particulier ; celui du sport. De plus, par le biais de ce travail nous proposons aux managers et décideurs en marketing des équipes sportives des suggestions les aidant à prendre les bonnes décisions stratégiques. Mots clés : Attachement émotionnel, personnalité de l'équipe sportive, expérience vécue, fidélité, bouche-à-oreille électronique.

Notre recherche propose un enrichissement du paradigme expérientiel en s’intéressant aux conséquences de l’expérience. Nous soutenons la thèse qu’une approche par le souvenir de l’expérience peut, en partie, pallier les limites de la satisfaction pour comprendre la relation unissant le consommateur à l’enseigne. Notre revue de la littérature s’intéresse à l’articulation existant entre expérience, souvenir de l’expérience et expérience de souvenir. La conduite de deux études longitudinales permet de : [1]. conceptualiser les dimensions constitutives du souvenir de l’expérience de magasinage ; [2]. de comprendre l’évolution du souvenir au fil du temps ; et [3]. d’étudier ses effets sur la satisfaction du client, son attitude et son attachement à l’enseigne, ainsi que sur ses comportements. Nos résultats confirment que le souvenir de l’expérience semble être un meilleur prédicteur de la relation à l’enseigne que ne l’est la satisfaction, que l’expérience soit vécue dans un magasin, un centre commercial ou sur un site internet. Notre travail se termine par la suggestion de pistes opérationnelles permettant d’aider les enseignes dans leur « management du souvenir de l’expérience client » (Customer Experience Memory Management - CEMM). / Our research proposes an enrichment of the experiential paradigm by focusing on the consequences of experience. We support the view that an approach by the memory of the experience can partly compensate for the limitations of satisfaction in understanding the retailer-customer relationship. Our literature review leads us to a better understanding of the relationship between experience, memory of the experience and remembered experience. The completion of two longitudinal studies helps to: [1]. conceptualize dimensions of the memory of the shopping experience; [2]. understand the evolution of memory over time; [2]. study its effects on satisfaction, retailer attitude, retailer commitment, and consumer behaviors. Our results confirm that the memory of the experience seems to constitute a better predictor of the retailer-customer relationship than satisfaction, no matter whether the experience occurs in a store, in a mall or on a website. Our work concludes on the suggestion of operational avenues to assist retailers in their “customer experience memory management” (CEMM).