Les entreprises de services représentent 80 % de l'emploi et plus des deux tiers de l'économie en fait de PIB dans les pays industrialisés. Dans un contexte marqué entre autres par la déréglementation des activités, par l'entrée en jeu de nouveaux concurrents toujours plus performants, par l'innovation technologique et par l'évolution des préférences de la clientèle, elles font face à un rythme de changement rapide, continu et complexe. Pour éviter que ne se creuse un fossé entre les services qu'elles offrent déjà (à l'aide de leur système de prestation existant) et la demande du marché en constante transformation (qui exige l'élaboration et l' intégration de nouveaux services au système de prestation), elles n'ont d'autre choix que de faire preuve d'efficience, de fiabilité, de souplesse et de capacité d'adaptation, tout en améliorant sans cesse la qualité de leurs services. Les entreprises de services complexes (où l'on comble des écarts de connaissances et de compétences des clients) sont touchées par cette problématique, plus particulièrement les institutions financières. Ces dernières sont soumises à une pression supplémentaire pour accroître la performance de leur système de prestation : elles évoluent dans un environnement où les nouveaux services sont copiés rapidement par les concurrents, lesquels constituent en même temps leur principale source d'inspiration. En s'assurant de faire une gestion adéquate des risques, de leurs objectifs de rendement et de leurs clients - qui vivent souvent une relation à long terme avec leur institution financière, les institutions financières doivent respecter des réglementations précises, telles que la Loi sur les banques et l'Accord de Bâle, ce qui complexifie davantage l'intégration de leurs nouveaux services. Les entreprises de services complexes qui intègrent de nouveaux services à leur système de prestation font face à plusieurs enjeux dont la portée demeure méconnue. La recherche sur le sujet, limitée et dominée par le marketing, porte essentiellement sur les étapes initiales du développement de nouveaux services et sur les facteurs de succès. Aucune étude n'évalue l'intégration opérationnelle et ses enjeux dans un contexte empirique, d'où la pertinence d'apporter une contribution en la matière. Cette recherche a pour but principal de comprendre comment les institutions financières gèrent l'intégration opérationnelle d'un nouveau service dans un système de prestation déjà en place. Plus précisément, elle vise à saisir comment elles prennent en considération les caractéristiques du système de prestation lors des étapes de planification, de développement et d'implantation du nouveau service, puis comment elles détectent et gèrent les effets systémiques déclenchés par des changements de toute nature pendant le déroulement du projet, et enfin s'il existe des mécanismes par lesquels elles tirent des leçons afin d'améliorer l'intégration du prochain service. La littérature, la contribution du cadre conceptuel et l'analyse des cas permettent de souligner que lors de l'intégration opérationnelle d'un nouveau service, la considération du système de prestation se fait de façon partielle ou très limitée. Les institutions financières connaissent peu la dynamique de leur système de prestation ainsi que les variables endogènes et exogènes qui l'influencent. Elles ont tendance à utiliser des nouveaux services provenant d'une source externe ou à s'en inspirer (meilleures pratiques) et elles ne font pas toutes appel à des équipes multidisciplinaires pour transposer ceux-ci en fonction des caractéristiques de leur système de prestation. L'improvisation lors de l'intégration opérationnelle et le mode réactif des institutions financières s'en trouvent accrus, ce qui à la fois complique la formation adéquate et en temps propice du personnel et contribue à générer des changements dont les effets systémiques doivent être détectés et gérés. On remarque qu'en période de latence, les institutions financières ne sont pas promptes à détecter les effets systémiques des changements de toute nature. Dans les périodes tumultueuses, souvent causées par la non-détection et la non-gestion des effets systémiques, les institutions financières perçoivent plus habilement et plus rapidement les effets en question, qui sont alors plus importants. Cependant, quand la pression augmente au-delà d'un certain seuil, leur gestion devient unidimensionnelle et, puisqu'on ne considère pas la globalité du système de prestation, elle provoque à son tour d'autres effets systémiques. Dans l'une des institutions financières, le devancement de la date d'intégration à l'aide de procédures manuelles déclenche un ensemble d'effets systémiques dans le système de prestation, et leurs répercussions se font toujours sentir. Dans l'autre institution financière, la gestion unidimensionnelle du nouveau service a causé un dérapage ; le nouveau service n'étant pas encore été intégré. Il existe des mécanismes d'apprentissage propres à chacune des institutions financières. Toutefois, c'est la façon dont les institutions financières tirent de leçons de ces apprentissages qui pose problème. L'une des institutions financières fait appel à des équipes de projet à répétition. Les connaissances s'approfondissent et se réintègrent continuellement dans le cadre des nouveaux projets, et ce, grâce à l'expérience acquise par les divers comités de projet au fil des essais et erreurs, sous la supervision du chargé de projet. Cette méthode est profitable pour l'institution financière dans son ensemble. Cependant, l'autre institution financière vit une situation différente. Le personnel touché apprend, mais les connaissances demeurent très localisées, vu le manque de mécanisme de diffusion. Il n'existe pas de rétroaction ou de partage autres que ceux sur le plan régional. Même lors de l'intégration du nouveau service, on a préféré refaire un projet pilote pour dégager les leçons tirées au plan régional. La réalité de la gestion de l'intégration opérationnelle d'un nouveau service pour une institution financière n'a rien à voir avec la séquence linéaire et les étapes prédéterminées suggérées par la littérature et le cadre conceptuel. Elle relève davantage d'une combinaison de facteurs organisationnels, d'un mode opératoire permettant l'improvisation et la réaction à des effets systémiques qui menacent de perturber le système de prestation et dont on ne connaît pas toujours les caractéristiques. Le chaos entourant l'intégration opérationnelle est commun aux deux institutions financières ; l'une a réussi à en émerger, alors que l'autre a trouvé une solution de rechange pour obtenir des résultats en influençant les réponses des clients au sondage. Autrement dit, les institutions financières vivent l'intégration opérationnelle d'un nouveau service, mais ne la gèrent pas. À la lumière des résultats évoqués, il est nécessaire de poursuivre les recherches sur l'intégration opérationnelle des nouveaux services, afin d'aider les entreprises de services complexes à se distinguer et à jouir de cet avantage concurrentiel. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : développement de nouveaux services, nouveaux services, innovation de services, design de services, formule de services, institution financière, gestion des opérations, gestion des entreprises de services, système opérationnel, système de prestation de services, processus, amélioration continue, théorisation ancrée, analyse systémique.

L'objectif de ce mémoire est de comprendre comment les organisations d'économie sociale du secteur des services financiers intègrent le concept et les outils de la RSE. Dans cette étude, nous avons analysé les rapports de développement durable des organisations d'économie sociale du secteur des services financier. Notre cadre théorique comprend les champs de l'économie sociale, de la RSE et de la divulgation d'information sociale. Nous avons choisi d'étudier les représentations sociales des organisations d'économie sociale du secteur des services financiers à l'aide de l'analyse du discours basée sur une stratégie de codification. Nous concluons que les organisations étudiées intègrent le concept de RSE et ses outils. Nous reconnaissons un discours favorable à la RSE et au développement durable. Une conception de la RSE basée sur la gestion des parties prenantes et la triple reddition de compte. De plus, nous observons une tentative de démontrer une cohérence entre la RSE, le développement durable et l'économie sociale. Nous remarquons une forte intégration des recommandations de la GRI. Notre constat est que l'intégration des outils de la RSE se fait en continuité avec les pratiques traditionnelles des entreprises d'économie sociale. Nous n'avons pas observé de pratiques innovantes permettant de croire que les organisations d'économie sociale étaient des chefs de file dans la production de rapports de développement durable. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Développement durable, Économie sociale, RSE, Rapport de développement durable, Analyse du discours, Secteur des services financiers.

L'effet du processus de formation de l'impression du client vis-à-vis d'un conseiller qui est trouvé dans l'interaction de vente relationnelle d'un service financier a été étudié. Spécifiquement, l'impression initiale (primauté) et l'impression finale (récence) du client ont été différenciées sur le plan de leur apport à la qualité perçue du service, à la satisfaction, à la confiance du client et à sa perception de l'expertise du conseiller financier. La présente étude a été développée afin d'enrichir les connaissances actuelles sur la rencontre de vente comme interaction sociale et relationnelle complexe, et quant à cette perspective, de manière à jeter un éclairage nouveau sur les processus qui sont à l'œuvre dans l'évaluation que fait le client de la performance d'un service complexe. Au total, l'échantillon des observations analysées compte 534 dyades clients-conseillers financiers de trois institutions financières canadiennes importantes. La mesure a été réalisée à partir d'un questionnaire auto-administré. Des analyses de modélisation des équations structurelles ont permis de traiter les relations entre les construits. Il ressort que la qualité du service et la confiance sont principalement influencées par l'impression initiale, alors que l'évaluation de l'expertise et la satisfaction sont principalement influencées par l'impression finale. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : processus de formation de l'impression, primauté, récence, cognitions sociales, vente, marketing des services, rencontre de vente du service, services financiers, analyses factorielles, analyses de modélisation des équations structurelles.

À une époque de dépersonnalisation accrue où l'automatisation des services est de plus en plus présente et incrustée dans le quotidien des gens, la pertinence de la "relation" pourrait être remise en cause (O'Loughlin et al., 2004) . Considérant que l'informatisation est au service, ce que la production de masse a été pour l'industrie de la fabrication, les compagnies doivent être en mesure de revoir les tâches de leurs personnels de contact comme une valeur ajoutée au service afin de générer, à long terme, de bons profits (Reichheld, 2006). Cette étude a pour but d'identifier les facteurs qui influencent les intentions d'achat des clients dans un contexte relationnel dans l'industrie des services financiers. Un échantillon regroupant 778 clients provenant de dix institutions financières différentes du Québec, constituées à partir d'un sondage postal, a permis d'évaluer le phénomène. Les résultats obtenus démontrent, entre autres, que l'écoute, l'expertise, l'humour ainsi que la similarité en termes de produits financiers préférés du conseiller influencent positivement les intentions d'achat des clients. Nous avons testé un total de 19 hypothèses qui démontrent des résultats significatifs quant à leur influence sur les intentions d'achat des clients. Cette étude permettra aux gestionnaires de revoir certaines stratégies administratives et marketing afin de les adapter aux attentes actuelles des consommateurs et du marché et de développer des plans de formation pour le personnel de contact axés sur les facteurs les plus influents. Enfin, plusieurs recommandations stratégiques et opportunités de recherche basées sur les résultats de cette étude seront présentées. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Intention d'achat, Services financiers, Marketing relationnel, Marketing des services

La confiance en ligne revêt un rôle important dans le secteur financier caractérisé notamment par la complexité et l'intangibilité des produits/services, le contact humain limité et le risque perçu sur Internet. En outre, ses antécédents et ses conséquences sont rarement intégrés dans un même modèle. Ce travail doctoral vise ainsi à étudier les antécédents et les conséquences de la confiance en ligne dans le secteur financier suivant une approche intégratrice. Plus spécifiquement, cette recherche répond à deux questions : - Quels sont les antécédents qui ont un impact sur la confiance en ligne, et parmi ceux-ci, lesquels sont les plus importants? - Quelles sont les conséquences de la confiance en ligne, et parmi celles-ci, lesquelles sont les plus importantes? Suite à une revue détaillée de la littérature traitant du sujet, le cadre conceptuel a pu être dégagé. Celui-ci fait ressortir les caractéristiques de quatre catégories principales d'antécédents de la confiance en ligne se rapportant respectivement au site, au marchand, à la nature des relations et à l'individu. Ensuite, le cadre montre que la valeur perçue, la fidélité cognitive, affective et conative, la fréquence des visites, le bouche à oreille positif/recommandation, la part du portefeuille et les coûts de transfert constituent les conséquences de la confiance en ligne. Quant à la recherche empirique, dont le secteur financier est le terrain, elle a été effectuée par une grande maison de sondage canadienne au moyen d'un sondage sur le Web sous forme de questionnaire auto-administré auprès de 476 membres d'un panel, clients en ligne de 18 ans et plus. Les données recueillies ont été analysées au moyen du logiciel EQS 6.1 de modélisation par équations structurelles. Les résultats indiquent notamment que, par ordre d'importance, ce sont le design, la qualité du support, la qualité de l'information et la vie privée/sécurité qui influent le plus sur la confiance en ligne dans un modèle global. Enfin, la fidélité affective/conative est la principale conséquence de la confiance en ligne. Les résultats associés aux variables modératrices montrent, entre autres, que la vie privée/sécurité a un impact plus élevé sur la confiance en ligne chez les personnes ayant une propension faible à faire confiance et que la réputation a un impact significatif sur la confiance en ligne chez les personnes percevant un risque élevé. Ainsi, cette recherche permet d'approfondir les connaissances théoriques liées à la confiance en ligne dans le secteur financier. Elle permet également aux gestionnaires de bénéficier de recommandations pertinentes. ______________________________________________________________________________

L'interaction entre le personnel en contact et le client est déterminante pour l'évaluation du service. Décrite souvent comme « le moment de vérité », cette interaction a inspiré beaucoup d'études qui ont alors mis en relation des variables reflétant les attitudes et les comportements des employés avec des variables reflétant les évaluations et les attitudes des clients. Le concept majeur de création de valeur n'a toutefois pas fait l'objet de telles études. Très peu de recherches ont en effet exploré ce concept à partir d'une perspective de multiples parties prenantes qui va au-delà de la perspective client. L'objectif de ce travail est d'étudier l'impact de la valeur perçue par les employés, dans le cadre de leur travail, sur la valeur perçue par les clients. Partant des principes de l'approche relationnelle, il s'agit ensuite de comprendre les mécanismes d'interaction entre ces deux concepts en se basant sur le rôle clé des attitudes et des comportements des employés et en puisant dans les théories de l'approche relationnelle. La revue de littérature a d'abord permis de développer une définition rigoureuse de la valeur perçue par le client qui a également constitué l'assise théorique pour définir le « nouveau » concept de valeur perçue par le personnel en contact. L'intégration de plusieurs champs théoriques a abouti à un cadre conceptuel qui illustre les relations suggérées entre les différents concepts. Cette recherche est menée dans le secteur des services financiers. Deux échantillons formés respectivement de clients (652) et de personnel en contact (67) ont permis de tester les différentes hypothèses de la recherche. Un troisième échantillon de dyades a permis d'explorer les interactions dyadiques (30 employés et 104 clients). L'approche PLS a été utilisée pour la modélisation par équations structurelles. D'après les résultats du volet employé, la valeur perçue par le personnel en contact influence positivement la satisfaction au travail, l'engagement affectif, la performance extra-rôle et les comportements organisationnels de citoyenneté. D'après la perspective des employés, c'est principalement la satisfaction au travail et la performance extra-rôle qui influencent la valeur globale perçue par les clients. Dans le volet client, lorsqu'une mesure multidimensionnelle et formative de la valeur client est utilisée, l'engagement affectif ressort comme ayant un impact total significatif sur l'indice de la valeur perçue (client). Les résultats mettent également en relief le rôle médiateur des attitudes et des comportements du personnel en contact dans la relation valeur perçue par les employés et la valeur perçue par les clients. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Valeur perçue par le client, valeur perçue par le personnel en contact, approche relationnelle, services financiers, mesure formative, PLS.