Mémoire numérisé par la Division de la gestion de documents et des archives de l'Université de Montréal.

Depuis 1998, le Québec connaît une consommation croissante des services de garde avec l'application de la nouvelle politique familiale parue l'année précédente. Au-delà de l'accessibilité des services de garde pour tous, plusieurs se questionnent sur le niveau de qualité offert au sein de ces services et sur l'impact potentiel de la qualité de la garderie sur le développement des enfants. Les dernières évaluations sur la qualité des milieux de garde québécois révélant un niveau de qualité jugé en moyenne «minimale», ces questions trouvent toute leur pertinence. Dans ce travail, plusieurs estimations ont été effectuées afin d'établir un lien potentiel entre la qualité et un aspect précis du développement: le développement cognitif à l'aide de l'Etude longitudinale du développement des enfants du Québec (ÉLDEQ). Les mesures du développement comprennent le score obtenu à un test d'alphabétisation (ÉVIP) et le nombre d'items retenus par l'enfant dans un jeu de mémoire (VCR). La qualité y est représentée par une qualité «dynamique», mesurée par un score ainsi que par une qualité «structurelle» reflétée par deux aspects, soit la taille du groupe et le niveau d'éducation de l'éducateur/trice. Les résultats confirment ceux trouvés dans la littérature portant sur la fonction de production éducative (FPE): la qualité a un impact modeste, mais positif et faiblement significatif sur le développement cognitif mesuré à trois ans et demi. Plus précisément, la qualité dynamique a un impact lorsque mesurée à deux ans et demi et a donc concrètement un effet «retardé». Les deux variables utilisées pour mesurer la qualité structurelle ont quant à elles des impacts positifs, contemporains et faiblement significatifs sur l'un ou l'autre des tests. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Fonction de production éducative (FPE), Qualité des services de garde, Développement cognitif au préscolaire, Politiques de garde, Petite enfance.

La présente recherche s'inscrit dans le grand courant de la recherche en marketing et, plus précisément, sur la méthode du client mystère en tant que méthode de mesure du service à la clientèle. L'objectif général de cette recherche consiste à étudier le profil de valeurs de travail de participants comme antécédents au comportement de s'inscrire à un panel de clients mystère de type « consommateur » dans le but d'évaluer le service à la clientèle d'une entreprise donnée. L'objectif spécifique de la présente recherche consiste à vérifier les différences sur 11 des 20 valeurs de travail de l'échelle des valeurs de l'Inventaire des Rôles de la Vie (IRV) de Fitzsimmons, Macnab, Casserly (1987), échelle validée au Canada et pour les francophones, sélectionnées par le biais d'une entente inter-juges, au niveau du genre, de l'âge et de la scolarité. Une méthodologie et un cadre théorique propre au domaine de la recherche en marketing et des valeurs de travail ont été utilisés dans une seule expérience effectuée auprès de 1623 clients mystère, résidents du Québec et francophones, ayant effectué leur scolarité au Québec. Les résultats obtenus aux différentes analyses ont d'abord permis de démontrer que les femmes accordent significativement plus d'importance aux valeurs de l'altruisme et de l'utilisation des aptitudes que les hommes. De plus, les résultats montrent qu'il a une relation positive significative entre l'âge des participants et les valeurs de l'utilisation des aptitudes et du développement personnel et une relation négative significative entre l'âge des participants et les valeurs de l'économie et des interactions sociales. Enfin, les résultats indiquent que les participants détenant un niveau de scolarité plus élevé (universitaire) accordent significativement plus d'importance à l'autonomie que ceux détenant un niveau de scolarité moins élevé. Les résultats sont discutés en regard des implications théoriques et pratiques.

Les services ont comme principal élément caractérisant la simultanéité de la production et de la consommation. Ce qui a de multiples conséquences sur la relation entre le personnel et les clients. L'intérêt pour ces relations provient de la grande importance qu'a pris cette industrie dans le PIB mondial, ce qui a fait que de grands efforts sont dédiés à l'amélioration de la rencontre de service, et plus généralement de l'expérience de service. A cet effet, le secteur hôtelier constitue l'un des pôles majeurs de l'industrie des services, puisqu'elle présente des caractéristiques spéciales qui seront détaillées dans le cadre du présent travail. D'autre part, le sourire est une composante indispensable de tout processus de servuction, sa présence est souhaitée mais son absence est mal vue, ou même parfois appréciée. Ce qui nous amène à la question suivante: quelle est l'implication du sourire sur la perception de la qualité des services touristiques? Les résultats obtenus ont permis de démontrer que du côté des touristes, le sourire est indispensable mais n'influence pas toujours positivement la perception de la qualité des services. La répartition géographique qui a été effectuée a ressorti l'existence de grandes différences entre les touristes anglophones d'un côté, et les touristes francophones et hispanophones de l'autre côté. Pour leur part, les employés de première ligne œuvrant dans les hôtels quatre et cinq étoiles de la ville de Marrakech au Maroc, et qui ont participé à l'étude, affirment que le sourire est une composante majeure qu'ils prennent en considération lors de leur relation avec les touristes. Toutefois, ces derniers pensent que les employés ne sourient pas assez à leurs interlocuteurs. Il existe donc un fossé entre les deux parties. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : sourire, service, expérience de service, qualité de service, perception, hôtel

Toutes les entreprises, quelles que soient leurs productions, sont concernées par la qualité des services, ne serait-ce que par l'accueil et le suivi de leurs clients. Elles le sont encore du fait des relations clients-fournisseurs internes qui constituent une partie essentielle du système de communication interne. Les divers organismes publics sont aussi concernés, dans la mesure où ils sont là pour des services aux publics. L'industrie du voyage et du tourisme est l'un des secteurs les plus vastes et les plus dynamiques de l'économie mondialisée. Elle représente plus d'un tiers de l'ensemble du commerce mondial de services et elle est l'un des secteurs de l'économie mondiale qui affiche la croissance la plus rapide. Les clients ne s'attendent plus à de simples services mais à une expérience exceptionnelle et inoubliable. En effet, un service est une expérience temporelle vécue par le client en contact avec le personnel de l'entreprise, un support matériel et ou technique. Le concept d'expérience de consommation est apparu au début des années 80 dans le champ marketing et ce, à la suite des travaux de Holbrook et Hirshman (1982). Sachant que les destinations touristiques évoluent dans un environnement qui est de plus en plus concurrentiel. Elles ont pour défi d'affirmer clairement leur identité et leurs caractéristiques afin d'assurer un meilleur rayonnement et une perception positive de leur image. Pour ce faire, la construction d'une marque touristique implique de donner certains traits expressifs et affectifs à une entité géographique ou politique (Gnoth, 2002). Cette recherche nous a permis de mesurer la perception des consommateurs vivant au Québec sur la qualité d'Haïti en tant que destination touristique. Les résultats permettront d'évaluer sur quelle marque touristique (nationale, régionale...) doit-on baser l'effort marketing quant à la promotion de la destination d'Haïti sur le marché des destinations dites « soleils ». Tout au long de notre revue de littérature, plusieurs auteurs ont démontré que cette perception est évaluée par cinq grands facteurs qui sont les dimensions de la qualité dans les services. Puis, adaptées du modèle de Langlois (2003) au secteur touristique, nous avons fait ressortir vingt-sept facteurs pouvant capter la perception de la qualité d'Haïti en tant que destination touristique. Notre étude servira d'outil aux décideurs afin de leur permettre de développer des stratégies de positionnement sur le marché québécois dans le but de corriger, d'améliorer la visibilité et la notoriété de cette destination par rapport à leurs concurrents. Celle-ci les aidera également à construire une offre de séjour qui répondra au mieux aux attentes et perceptions des touristes québécois. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Expérience touristique, expérience de service, marque touristique, positionnement, qualité de services, qualité expérientielle, destinations touristiques et image touristique.

Dans le cadre de mon mémoire, ce travail de recherche vise à améliorer la qualité du service rendu par le personnel des institutions financières au Québec et essaye de répondre à la question de recherche : comment augmenter le niveau de satisfaction global des clients à l'égard du service offert? Autrement dit, analyser le processus d'évaluation du service perçu par le client dans un contexte bancaire, et calculer les écarts des trois dimensions du service étudiées : les relations personnelles (RP), les relations professionnelles (Rpf), l'assurance et la capacité d'inspirer confiance (ACIC). De ce fait, nous effectuerons une étude descriptive basée sur des questionnaires administrés à des clients des banques pour recueillir leurs perceptions de la qualité de service fournie par le personnel de contact et ce, dans le but de cerner les besoins des clients, et leurs attentes suscitant ainsi la satisfaction et éventuellement la fidélité des clients. Notre outil de mesure ainsi élaboré, nous permet d'évaluer sur une échelle de notation de 1 (« très important ») à 7 (« pas du tout important ») le poids d'importance relatif qu'accordent les clients aux trois dimensions choisies (voir questionnaire en annexe A), et également de connaître le service fourni au client par son conseiller financier et ce, en évaluant sur une échelle de notation de 1 ( « tout à fait en désaccord ») à 7 ( « tout à fait en accord ») les trois dimensions citées ci-dessus. En termes globaux, sur une échelle de Likert de 1 (« très insatisfait ») à 7 (« très satisfait »), nous mesurerons le niveau de satisfaction du client à l'égard de la qualité du service rendu par son conseiller financier sur ces trois dimensions. Après avoir cerné ce sur quoi le client juge l'institution financière, les critères sur lesquels il se base pour évaluer la qualité de service perçue et le poids qu'il accorde à chacun de ces critères, nous identifierons les variables à appliquer au contexte, ces variables devant être significatives et présentant une variance importante. Par la suite, nous pourrons établir les relations éventuelles entre ces items. Enfin, nous pourrons déterminer quelles sont les relations qui lient les items à la note de satisfaction globale, en d'autres termes, quel poids chaque critère exerce dans l'attribution de la note de satisfaction globale. Dans ce contexte, notre présente recherche est structurée en cinq chapitres, le premier chapitre relatif à l'introduction générale, le second chapitre porte sur la revue de la littérature expliquant les différents concepts relatifs à notre thématique, le troisième chapitre décrit le cadre conceptuel, le quatrième chapitre présentera la méthodologie utilisée, l'échantillonnage, le questionnaire et la stratégie de recueil et d'analyse des données. Le chapitre cinq traitera l'analyse des données et la synthèse des résultats. Enfin, le dernier chapitre six, sera réservé à la conclusion, limites, implications managériales et futures voies de recherche. ______________________________________________________________________________

Mémoire numérisé par la Division de la gestion de documents et des archives de l'Université de Montréal

Mémoire numérisé par la Direction des bibliothèques de l'Université de Montréal.

Le rôle des banques dans l’économie est suffisamment important pour constituer un pilier central de l’économie nationale, et donc, un de leurs objectifs majeur doit être de servir la communauté dans laquelle elles opèrent, de financer et d’encourager l’investissement afin de créer des richesses. Compte tenu de l’importance de ce secteur, il convient de mesurer ses rendements, d’évaluer son efficacité et de tester la qualité de ses services, afin de l’améliorer et de le développer. Notre recherche vise à tester l’effet des facteurs culturels de la société dans le niveau de qualité des services bancaires du point de vue des clients. / The role of banks in the economy is very important to be a central pillar of the national economy, and therefore, one of their major objectives must be to serve the community in which they operate, fund and encourage investment to create wealth.Given the importance of this sector, it is necessary to measure its performance, evaluate its effectiveness and to test the quality of its services, in order to improve and develop. Our research aims to test the effect of cultural factors of the society in the quality of banking services from the perspective of customers.

Le roulement du personnel est un phénomène préoccupant pour plusieurs organisations, notamment dans les services sociaux. La présente thèse vise à explorer le lien entre le roulement du personnel au sein d’un centre jeunesse du Québec et des indicateurs de qualité des services ainsi que l’évolution d’une clientèle adolescente hébergée. Afin de dresser le portrait de la situation du roulement du personnel, une recension des écrits ainsi que l’élaboration d’un cadre conceptuel ont été réalisés. En plus de faire état des différents niveaux auxquels il est possible d’étudier le roulement du personnel, soit l’organisation, les employés et la clientèle, le cadre conceptuel présente l’ensemble de la problématique, soit des précurseurs du roulement du personnel aux conséquences en passant par le problème lui-même. Afin d’explorer les liens entre le roulement du personnel dans un centre jeunesse et des mesures de qualité des services propres au fonctionnement de ce type d’organisation, les résultats aux analyses multiniveaux indiquent que le roulement du personnel vécu serait associé à l’augmentation de la durée de prise en charge et du nombre de placements ultérieurs ainsi qu’à la diminution de la durée de placement. Enfin, pour explorer le lien entre le roulement du personnel et l’évolution clinique d’adolescentes hébergées en centres jeunesse, des courbes de trajectoires latentes ont démontré que les adolescentes qui ont vécu moins de roulement du personnel ont une meilleure régulation de la colère ainsi qu’un meilleur contrôle de l’expression de celle-ci au début de la prise en charge. Par contre, les adolescentes ayant vécu davantage de roulement du personnel améliorent plus rapidement ce contrôle en plus d’avoir une diminution plus marquée de l’expression de la colère dans des comportements agressifs. Il importe toutefois de considérer d’autres variables, telles que la gravité de la situation des adolescentes, dans l’interprétation des résultats de cette thèse.