Mémoire numérisé par la Direction des bibliothèques de l'Université de Montréal.

Les services ont comme principal élément caractérisant la simultanéité de la production et de la consommation. Ce qui a de multiples conséquences sur la relation entre le personnel et les clients. L'intérêt pour ces relations provient de la grande importance qu'a pris cette industrie dans le PIB mondial, ce qui a fait que de grands efforts sont dédiés à l'amélioration de la rencontre de service, et plus généralement de l'expérience de service. A cet effet, le secteur hôtelier constitue l'un des pôles majeurs de l'industrie des services, puisqu'elle présente des caractéristiques spéciales qui seront détaillées dans le cadre du présent travail. D'autre part, le sourire est une composante indispensable de tout processus de servuction, sa présence est souhaitée mais son absence est mal vue, ou même parfois appréciée. Ce qui nous amène à la question suivante: quelle est l'implication du sourire sur la perception de la qualité des services touristiques? Les résultats obtenus ont permis de démontrer que du côté des touristes, le sourire est indispensable mais n'influence pas toujours positivement la perception de la qualité des services. La répartition géographique qui a été effectuée a ressorti l'existence de grandes différences entre les touristes anglophones d'un côté, et les touristes francophones et hispanophones de l'autre côté. Pour leur part, les employés de première ligne œuvrant dans les hôtels quatre et cinq étoiles de la ville de Marrakech au Maroc, et qui ont participé à l'étude, affirment que le sourire est une composante majeure qu'ils prennent en considération lors de leur relation avec les touristes. Toutefois, ces derniers pensent que les employés ne sourient pas assez à leurs interlocuteurs. Il existe donc un fossé entre les deux parties. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : sourire, service, expérience de service, qualité de service, perception, hôtel

Les services se caractérisent par leur production et consommation simultanées, ils se caractérisent aussi par la participation du consommateur à leur livraison, ce qui implique que les gestionnaires doivent prendre en considération non seulement la valeur intrinsèque du service mais aussi les valeurs périphériques de ce dernier. Avec l'augmentation du nombre des offres touristiques les gestionnaires des destinations ont de plus en plus besoin d'éléments comparatifs et de différenciation, qui sont par nature des éléments de positionnement aussi pour déduire des actions compétitive et concurrentielle. Pour différencier les services, le contenu de ces derniers est bien peu important puisqu'il est facilement imitable. L'avantage concurrentiel demeure en fait, basé sur des dimensions de qualité expérientielle qui peuvent tout autant constituer des éléments de positionnement. Cette étude a pour objectif de présenter et de détailler d'une part l'expérience touristique dans un hôtel de luxe en un ensemble de variables, mais aussi de vérifier quelles sont celles qui sont plus favorables et plus pertinentes dans l'esprit des consommateurs. Un autre objectif est de démystifier la relation existante entre les variables composant chacun des facteurs de qualité expérientielle. Pour ce faire, nous avons exploré empiriquement cette possibilité de recherche dans le milieu hôtelier (de luxe), au moyen d'une étude par questionnaire qui a servi à vérifier les hypothèses proposées à l'issue de notre revue de littérature. Les résultats de nos analyses révèlent que les touristes assignent plusieurs degrés d'importance aux dimensions de la qualité dépendamment de la phase de l'expérience (accueil, séjour ou départ). Il en résulte que des dimensions, telle que l'environnement physique ou la fiabilité sont plus significatives à travers une certaine catégorie de variables lors de la phase du séjour et le sont à travers une deuxième catégorie de variables, complètement différente de la première, lors d'une autre phase. En outre, une attention particulière devrait être attribuée aux deux dimensions de l'environnement relationnel de prise en charge et de la fiabilité puisqu'elles sont considérées comme la route centrale de l'offre hôtelière. De plus, et plus particulièrement dans l'hôtellerie de luxe, nous avons constaté, à travers nos résultats, une grande influence de l'individualisation et la personnalisation du service sur l'évaluation de la qualité de ce dernier. En effet, plusieurs variables telle que la réponse aux demandes exceptionnelles, l'adaptation du service aux besoins du client..., influencent directement la perception de la qualité du service. Les gestionnaires des hôtels de luxe, pour leur part, acquièrent à travers l'étude un savoir-faire en terme de gestion des dimensions de la qualité en utilisant des variables spécifiques pour pouvoir les conjuguer avec de nouvelles productions d'expériences. Ils savent qu'une expérience est toujours assurée si un hôtel a délibérément recours à des services en tant que plate forme et à des produits en tant qu'instrument de mémorabilité. Cette étude leur permet de savoir comment gérer et entretenir les émotions intentionnelles des clients dans la chaîne d'approvisionnement du service hôtelier. Finalement, nous pouvons dire que le principal bénéficiaire de ces approches est principalement le client qui souhaite que non seulement ses attentes et besoins soient satisfaits d'après un schéma de gestion traditionnelle de la qualité, mais aussi ses désirs les plus profonds, ses aspirations, ses espérances et ses rêves les plus fous qui ne pourront être exaucés grâce à une méthode de gestion purement fonctionnelle. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Services, Qualité des services, Offres hôtelières, Positionnement, Luxe.

Malgré l'intérêt grandissant pour l'étude de l'approche relationnelle, très peu de recherches ont lié cette notion à l'industrie hôtelière. Pourtant, mettre en place une stratégie relationnelle s'avère être efficace, du moins dans certaines situations, surtout dans un secteur aussi concurrentiel que celui du tourisme. Celle-ci va permettre notamment de fidéliser sa clientèle et de la conserver sur le long terme. Cette recherche a pour objectif d'identifier le niveau relationnel des établissements hôteliers au Québec en fonction de leurs caractéristiques selon la perception des gestionnaires. La littérature a permis de présenter les principales caractéristiques des hôtels ainsi que les variables constituantes du marketing relationnel pouvant être mises en relation avec le secteur hôtelier. Pour mener à bien cette recherche, une étude quantitative a été réalisée, et au moyen d'un questionnaire envoyé à 613 hôteliers à travers le Québec. Au total 92 hôteliers ont répondu au sondage. Les résultats obtenus démontrent que les grands hôtels (plus de 199 chambres) sont les plus relationnels sur la majorité des variables étudiées, que la région géographique n'a aucun impact sur le niveau relationnel des établissements hôteliers, que les hôtels appartenant à une chaîne, ceux ayant le plus d'étoiles, ceux ayant le plus haut taux d'occupation et ceux pratiquant les prix les plus élevés sont davantage relationnels que les autres sur certaines variables. Cette étude va donc contribuer à enrichir la littérature dans le domaine touristique, mais aussi aider les hôteliers quant à leurs prises de décision. Elle leur permet de mieux cerner l'importance de mettre en place une stratégie relationnelle pour ainsi améliorer leurs prestations de service mais aussi se différencier de leurs concurrents. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Marketing des services, Stratégie relationnelle, Tourisme, Caractéristiques des hôtels.

Ce mémoire propose une réflexion critique et féministe sur les changements et les continuités des relations de travail en Afrique du Sud post-apartheid (1994-2004). Cette réflexion est alimentée par une étude empirique portant sur les travailleurs des hôtels Holiday Inn du Cap. Le secteur hôtelier a été choisi puisqu'il offre un terrain propice à la flexibilisation du travail. Le recrutement d'employés via des agences de sous-traitance y est devenu une pratique courante et les emplois flexibles se multiplient, remplaçant le modèle précédent des emplois permanents. Au regard de cette étude, ce mémoire se penche sur les hiérarchies raciales, de genre et de classe qui imprègnent les relations de pouvoir entre les travailleurs et les employeurs mais aussi entre les différentes catégories d'employés. Il tente également d'expliquer comment la flexibilisation du travail s'insère dans le projet néolibéral auquel a adhéré le gouvernement sud-africain et, plus précisément, quelles sont ses ramifications avec les conditions actuelles de la reproduction sociale et les nouvelles lois en matière de relations de travail. Le cadre théorique féministe de la Canadienne Leah Vosko (2000, 2003), qui s'intéresse aux changements dans les pratiques et les relations sociales attachées au travail, permet d'illustrer comment les relations de travail au sein des hôtels étudiés se sont considérablement précarisées, féminisées et racialisées. Les travailleurs sont d'autant plus marginalisés qu'ils sont exclus ou bien mal protégés par les nouvelles lois en matière de relations de travail et que les syndicats sont eux-mêmes fragilisés. De plus, cela se produit dans un contexte de désinvestissement de l'État dans les services et les programmes sociaux, ce qui contribue à accroître les écarts de richesse et les disparités entre les genres.

Les entreprises du secteur touristique doivent constamment améliorer la qualité de leurs prestations pour satisfaire leurs clients devenus de plus en plus exigeants et pour rester compétitives. Le rôle du personnel en contact est donc primordial pour assurer un niveau de qualité de service élevé, y compris dans le secteur hôtelier (Haynes et Fryer, 2000). Bien que les conditions de travail des personnels travaillant dans le secteur hôtelier soient difficiles (Kim et al., 2007), très peu de chercheurs se sont intéressés à leurs effets sur le stress et sur la qualité de service. L’originalité de ce travail doctoral réside donc dans le fait qu’elle s’intéresse à analyser ces effets. Plus précisément, cette recherche vise à analyser les incidences des conditions de travail, définies en termes d’exigences et de ressources, sur le stress professionnel, au travers du conflit travail-famille, en intégrant les caractéristiques individuelles et le type d’hôtel en tant que variables modératrices. En outre, nous avons pour objectif d’examiner le rôle médiateur du conflit travail-loisirs, qui est un nouveau concept, entre les conditions de travail et le stress professionnel. Finalement, cette étude a l’ambition d’examiner les effets indirects des conditions de travail sur la qualité de service perçue via le stress professionnel. Aucune recherche antérieure n’a traité de telle relation ce qui constitue une autre originalité de notre recherche doctorale. La théorie de la conservation des ressources d’Hobfoll (1989) ainsi que ses principes de « spirale de pertes », de « spirale de gains » et de « resource caravan passageways » (Hobfoll, 2011, 2012, 2014) nous servent d’ancrages théoriques pour expliquer les différentes relations testées dans notre modèle de recherche. Une étude a été menée auprès de 648 personnels en contact, dans le secteur hôtelier en France. Les résultats des analyses des équations structurelles démontrent des effets positifs directs des exigences du travail sur le stress et des effets négatifs directs des ressources du travail sur le stress. Ils attestent également que le stress a un effet négatif sur la qualité de service. Quant aux effets de médiation, les principaux résultats des analyses des effets indirects reposant sur une analyse en bootstrap (Preacher et Hayes, 2004) et sur un test de Sobel révèlent que le conflit travail-famille a un effet médiateur sur la relation entre les exigences du travail et le stress professionnel. De même, ils identifient un effet médiateur du conflit travail-famille sur la relation entre les ressources, et le stress. En outre, les résultats de tests de la médiation modérée montrent que les caractéristiques individuelles et le type d’hôtel sont des variables modératrices. Dans le même ordre d’idées, les résultats dévoilent que les exigences du travail ont des effets indirects sur le stress au travers du conflit travail-loisirs. Ils indiquent aussi que le conflit travail-loisirs médiatise la relation entre les ressources du travail et le stress. Finalement, cette étude souligne que les exigences et les ressources du travail influencent sur la qualité de service perçue via le stress. / The companies of tourism industry must constantly improve the quality of services to satisfy their customers who become more and more exigent and to remain competitive. The role of the employees in contact with customers is therefore essential to ensure a high level of service quality, including in the hotel sector (Haynes and Fryer, 2000). Although the working conditions of employees working in the hotel industry are difficult (Kim et al., 2007), very few researchers have studied their effects on stress and quality of service. The originality of this thesis resides therefore in the fact that it is interested to analyze these effects. Specifically, this research aims to analyze the impact of working conditions defined in terms of demand and resources on job stress through the work-family conflict incorporating the individual characteristics and the type of hotel as moderator variables. In addition, we aim to examine the mediating role of work-leisure conflict, which is a new concept, between working conditions and job stress. Finally, this study seeks to examine the indirect effects of working conditions on quality of service via the job stress. No previous research has dealt with this relationship; this is another originality of our thesis. The theory of the conservation of resources of Hobfoll (1989) and its principles of «spiral of loss», «spiral of gains" and "resource caravan pasageways" (Hobfoll, 2011, 2012, 2014) are used as a theoretical bases to explain the different relationships tested in our research model. A study was conducted among 648 customer contact employees in the hospitality industry in France. The results of structural equation analyzes demonstrate direct positive effects of job demands on stress and directs negative effects of job resources on stress. They also certify that job stress has a direct negative effect on the service quality. As for mediation effects, the main results of the indirect effects analyzes based on a bootstrap analysis (Preacher and Hayes, 2004) and on a test of Sobel show that work-family conflict mediates the relationship between job demands and professional stress. Similarly, these results identify the mediatory effect of the work-family conflict on the relationship between the resources and stress. Besides the results of the moderated mediation test show that individual characteristics and the type of hotel are moderating variables. In the same vein, the results reveal that all job demands have indirect effects on stress through the work-leisure conflict. They also indicate that the work-leisure conflict mediates the relationship between job resources and stress. Finally, this study emphasizes that job demands and resources influence on the service quality through the stress.

Dans l’hôtellerie, les défaillances de service sont presque inévitables. Pour limiter les conséquences indésirables, les chercheurs et les praticiens se sont concentrés sur l'efficacité de la compensation en cas d'échec. Malgré l'existence de divers modèles de recherche, les comportements des clients comme la rupture de la relation ou la propagation d’un bouche-à-oreille négatif, même après les efforts de récupération, restent à comprendre.Pour répondre à la question de recherche : « Dans le secteur de l'hôtellerie en Chine, dans quelle mesure la satisfaction après compensation de service peut-elle s'expliquer par les attributions et la (dis)confirmation des attentes ? », cette thèse propose un modèle conceptuel basé sur la théorie de l'attribution, le paradigme des attentes-confirmation et la théorie de la justice. Il s'appuie sur deux concepts-clés (attribution et attentes de compensation). Elle présente cinq hypothèses regroupés dans trois ensembles de relations : (1) l’influence de la défaillance du service sur l'attribution des clients, l’influence de l'attribution des clients sur les attentes de compensation et l’influence de la défaillance du service sur les attentes de compensation ; (2) l’influence de la différence entre les attentes de compensation des clients et la compensation effectivement obtenue sur la satisfaction des clients après compensation ; (3) l’influence de la satisfaction des clients après compensation sur les intentions comportementales. Ensuite, selon l'hypothèse d'appariement, nous explorons la relation entre le type de défaillance de service et le type d'attente de compensation du client ; et nous trouvons un certain décalage entre les attentes de compensation et ce qui est effectivement obtenu.Pour atteindre nos objectifs de recherche, nous avons ciblé des clients déclarant avoir eu une ou plusieurs expériences désagréables avec un hôtel au cours des six derniers mois. Au moyen d'un questionnaire en ligne, nous avons recueilli 318 réponses valides et analysé les données avec SPSS25.0. Les résultats montrent que (1) l'attribution de l'échec du service par le client a une influence significative sur les effets de l'échec du service sur les attentes de compensation ; (2) la différence entre les attentes de compensation et la compensation réelle a une incidence sur la satisfaction après la compensation ; (3) la satisfaction du client après la compensation a une influence sur les intentions du comportement ; (4) les types d'attentes de compensation sont influencées par le type de défaillance ; (5) la compensation effectivement obtenue est différente de celle attendue, principalement à cause des hôtels ne fournissant pas les compensations adéquates ou de clients recevant les indemnités non désirées ; ce décalage affecte l'efficacité de la compensation et la satisfaction du client après la compensation.Les résultats permettront aux chercheurs en marketing et aux praticiens de l'industrie hôtelière de mieux comprendre le rôle de l'attribution des clients et de leurs attentes en matière de compensation suite à une défaillance du service ainsi que le processus de compensation des services. Ils pourraient en conséquence élaborer et mettre en œuvre des stratégies de marketing plus localisées et plus satisfaisantes sur le marché chinois. / In the hospitality industry, service failures are almost inevitable. To avoid the undesirable consequences, researchers and practitioners have concentrated on the effectiveness of failure recovery. Despite that various of research models exist in empirical studies, customer behaviors like exiting or spreading negative WOM even after recovery efforts remain unsolved.As an attempt to answer the research question：In the hospitality industry of China, to which extent satisfaction recovery can be explained by client attributions and expectations (dis)confirmation? Why do customers who accept service recovery still leave the service provider or do something that is not good for the service provider? This dissertation proposes a conceptual model based on attribution theory, expectation-disconfirmation paradigm, justice theory. It relies on two key concepts (customer attribution and recovery expectation), and displays five hypotheses in three set of relationships: (1) the influences of service failure on customer attribution, the influences of customer attribution on recovery expectation and, the influences of service failure on recovery expectation; (2) the influences of the difference between customer recovery expectation and obtained recovery on customer satisfaction after recovery; (3) the influences of customer satisfaction after recovery on behavioral intention. And then, according to “matching hypothesis”, we explore the relationship between the type of service failure and the type of customer recovery expectation; and find some mismatch between recovery expectations and obtained.To achieve research objectives, we targeted customers who claimed to have had unpleasant experiences with hotels in the past six months. By means of an online questionnaire, we have collected 318 valid responses and analyzed the data with SPSS25.0. The results show that (1) customer attribution statistically significantly mediates the effects of service failure on recovery expectation; (2) the difference between recovery expectation and obtained recovery affects satisfaction after recovery; (3) customer satisfaction after recovery affects behavioral intentions; (4) types of recovery expectation are influenced by types of service failure; (5) obtained recovery differs from recovery expectation to some extent, mainly because of “hotels not giving appropriate compensations” or “customers receiving undesired compensations” – such “mismatch” or “difference” affects the effectiveness of failure recovery and customer satisfaction after recovery.The findings provide insights for marketing academics and industry practitioners to better understand the role of customer attribution and recovery expectation in service failure and service recovery process. Therefore, more localized and more satisfying marketing strategies are to be expected in the Chinese market.