Les services ont comme principal élément caractérisant la simultanéité de la production et de la consommation. Ce qui a de multiples conséquences sur la relation entre le personnel et les clients. L'intérêt pour ces relations provient de la grande importance qu'a pris cette industrie dans le PIB mondial, ce qui a fait que de grands efforts sont dédiés à l'amélioration de la rencontre de service, et plus généralement de l'expérience de service. A cet effet, le secteur hôtelier constitue l'un des pôles majeurs de l'industrie des services, puisqu'elle présente des caractéristiques spéciales qui seront détaillées dans le cadre du présent travail. D'autre part, le sourire est une composante indispensable de tout processus de servuction, sa présence est souhaitée mais son absence est mal vue, ou même parfois appréciée. Ce qui nous amène à la question suivante: quelle est l'implication du sourire sur la perception de la qualité des services touristiques? Les résultats obtenus ont permis de démontrer que du côté des touristes, le sourire est indispensable mais n'influence pas toujours positivement la perception de la qualité des services. La répartition géographique qui a été effectuée a ressorti l'existence de grandes différences entre les touristes anglophones d'un côté, et les touristes francophones et hispanophones de l'autre côté. Pour leur part, les employés de première ligne œuvrant dans les hôtels quatre et cinq étoiles de la ville de Marrakech au Maroc, et qui ont participé à l'étude, affirment que le sourire est une composante majeure qu'ils prennent en considération lors de leur relation avec les touristes. Toutefois, ces derniers pensent que les employés ne sourient pas assez à leurs interlocuteurs. Il existe donc un fossé entre les deux parties. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : sourire, service, expérience de service, qualité de service, perception, hôtel

Le présent mémoire nous présente le profil des citoyens écotouristes et détermine les facteurs clés de succès d'une stratégie marketing centrée sur l'écotourisme. L'analyse de la littérature fait ressortir six principes internationaux de l'écotourisme. Le premier principe est la protection et la conservation de l'environnement, qui inclue l'eau, les aliments, la nature, la flore et la faune. Le deuxième principe est le processus d'apprentissage de la culture de la communauté locale, de sa nature et ses coutumes, ce qui comprend également la sensibilisation environnementale. Le troisième principe est la visite durable par les touristes et la communauté locale. Le quatrième principe est l'avantage économique pour la communauté locale. Le cinquième est la minimisation de l'impact des visites touristiques sur l'environnement, et finalement la protection des droits de l'homme. Le cadre conceptuel présenté identifie les variables qui caractérisent l'identification des profils des écotouristes et le comportement écotouristique au Québec. En outre, ce cadre conceptuel présente les variables modératrices, il s'agit des facteurs socio-psychologiques, tels que les motivations et les freins; des facteurs sociodémographiques comme le sexe et l'âge; des facteurs situationnels et des préoccupations environnementales, qui modèrent positivement ou négativement l'impact du niveau de préoccupations écotouristiques sur le niveau d'intérêt pour les voyages écotouristiques et le degré de cette préoccupation dans le comportement écotouristique (aller à une destination écotouristique). Les hypothèses de cette recherche sont : H1.a: Le niveau de la préoccupation écotouristique a un impact sur le niveau d'intérêt pour un voyage écotouristique; H1.b: Le niveau de la préoccupation écotouristique a un impact sur le comportement écotouristique (participation à un voyage écotouristique); H2.a: Les variables socio-psychologiques (motivations et freins) modèrent positivement ou négativement l'impact du niveau des préoccupations écotouristiques sur le niveau d'intérêt pour un voyage écotouristique; H2.b: Les variables socio-psychologiques (motivations et freins) modèrent positivement ou négativement l'impact du niveau des préoccupations écotouristiques sur le comportement écotouristique (participation à un voyage écotouristique); H3.a: Les variables sociodémographiques modèrent positivement ou négativement l'impact du niveau des préoccupations écotouristiques sur le niveau d'intérêt pour un voyage écotouristique; H3.b: Les variables sociodémographiques modèrent positivement ou négativement l'impact du niveau des préoccupations écotouristiques sur le comportement écotouristique (participation à un voyage écotouristique); H4.a: Les facteurs situationnels du voyage modèrent positivement ou négativement l'impact du niveau des préoccupations écotouristique sur le niveau d'intérêt pour un voyage écotouristique; H4.b: Les facteurs situationnels du voyage modèrent positivement ou négativement l'impact du niveau des préoccupations écotouristiques sur le comportement écotouristique (participation à un voyage écotouristique); H5.a: Le niveau des préoccupations environnementales modèrent positivement ou négativement l'impact du niveau des préoccupations écotouristiques sur le niveau d'intérêt pour une voyage écotouristique; H5.b: Le niveau des préoccupations environnementales modèrent positivement ou négativement l'impact du niveau des préoccupation écotouristiques sur le comportement écotouristique (participation à un voyage écotouristique). Pour réaliser cette étude, nous avons administré un questionnaire en ligne sur la page Facebook de l'Observatoire de la consommation responsable (http://www.facebook.com/OCResponsable), sur le site Web du partenaire de l'étude GaïaPresse (http://gaiapresse.ca/), et via sa newsletter. L'échantillon de cette étude est de 287 participants. D'après les résultats de cette étude, nous pouvons déduire que trois principes doivent être utilisés par les entreprises pour supporter les activités écotouristiques. Il s'agit principalement du processus d'apprentissage, la visite durable et l'avantage économique pour la communauté locale. En outre, les résultats de cette recherche permettent la validation des hypothèses H1a, H1b, H2a, H2b, H5a, and H5b. Par contre, les hypothèses H3a et H3b ont été partiellement confirmées. Cela signifie que les facteurs sociodémographiques, comme le sexe, l'âge et le niveau d'éducation, influencent le niveau d'intérêt pour les voyages écotouristiques et le comportement écotouristique (aller à une destination écotouristique). En plus, les hypothèses H4a et H4b ont aussi été partiellement confirmées. Cela signifie que les facteurs situationnels, tels que le compagnon du voyage et sa durée, n'ont pas un effet modérateur sur la relation entre les préoccupations écotouristiques et nos deux variables dépendantes principales : le niveau d'intérêt pour le voyage écotouristique et le comportement écotouristique. Grâce à cette étude, nous pouvons conclure que les écotouristes ont un niveau d'éducation supérieur, puisque le niveau d'éducation augmente le niveau des préoccupations environnementales. Les écotouristes aiment avoir le contact avec la nature. Ils estiment que l'écotourisme est une source pour découvrir de nouveaux amis et explorer la nature. Finalement, les écotouristes sont probablement motivés à choisir une destination écotouristique pour une expérience touristique, dans le cas où le voyage inclut la rencontre des gens qui ont le même intérêt. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : environnement, écotouristes, écotourisme principles, et visite durable.

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Le tourisme en milieu naturel connaît aujourd'hui une montée spectaculaire. Cela engendre une augmentation de la pression anthropique sur des écosystèmes fragiles. Le secteur du tourisme en milieu naturel a développé des stratégies pour gérer l'industrie du tourisme, les sites touristiques ainsi que les visiteurs. Cependant, on observe toujours des impacts écologiques négatifs causés par des comportements indésirables commis par les touristes lors d'activités et excursions touristiques. Ces impacts se produisent parce que le secteur du tourisme en milieu naturel possède peu de connaissances sur les comportements des touristes de nature. La majorité des études sur les comportements des touristes se concentrent sur la satisfaction du client et la commercialisation des destinations et peu sur la conservation des ressources naturelles des sites visités. Ce constat nous a menés à questionner la relation entre les comportements des touristes de nature et la conservation des ressources naturelles des sites visités. Par le biais d'une étude de cas conduite au village d'Itacaré, dans la forêt atlantique brésilienne, nous avons identifié deux grandes lignes pour répondre à notre questionnement : la relation que les touristes établissent avec les ressources naturelles des sites visités et la relation que les représentants du secteur du tourisme en milieux naturels établissent avec les ressources naturelles des sites où ils opèrent. Les touristes sont attirés par les milieux naturels pour vivre des expériences qui leur permettent de satisfaire leurs désirs personnels de divertissement. Certaines déficiences dans le degré d'encadrement peuvent aussi contribuer au manque de respect accordé à la conservation des environnements visités. Les visiteurs sont ainsi plus susceptibles de commettre des actions indésirables lors d'activités et excursions touristiques afin de satisfaire leurs désirs et leurs attentes. Afin de contrer et influencer les comportements des touristes de nature, le secteur du tourisme en milieu naturel doit établir une relation symbiotique entre le tourisme et l'environnement. Des activités et excursions touristiques orientées vers la communion entre les touristes et les ressources naturelles des sites visités doivent être favorisées pour que le tourisme en milieu naturel contribue au développement durable de la planète. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : tourisme, milieu naturel, tourisme de nature, comportement des touristes, conservation des ressources naturelles, impacts écologiques.

La présente thèse porte sur l‟étude du comportement d‟un cas particulier de touristes ayant vécu une expérience marquante lors de leur voyage. Il s‟agit des touristes ayant subi un choc culturel. Elle a pour objectif de déterminer les facteurs qui peuvent être à l‟origine ce choc des cultures. Elle se propose de mieux définir le concept et de comprendre comment l‟hospitalité touristique peut avoir un impact sur ce choc. A cette fin, nous avons eu recours à la triangulation des méthodes. 170 témoignages ont été collectés par la méthode de la netnographie, 12 récits de vie et 13 entretiens individuels ont été menés. Ils ont fait l‟objet d‟une analyse de contenu et ont ainsi permis de proposer une redéfinition du choc culturel et d‟identifier trois groupes de facteurs affectant l‟expérience du choc culturel: (1) l‟hospitalité touristique, (2) les facteurs individuels et (3) les facteurs situationnels. / This dissertation focuses on studying the behavior of a particular case of tourists who had a memorable experience during their trip. These are tourists who have suffered of a culture shock. It aims to identify factors that can cause a culture shock during the tourism experience. It aims to better define the concept of culture shock and how the tourism hospitality may impact it.To this end, we used the triangulation methods. 170 testimonies were collected through the netnography method, 12 life stories and 13 individual interviews were conducted. They have been analyzed by a content analysis and have contributed to propose a redefinition of culture shock and to identify three groups of factors affecting the experience of culture shock: (1) the tourism hospitality (2) individual factors and (3) situational factors.

La présente thèse porte sur l‟étude du comportement d‟un cas particulier de touristes ayant vécu une expérience marquante lors de leur voyage. Il s‟agit des touristes ayant subi un choc culturel. Elle a pour objectif de déterminer les facteurs qui peuvent être à l‟origine ce choc des cultures. Elle se propose de mieux définir le concept et de comprendre comment l‟hospitalité touristique peut avoir un impact sur ce choc. A cette fin, nous avons eu recours à la triangulation des méthodes. 170 témoignages ont été collectés par la méthode de la netnographie, 12 récits de vie et 13 entretiens individuels ont été menés. Ils ont fait l‟objet d‟une analyse de contenu et ont ainsi permis de proposer une redéfinition du choc culturel et d‟identifier trois groupes de facteurs affectant l‟expérience du choc culturel: (1) l‟hospitalité touristique, (2) les facteurs individuels et (3) les facteurs situationnels.

L'objectif de cette étude est de comprendre comment circulent les imaginaires touristiques de la ville de Tanger à travers de sa trajectoire touristique. Le discours touristique sur la destination repose sur un imaginaire puissant de la ville qui configure des représentations hétérogènes héritées du passé de la ville qui s'est, très tôt, imposée comme ville-monde puis comme un haut-lieu littéraire du XIXème siècle. Le travail sur le décalage narratif dans les points de vue des divers acteurs en coprésence sur le territoire, et dans leur action urbanistique, révèlent les modes de consommation et de (re) production des imaginaires touristiques en vue de construire ou freiner la métropolisation de la ville postcoloniale. D'une part, la dynamique de l'action autour des patrimoines permet de comprendre le rôle du tourisme dans l'ancrage territorial d'imaginaires géographiques en déshérence. D'autre part, la conception des acteurs étatiques du projet urbain met en évidence la manière dont sont récupérées et aseptisées les images du tourisme dans l'élaboration de la relation de la ville au monde afin de l'intégrer à l'économie globale. / The objective of this study is to understand how circulates the tourism imaginaries of the city of Tangier through its touristic trajectory. The tourism discourse on the destination rely on a powerful imaginary of the city which configures heterogeneous representations inherited from the past of the city which stood out, early, as city-world then as a literary top-place of the 19th century. The work on the narrative gap in the points of view of the diverse actors in copresence on the territory reveals the modes of consumption and of (re) production of the tourism imaginaries to build or slow down the metropolisation of the post­colonial city. On one band, the dynamics of the action around the heritages allows to understand the role of the tourism in the territorial anchoring of dormant geographical imaginaries. On the other band, the urban project conception by the state actors highlights the way are got back and disinfected the images of the tourism in the elaboration of the relation of the city to the world towards to integrate it into the global economy.

On pourrait dire que le projet de cette thèse consiste à comprendre l’articulation dans l’espace, du tourisme et de la communication dans des situations qui mettent en tension un sujet individuel, dévoilant toute la singularité de son désir dans des récits ou des pratiques et des acteurs collectifs engagés dans les politiques touristiques, les médias et les institutions du tourisme.Notre réflexion s’organise ainsi en suivant les modalités de l’articulation entre ces dimensions réelle, symbolique et imaginaire du tourisme. Dans le champ des SIC et particulièrement grâce à des modèles permettant de formaliser la médiation touristique, notre approche conceptuelle permet d’appréhender les significations du tourisme. Nous modéliserons les composantes, les liens et interrelations de la médiation touristique pour proposer une approche théorique de ce que l’on peut appeler la signification touristique de l’espace.En premier lieu, nous abordons les définitions, un état de la recherche en tourisme et le lexique du tourisme par l’étymologie et l’analyse lexicale des termes les plus fréquents : « tour », « tourisme », « touriste », « loisir », « villégiature », « vacances » et « voyage ».En second lieu, nous proposons de poser les bases du champ de la médiation touristique et de montrer que la pratique sociale du tourisme est une médiation. Nous présenterons, commenterons et analyserons, en nous fondant sur un schéma de la médiation touristique, les différentes relations de communication en jeu dans la médiation touristique. Puis nous présenterons les structures de la médiation touristique pour fonder « une théorie critique » de la médiation touristique.Par la suite, nous approfondirons le concept en présentant les opérateurs, les acteurs et les politiques de l’organisation du tourisme, en nous fondant sur l’analyse d’exemples et d’études concernant principalement la médiation et les médiateurs dans le cas de la France pour comprendre comment pratiques et scènes de tourisme s’organisent. Par la suite, nous décrirons et analyserons le système d’information touristique en deux points. Le premier concerne l’énonciation de l’espace produit par le touriste, les touristes et les médiateurs du tourisme (énonciation de la parole du guide par exemple) au travers des récits pluri et multimédias. L’autre concerne la mise en œuvre des stratégies par les destinateurs (opérateurs et acteurs de l’organisation du tourisme privés et publics) au travers des médias du tourisme (généralistes, spécifiques du tourisme et guide touristiques). Un travail d’analyse de discours porte sur des exemples de documents textuels et/ou iconiques des guides touristiques et des labels touristiques. / It may be said that this thesis aims at understanding the spatial articulation between tourism and communication in such situations as those in which an individual subject – expressing the whole peculiarity of his or her desire through telling or practices – and collective actors are brought together.My reflection thus organises itself in accordance with the modalities of the articulation between the three dimensions of tourism: the practical dimension, the symbolic dimension and the imaginary dimension.Tourist activity consists in travelling and in visiting a site, a place or a destination; tourist mediation means the range of activities that are organised around tourism or those that are associated to it. Tourist mediation concerns the agents and the practices in the field of tourism. In this context, I wish to show that tourist mediation structures the perceptions, the interpretations and the practises of space.I address the definitions; give an overview of academic research on tourism and address the notions of tourism through the etymology of its main words (tour, tourism, and tourist) and through the differences that exist between tourism and other notions similar to it such as leisure, vacations, holiday and travelling. These notions are necessary to the comprehending of tourist mediation.I intend to lay the foundations of the field of tourist mediation and to demonstrate that the social practise of tourism is a form of mediation. I will present the tourist objects that structure the tourist practises of space. The structures of tourist mediation will then be laid; this will enable me to craft a “critical theory” of tourist mediation. With a view to understanding how the practises and the scenes of tourism organise, I will subsequently widen the concept by presenting the operators, the agents and the policies of the tourist organisation; the examples and the studies of the latter are mainly concerned with mediation and mediators in the case of France. I situate tourist mediation in relation to the experience of otherness and to the relationship to the others, to wanderlust, to the tourist imagination and to cultural imagination too. I then describe and give a two-point analysis of the tourist information system. The first point is concerned with the enunciation of space produced by the tourist, the tourists and by the tourist mediators (the enunciation of the guide’s discourse for instance) through various multimedia telling. The second point is concerned with the enunciation, through the tourist media (non-specialised or tourism media, tourist guides), by the speakers (e.g. operators and private or public agents of the tourist organisation) of the communication strategies and of the tourist descriptive signing. This discourse analysis relates to examples of textual and/or iconic documents.

Une littérature de fond sur le tourisme médical a été attribuée aux motivations des touristes médicaux. Des académiciens ont étudié les expériences des touristes médicaux et leur niveau de satisfaction. Néanmoins, le lien entre ces deux concepts a rarement été examiné dans la littérature sur le tourisme médical. Ainsi, cette étude examine les motivations des touristes médicaux destinées pour le tourisme médical et l’effet de ces motivations sur leur perception de la qualité, de la satisfaction, et de l’intention de revisiter. En outre, l’étude vise à explorer les différentes caractéristiques des touristes médicaux qui rendent à des classements différents. L'objectif est d'étudier les caractéristiques qui attirent les touristes médicaux vers la destination, pour améliorer leurs expériences et leurs satisfactions en matière de tourisme médical. De manière empirique, cette étude privilégie la destination touristique médicale, au niveau commercial et national pour un niveau mondial, en abordant les motivations et les perceptions des touristes médicaux. Les fondements théoriques sont tirés de la théorie «push» et «pull», du processus de prise de décision en cinq étapes, en plus des théories issues de la qualité de perception des services et la satisfaction de la littérature. Un cadre conceptuel a été développé pour illustrer la relation entre les variables de l’étude. Les motivations ont été classées en attirer «push» et pousser «pull». Les motivations d'attirer ont été classées en motivations associées à la destination, aux attributs médicaux, à la commodité et au prix. La qualité perçue a été classée en médecine et touristique. Méthodologiquement, l’étude incorpore une approche de triangulation où les données primaires ont été collectées auprès de fournisseurs impliqués dans le tourisme médical via des entretiens et auprès de touristes médicaux via une enquête. Huit entretiens ont été menés avec des fournisseurs de tourisme médical dans les pays d’étude, afin d’obtenir des informations approfondies sur le sujet et de procéder à une vérification plus approfondie du développement des connaissances quantitatives. Au total, 212 réponses ont été obtenues à partir de l’enquête pour vérifier le modèle quantitatif en utilisant le modèle d’équation structurel. D'autres techniques d'analyse des données ont été utilisées, principalement l'Analyse Factorielle Exploratoire et l'Analyse Factorielle Confirmatoire. Les résultats apportent un soutien à certaines relations hypothétiques. Les motivations d'attraction associées aux attributs médicaux affectent la qualité médicale perçue et les motivations d'attraction associées à la destination, aux attributs médicaux et à la commodité affectent la qualité touristique perçue. La qualité perçue à la fois médicale et touristique influe sur la satisfaction, tandis que la satisfaction affecte l’intention de la visite. Les constatations étendent également les applications des théories sous-jacentes pour expliquer le comportement des consommateurs dans le tourisme médical. Les principales théories comprennent un processus de prise de décision en cinq étapes et une théorie de la qualité du service de désaccord. Les implications de la recherche s'étendent au niveau de l'entreprise et au niveau national. Les résultats peuvent aider les gestionnaires impliqués dans les entreprises de tourisme médical, notamment les cliniques, les centres médicaux, les hôtels et les agences de voyages, à réaffecter leurs ressources et à mettre en œuvre les pratiques recommandées susceptibles d'améliorer leurs performances et d'attirer d'autres touristes. Au niveau national, les conclusions sont importantes pour les décideurs clés dans les domaines du tourisme et de la santé. Les résultats et les recommandations peuvent aider à accroître l’attractivité de la destination et à améliorer l’expérience du tourisme médical, ce qui se traduirait par des avantages économiques pour la destination dans son ensemble. / A substantive literature of medical tourism has been attributed to medical tourists' motivations. Academicians have studied medical tourists' experiences and resulting satisfaction level. Nevertheless, the link between these two concepts has seldom been examined in medical tourism literature. Thus, this study examines medical tourists’ motivations for medical tourism destination, the effect of those motivations on their perception of quality, satisfaction and intention to revisit. In addition, the study aims to explore the various characteristics of medical tourists which yields in classifying them into different segments. The objective is to investigate the attributes that attract medical tourists to the destination as well as possible ways to enhance their medical tourism experience and satisfaction. Empirically, the study aims to promote the medical tourism destination at business and national levels to a world-class level by addressing the motivations and perceptions of medical tourists. Theoretical foundations are drawn from push-pull theory, five steps decision-making process, in addition to theories from service perceived quality and satisfaction literature. A conceptual framework was developed to illustrate the relationship between the study variables. The motivations were classified into push and pull. Pull motivations were classified into motivations associated with the destination, medical attributes, convenience and with price. Perceived quality was classified into medical and touristic. Methodologically, the study incorporates a triangulation approach where primary data were collected from suppliers involved in medical tourism via interviews and from medical tourists via survey. Eight interviews were conducted with suppliers of medical tourism in destination of study to obtain an in-depth insight into the subject matter as well as for further verification of quantitative knowledge development. A total of 212 responses were obtained from the survey for verification of the quantitative model using Structural Equation Modeling. Other data analysis techniques were employed, primarily Exploratory Factor Analysis and Confirmatory Factor Analysis. The findings provide support to some hypothesized relationships.The pull motivations associated with medical attributes affect perceived medical quality and the pull motivations associated with destination, medical attributes and convenience affect perceived touristic quality. Both medical and touristic perceived quality affect satisfaction while satisfaction affected intention to revisit. The findings as well extend the applications of the underpinned theories in explaining consumer behavior in medical tourism. The main theories include five steps decision-making process and disconfirmation service quality theory. The implications of the research extend to business level and national level. The results can help managers involved in medical tourism businesses including clinics, medical centers, hotels and travel agencies to reallocate their resources and implement the recommended practices that can improve their performance and attract additional medical tourists. On a national level, the findings are significant to key decision makers in the fields of tourism and healthcare. The outcomes and recommendations can assist in increasing the attractiveness of the destination and improving the medical tourism experience which would result in economic benefit to the destination as a whole.