La présente recherche s'inscrit dans le grand courant de la recherche en marketing et, plus précisément, sur la méthode du client mystère en tant que méthode de mesure du service à la clientèle. L'objectif général de cette recherche consiste à étudier le profil de valeurs de travail de participants comme antécédents au comportement de s'inscrire à un panel de clients mystère de type « consommateur » dans le but d'évaluer le service à la clientèle d'une entreprise donnée. L'objectif spécifique de la présente recherche consiste à vérifier les différences sur 11 des 20 valeurs de travail de l'échelle des valeurs de l'Inventaire des Rôles de la Vie (IRV) de Fitzsimmons, Macnab, Casserly (1987), échelle validée au Canada et pour les francophones, sélectionnées par le biais d'une entente inter-juges, au niveau du genre, de l'âge et de la scolarité. Une méthodologie et un cadre théorique propre au domaine de la recherche en marketing et des valeurs de travail ont été utilisés dans une seule expérience effectuée auprès de 1623 clients mystère, résidents du Québec et francophones, ayant effectué leur scolarité au Québec. Les résultats obtenus aux différentes analyses ont d'abord permis de démontrer que les femmes accordent significativement plus d'importance aux valeurs de l'altruisme et de l'utilisation des aptitudes que les hommes. De plus, les résultats montrent qu'il a une relation positive significative entre l'âge des participants et les valeurs de l'utilisation des aptitudes et du développement personnel et une relation négative significative entre l'âge des participants et les valeurs de l'économie et des interactions sociales. Enfin, les résultats indiquent que les participants détenant un niveau de scolarité plus élevé (universitaire) accordent significativement plus d'importance à l'autonomie que ceux détenant un niveau de scolarité moins élevé. Les résultats sont discutés en regard des implications théoriques et pratiques.

Titre de l'écran-titre (visionné le 31 octobre 2023) / Nous observons depuis quelques années un changement important dans le choix du canal de communication de nombreux consommateurs : ils choisissent plus fréquemment d'utiliser le clavardage plutôt que la téléphonie pour contacter une organisation. Ce changement d'habitude demande aux organisations de s'adapter, car les clients ont des attentes élevées en termes de vitesse de réponse et de personnalisation des messages. Comment ont-elles organisé leurs structures internes? Ont-elles bonifié les équipes en place ou ont-elles mis sur pied des équipes dédiées à ce nouveau service? Qui composent ces équipes de travail? Pour répondre à ces questions, nous avons d'abord cherché connaître le profil les rédacteurs et à comprendre leur environnement de travail puis à dégager des pratiques professionnelles liées au clavardage. Ensuite, nous nous sommes penchée sur la chaîne éditoriale du clavardage et avons établi sa relation avec l'écosystème du service à la clientèle. La méthodologie utilisée est de nature qualitative, basée sur des entretiens avec 10 répondants. Elle a été effectuée en deux étapes. Dans la première, nous avons fait parvenir un questionnaire en ligne aux participants et, dans la seconde, nous avons réalisé une entrevue semi-dirigée d'environ 60 minutes. Le questionnaire avait pour but de collecter les données sociodémographiques des 10 répondants et de personnaliser les questions de l'entrevue semi-dirigée. Les données recueillies ont été compilées dans une grille d'analyse qui nous a permis de voir émerger certaines tendances. Les résultats de cette recherche montrent que le clavardage est généralement géré par les équipes du service à la clientèle, qui sont composées de clavardeurs aux profils variés en termes de diplôme et d'expérience de travail. Ceux employés dans de petites organisations (moins de 250 employés) doivent cependant être polyvalents et débrouillards, car ils sont responsables de nombreuses tâches (gestion de l'infolettre, rédaction de documents divers, édition de site web, etc.) et ils sont parfois seuls dans leur équipe. Cette recherche schématise les relations entre le client et les clavardeurs, ainsi que les processus internes des organisations nécessaires à la réussite de la tâche, soit celle de répondre aux requêtes des clients le plus rapidement possible. / Over the past few years, we have observed a significant change in the communication channel choice of many consumers : they rather use the chat than the phone to contact organizations. This change of habit requires organizations to adapt, as customers have high expectations in terms of response speed and personalization of messages. How did they organized their internal structures? Did they improved the teams in place, or did they set up teams dedicated to this new service? Who made up these work teams? To answer these questions, we first sought who the editors were and how their work environment was, to then identify professional practices related to chat. Next, we looked at their chat editorial chain and established its relationship to the customer service ecosystem. The methodology used here is qualitative as it is based on interviews with 10 respondents. It was carried out in two stages. In the first stage, we sent an online questionnaire to the participants and, in the second one, we conducted a semi-directed interview of about 60 minutes with them. The purpose of the questionnaire was to collect socio-demographic data from the 10 respondents and to personalize the questions of the semi-structured interview. The data collected was compiled into an analysis grid that allowed us to see some trends emerge. The results of this research show that chat is generally handled by customer service teams, which are made up of chat users with varying backgrounds in terms of education and work experience. Those employed in small organizations (fewer than 250 employees), however, must be versatile and resourceful, as they are responsible for many tasks (newsletter management, writing various documents, website editing, etc.) and they sometimes work alone. Altogether, this research schematizes the relationships between the customer and the chat users, as well as the internal processes of the organizations necessary for the success of the task, namely that of responding to customer requests as fast as possible.

La recherche portant sur les services a connu beaucoup d'évolution au cours des trente dernières années, de l'étude des caractéristiques des services aux recherches sur la qualité dans les services, et plus récemment l'étude de l'expérience de service. L'expérience de service représente un élément de différentiation pour les organisations de service. La compétence et l'expertise du personnel en contact sont des facteurs clés pour offrir une expérience de service mémorable et ainsi retenir les clients et les fidéliser. La présente étude porte sur la relation personnelle de service entre le personnel en contact et le client dans le cadre d'une transaction bancaire. L'objectif de la recherche est de modéliser les attentes des clients, modéliser leurs perceptions et étudier le lien entre les attentes et les perceptions afin d'offrir une meilleure expérience de service. En se basant sur la revue de littérature, nous avons repris le modèle de Langlois et Tocquer (1992) qui se compose de cinq dimensions de la relation personnelle de service. Ces cinq dimensions sont composées de 24 variables. Ces mêmes variables ont été étudiées pour les attentes et les perceptions. Nous avons réalisé une enquête par questionnaire administré face à face auprès des étudiants en MBA et en DESS à l'UQAM et à l'école des Hautes Études Commerciales (HEC) Montréal. Selon les clients des institutions financières, la relation personnelle de service dans le cadre d'une transaction bancaire se composerait de cinq facteurs : l'expérience de service/ancrage, l'expérience de proximité, l'expérience de persuasion, l'expérience de crédibilité et l'expérience de séduction. La dimension la plus attendue par les clients est l'expérience de service/ancrage. En ce qui concerne la structure des perceptions des clients, selon nos observations, il existerait trois composantes dans l'esprit des clients : la séduction, la persuasion et l'ancrage. La dimension la plus perçue par les clients est l'expérience de séduction. Nous avons étudié les écarts entre les attentes et les perceptions des clients, et nous avons observé que les attentes des clients sont supérieures aux perceptions pour toutes les variables étudiées. Nous concluons qu'un effort accru est nécessaire de la part des instituions financières pour mieux répondre aux attentes des clients et leur offrir une meilleure expérience de service. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Relation personnelle de service, expérience, personnel en contact, client, attentes déclarées, structure perçue.

L'effet du processus de formation de l'impression du client vis-à-vis d'un conseiller qui est trouvé dans l'interaction de vente relationnelle d'un service financier a été étudié. Spécifiquement, l'impression initiale (primauté) et l'impression finale (récence) du client ont été différenciées sur le plan de leur apport à la qualité perçue du service, à la satisfaction, à la confiance du client et à sa perception de l'expertise du conseiller financier. La présente étude a été développée afin d'enrichir les connaissances actuelles sur la rencontre de vente comme interaction sociale et relationnelle complexe, et quant à cette perspective, de manière à jeter un éclairage nouveau sur les processus qui sont à l'œuvre dans l'évaluation que fait le client de la performance d'un service complexe. Au total, l'échantillon des observations analysées compte 534 dyades clients-conseillers financiers de trois institutions financières canadiennes importantes. La mesure a été réalisée à partir d'un questionnaire auto-administré. Des analyses de modélisation des équations structurelles ont permis de traiter les relations entre les construits. Il ressort que la qualité du service et la confiance sont principalement influencées par l'impression initiale, alors que l'évaluation de l'expertise et la satisfaction sont principalement influencées par l'impression finale. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : processus de formation de l'impression, primauté, récence, cognitions sociales, vente, marketing des services, rencontre de vente du service, services financiers, analyses factorielles, analyses de modélisation des équations structurelles.

Devant les pressions économiques grandissantes, plusieurs organisations se sont tournées vers les centres d'appels afin d'améliorer leur productivité et leur rentabilité. Les centres d'appels, en pleine expansion depuis les années 90, représentent une sorte d'eldorado pour les organisations. Toutefois, ils représentent aussi un retour au taylorisme, mais cette fois dans le domaine du service. Ce mémoire présente les enjeux liés à cette forme d'organisation du travail mise en place dans les centres d'appels actuels dans la société occidentale. Il met en évidence le vécu de l'agent de service à la clientèle. Le but consiste à mieux comprendre les sources de plaisir et de souffrance liées à l'organisation du travail mécaniste et les stratégies de résistance déployées par les hommes et les femmes qui travaillent dans ces entreprises. Les intuitions de la chercheuse ont orienté l'investigation vers les interactions relationnelles et les pratiques relationnelles des agents comme possible source de protection identitaire. Cette recherche vise à comprendre le vécu du travailleur en centre d'appels. Elle s'appuie donc sur une approche compréhensive. La collecte de données a eu lieu dans un centre d'appels offrant des services et des produits financiers à une clientèle canadienne anglophone et francophone. Deux équipes de travail ont été observées pendant cinq semaines afin que la chercheuse se familiarise avec le langage commun et les pratiques de travail. Ensuite, des entretiens semi-dirigés ont été complétés avec onze agents. Les données analysées démontrent que les agents de service à la clientèle éprouvent de la souffrance au travail liée à l'organisation du travail rationalisée et à l'activité du travail formalisée et contrôlée. L'individualisation des objectifs et de l'activité du travail tend à diviser les collègues de l'équipe de travail plutôt qu'à les unir. Les conditions dans lesquelles ils exercent leur travail nuisent à la création de leur identité puisqu'ils font face à plusieurs obstacles compromettant la construction d'un collectif de travail leur permettant d'avoir accès à une idéologie défensive de métier. De ce fait, ils restent souvent seuls dans l'épreuve. Toutefois, devant la souffrance, les agents de service à la clientèle construisent des stratégies de défenses afin de protéger leur identité au travail. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Santé mentale, identité, centre d'appel, interaction relationnelle, stratégie de résistance

Les emplois de service requièrent des interactions interpersonnelles soutenues avec des clients qui se montrent souvent exigeants envers les organisations et, surtout, les employés. Afin de favoriser la satisfaction et la fidélisation des clients, les organisations mettent en place des règles d'affichage émotionnel. Dans un contexte de service à la clientèle, de telles règles exigent de la part des employés qu'ils expriment des émotions positives et suppriment leurs émotions négatives (Adelmann, 1995; Ashforth & Humphrey, 1993; Brotheridge & Grandey, 2002; Grandey, 2000; Hochschild, 1983; Morris & Feldman, 1996a; Sutton & Rafaeli, 1988). En conséquence, les employés doivent réguler leurs émotions afin de rendre conforme leur expression émotionnelle à de telles règles. En d'autres mots, les employés doivent s'engager dans un processus de travail émotionnel. Pour ce faire, trois stratégies de régulation émotionnelle sont discutées dans les écrits, lesquelles sont reprises dans la présente thèse: la stratégie de profondeur, la stratégie de surface et l'expression authentique des émotions. Jusqu'à maintenant, les études se sont attardées à identifier certains antécédents de ces stratégies de régulation émotionnelle (traits de personnalité, identification à l'emploi, demandes situationnelles et autonomie au travail) ainsi que leurs conséquences sur les employés (épuisement professionnel et attitudes au travail) et les organisations (roulement du personnel) (voir Bono & Vey, 2005), mais ont laissé en plan l'investigation de la dynamique des stratégies de régulation entre elles. Pourtant, l'étude qualitative de Sutton (2004) démontre que de nombreux employés utilisent au moins deux stratégies de régulation émotionnelle dans le cadre de leurs fonctions. Cependant, cette étude ne permet pas de déterminer quelles stratégies sont les plus susceptibles d'être combinées entre elles et selon quelle intensité. L'objectif général de cette thèse est donc de mieux comprendre le processus du travail émotionnel en tant qu'exigence de prestation de service, d'investiguer l'impact d'antécédents organisationnels et d'en évaluer les conséquences sur les employés. La présente thèse met d'abord l'accent sur l'identification de styles de régulation émotionnelle, soit la combinaison dynamique de diverses stratégies de régulation émotionnelle selon le contexte de travail. Considérant que le travail émotionnel constitue des actes motivés (Rubin, Tardino, & Munz, 2005) quatre styles de régulation émotionnelle ont été prédits en se basant sur la théorie de l'autodétermination (Deci & Ryan, 1985,2000). L'hypothèse générale était que plus les employés sont autodéterminés dans la régulation de leurs émotions, plus ils adoptent un style de régulation basé sur l'authenticité et la régulation de profondeur. Les résultats, basés sur des mesures auto rapportées recueillies auprès de deux échantillons, soutiennent l'existence de deux styles correspondant à cette description. Le premier style a été libellé « style authentique », alors que le deuxième a été nommé « style flexible ». La distinction entre ces deux styles réside sur le fait que les employés adoptant le premier style n'ont pas recours à la régulation de surface, alors que les employés du deuxième style y ont parfois recours selon le contexte d'interaction avec les clients. Inversement, l'hypothèse générale prédisait que les employés ayant une motivation moins autodéterminée devraient réguler leurs émotions selon une stratégie de surface (style suppresseur), ou encore n'auront recours à aucune des stratégies de régulation (style non régulateur). Deux styles correspondant à cette description ont également été confirmés, supportant ainsi l'hypothèse générale. En outre, il était prédit que plus un style de régulation se base sur l'authenticité et la stratégie de profondeur, plus les conséquences sont positives pour les employés. Cette hypothèse a été confirmée à l'aide d'indicateurs d'attitudes au travail (satisfaction au travail, engagement organisationnel et intention de quitter). Plus spécifiquement, des conséquences positives ont généralement été associées aux employés adoptant un style « authentique » ou « flexible », alors que l'inverse a été identifié pour les styles « suppresseur » et « non régulateur ». En somme, il semble que les styles « authentique » et « flexible » s'avèrent être adaptatifs pour les employés, alors que les styles « suppresseur » et « non régulateur » peuvent être considérés comme étant non adaptatif pour eux. Dans un deuxième temps, la présente thèse cherchait à évaluer, d'une part, l'impact de facteurs organisationnels et celui de la motivation autodéterminée des employés à réguler leurs émotions sur l'adoption de styles adaptatifs ou non adaptatifs. D'autre part, l'objectif était d'évaluer les conséquences des styles de régulation sur les orientations de service à la clientèle des employés et sur l'épuisement professionnel. L'hypothèse générale voulait que lorsque les employés perçoivent que leur organisation est juste envers eux et qu'elle favorise leur autonomie, alors ils endossent plus facilement la nécessité de réguler leurs émotions dans le cadre de leurs fonctions. Hormis la relation non significative entre l'autonomie et la motivation des employés à réguler leurs émotions, cette hypothèse a été supportée. Il était également postulé que la motivation autodéterminée des employés à réguler leurs émotions favorise l'adoption d'un style de régulation émotionnelle adaptatif. Les résultats supportent cette prédiction. Il était également prédit que les styles adaptatifs de régulation émotionnelle conduisent à l'adoption de comportements de service et à une meilleure santé psychologique. Cette portion de l'hypothèse est également confirmée. Les styles de régulation adaptatifs conduisent à l'adoption de comportements de service orientés vers la qualité de l'interaction client et de comportements orientés vers la résolution de problèmes. Ces deux orientations envers le service à la clientèle obtiennent des effets différenciés importants. Alors que les comportements orientés vers la qualité de l'interaction avec les clients diminuent les symptômes d'épuisement professionnel, les comportements orientés vers la résolution de problèmes sont à double tranchant. D'une part, ils augmentent le sentiment d'accomplissement personnel, mais, d'autre part, ils augmentent l'épuisement émotionnel des employés. La présente thèse permet de mieux comprendre comment les employés régulent leurs émotions au travail, en mettant l'emphase sur la dynamique existante entre les stratégies de régulation émotionnelle. Plus spécifiquement, la thèse met en évidence quatre styles de régulation émotionnelle, lesquels reflètent diverses combinaisons de stratégies de régulation émotionnelle. La thèse met également en évidence une plus grande compréhension du processus de travail émotionnel en démontrant le rôle primordial de facteurs organisationnels qui influencent l'endossement des employés quant à la nécessité à réguler leurs émotions. Même si l'autonomie n'a pas semblé exercer une influence sur cet endossement, la marge de manoeuvre dont bénéficient les employés influence le recours à des styles de régulation émotionnelle adaptatifs pour eux. De tels styles basés sur l'authenticité et la régulation de profondeur exercent un effet protecteur contre l'épuisement professionnel des employés et favorisent l'adoption de comportements de service susceptibles de contribuer au succès de l'organisation. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Régulation émotionnelle, Travail émotionnel, Motivation, Attitudes au travail, Épuisement professionnel, Climat de travail.

Secteur économique en effervescence, les centres d'appels sont apparus il y a une vingtaine d'années en réponse aux pressions économiques valorisant la réduction des coûts de production et l'efficacité organisationnelle. Les centres d'appels se retrouvent dans maints secteurs d'activités, tous nécessitant un contact direct et rapide avec le client. Cette industrie a fait l'objet de nombreux travaux de recherches dans le passé en raison du type d'organisation du travail qui s'y développe. Ces centres utilisent des technologies de pointe leur conférant efficacité et performance tout en exerçant leurs activités selon les principes tayloriens, valorisant la standardisation du travail, le contrôle et la productivité. Or, ce type d'emploi peut difficilement être uniformisé en raison du caractère imprévisible que revêt le service à la clientèle. Cette contradiction entraîne un sentiment de conflit de rôle chez les travailleurs, celui-ci étant attribuable à la nécessité d'atteindre les objectifs de rendement imposés par la direction tout en s'assurant d'offrir un service de qualité à une clientèle de plus en plus exigeante. L'objectif de cette recherche consiste à investiguer le conflit de rôle présent dans les centres d'appels, notamment son origine, la façon dont il est expérimenté et géré par les travailleurs, de même que les répercussions individuelles qui en découlent. Cette étude qualitative a été réalisée dans quatre centres d'appels du secteur des télécommunications au Québec par le biais de trente entrevues semi-dirigées auprès des travailleurs de premières lignes. Les résultats proposent une conception du conflit de rôle selon laquelle celui-ci est tributaire du type d'objectif priorisé dans l'emploi, ce phénomène apparaissant davantage dans les types d'emplois valorisant la productivité au détriment de la qualité du service à la clientèle. De plus, ce conflit s'expérimente de trois façons différentes : pour certains, il fait référence à une perte d'identité individuelle et humaine imputable à la taylorisation de l'emploi; pour d'autres, il représente un combat perpétuel visant à protéger les intérêts de la clientèle; enfin, certains y voient une certaine source d'insécurité d'emploi occasionnée par le manque de considération qu'ont les dirigeants envers la clientèle de l'organisation. Outre ces aspects, les résultats évoquent une prise de position personnelle pour gérer ce conflit, celle-ci accentuant l'importance du service à la clientèle dans l'emploi et permettant de limiter les effets dévastateurs de ce conflit sur les travailleurs. D'un point de vue théorique, cette étude soulève le voile sur un secteur d'activités où se mélangent nouvelles et anciennes méthodes de travail, permettant ainsi de mieux concevoir le conflit de rôle vécu par les travailleurs en centre d'appels. Sur le plan managérial, elle offre aux gestionnaires une meilleure compréhension du travail en centre d'appels et des difficultés inhérentes à ce type d'emploi, leur permettant ainsi de mettre en place certaines interventions visant à réduire le conflit de rôle vécu par les travailleurs. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : conflit de rôle, centre d'appels, productivité, service à la clientèle

Suite à la parution du Cadre de référence RI/RTF, le système de contrôle de la qualité des services rendus à un usager par l’établissement et par la RI-RTF a été élaboré afin de s’assurer de la qualité des services rendus par le système de santé québécois aux usagers placés dans une ressource de type intermédiaire ou de type familial. Dans le cadre de cette métaévaluation basée sur le modèle synergique des qualités évolutives, les qualités singulières et transversales du système de contrôle ont été évaluées lors de l’implantation de ce système dans quatre établissements de santé et services sociaux. Les faiblesses du système identifiées concernent principalement les ressources financières nécessaires (identification et adéquation) ainsi que la durée de certaines étapes du processus (administration du questionnaire aux proches de l’usager, compilation des données, analyse des résultats). La clarté de certaines échelles de mesure a aussi été jugée problématique par les répondants (grille d’observation)

Alore que le concept d'orientation-client représente de nombreux avantages pour une entreprise, il n'existe pas, à notre connaissance, d'échelle francophone pour en mesurer la progression ou permettre d'identifier les points à améliorer. De plus, les deux principales échelles anglophones utilisées actuellement font l'objet de critiques dans la littérature. L'objectif de cette recherche consistait donc à élaborer et à valider une échelle auto-diagnostique francophone de l'orientation-client. Pour ce faire, une démarche a été entreprise, impliquant notamment la définition opérationnelle du construit à mesurer, la rédaction d'un bassin initial d'items et l'analyse des qualités psychométriques de l'échelle. De plus, une première étape de validation a été effectuée. La collecte des données destinées à tester la nouvelle échelle a été effectuée à l'aide d'un questionnaire électronique auto-administré auprès de 78 gestionnaires. Les résultats indiquent que l'échelle possède des qualités psychométriques appréciables.

L'interaction entre le personnel en contact et le client est déterminante pour l'évaluation du service. Décrite souvent comme « le moment de vérité », cette interaction a inspiré beaucoup d'études qui ont alors mis en relation des variables reflétant les attitudes et les comportements des employés avec des variables reflétant les évaluations et les attitudes des clients. Le concept majeur de création de valeur n'a toutefois pas fait l'objet de telles études. Très peu de recherches ont en effet exploré ce concept à partir d'une perspective de multiples parties prenantes qui va au-delà de la perspective client. L'objectif de ce travail est d'étudier l'impact de la valeur perçue par les employés, dans le cadre de leur travail, sur la valeur perçue par les clients. Partant des principes de l'approche relationnelle, il s'agit ensuite de comprendre les mécanismes d'interaction entre ces deux concepts en se basant sur le rôle clé des attitudes et des comportements des employés et en puisant dans les théories de l'approche relationnelle. La revue de littérature a d'abord permis de développer une définition rigoureuse de la valeur perçue par le client qui a également constitué l'assise théorique pour définir le « nouveau » concept de valeur perçue par le personnel en contact. L'intégration de plusieurs champs théoriques a abouti à un cadre conceptuel qui illustre les relations suggérées entre les différents concepts. Cette recherche est menée dans le secteur des services financiers. Deux échantillons formés respectivement de clients (652) et de personnel en contact (67) ont permis de tester les différentes hypothèses de la recherche. Un troisième échantillon de dyades a permis d'explorer les interactions dyadiques (30 employés et 104 clients). L'approche PLS a été utilisée pour la modélisation par équations structurelles. D'après les résultats du volet employé, la valeur perçue par le personnel en contact influence positivement la satisfaction au travail, l'engagement affectif, la performance extra-rôle et les comportements organisationnels de citoyenneté. D'après la perspective des employés, c'est principalement la satisfaction au travail et la performance extra-rôle qui influencent la valeur globale perçue par les clients. Dans le volet client, lorsqu'une mesure multidimensionnelle et formative de la valeur client est utilisée, l'engagement affectif ressort comme ayant un impact total significatif sur l'indice de la valeur perçue (client). Les résultats mettent également en relief le rôle médiateur des attitudes et des comportements du personnel en contact dans la relation valeur perçue par les employés et la valeur perçue par les clients. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Valeur perçue par le client, valeur perçue par le personnel en contact, approche relationnelle, services financiers, mesure formative, PLS.