Les emplois de service requièrent des interactions interpersonnelles soutenues avec des clients qui se montrent souvent exigeants envers les organisations et, surtout, les employés. Afin de favoriser la satisfaction et la fidélisation des clients, les organisations mettent en place des règles d'affichage émotionnel. Dans un contexte de service à la clientèle, de telles règles exigent de la part des employés qu'ils expriment des émotions positives et suppriment leurs émotions négatives (Adelmann, 1995; Ashforth & Humphrey, 1993; Brotheridge & Grandey, 2002; Grandey, 2000; Hochschild, 1983; Morris & Feldman, 1996a; Sutton & Rafaeli, 1988). En conséquence, les employés doivent réguler leurs émotions afin de rendre conforme leur expression émotionnelle à de telles règles. En d'autres mots, les employés doivent s'engager dans un processus de travail émotionnel. Pour ce faire, trois stratégies de régulation émotionnelle sont discutées dans les écrits, lesquelles sont reprises dans la présente thèse: la stratégie de profondeur, la stratégie de surface et l'expression authentique des émotions. Jusqu'à maintenant, les études se sont attardées à identifier certains antécédents de ces stratégies de régulation émotionnelle (traits de personnalité, identification à l'emploi, demandes situationnelles et autonomie au travail) ainsi que leurs conséquences sur les employés (épuisement professionnel et attitudes au travail) et les organisations (roulement du personnel) (voir Bono & Vey, 2005), mais ont laissé en plan l'investigation de la dynamique des stratégies de régulation entre elles. Pourtant, l'étude qualitative de Sutton (2004) démontre que de nombreux employés utilisent au moins deux stratégies de régulation émotionnelle dans le cadre de leurs fonctions. Cependant, cette étude ne permet pas de déterminer quelles stratégies sont les plus susceptibles d'être combinées entre elles et selon quelle intensité. L'objectif général de cette thèse est donc de mieux comprendre le processus du travail émotionnel en tant qu'exigence de prestation de service, d'investiguer l'impact d'antécédents organisationnels et d'en évaluer les conséquences sur les employés. La présente thèse met d'abord l'accent sur l'identification de styles de régulation émotionnelle, soit la combinaison dynamique de diverses stratégies de régulation émotionnelle selon le contexte de travail. Considérant que le travail émotionnel constitue des actes motivés (Rubin, Tardino, & Munz, 2005) quatre styles de régulation émotionnelle ont été prédits en se basant sur la théorie de l'autodétermination (Deci & Ryan, 1985,2000). L'hypothèse générale était que plus les employés sont autodéterminés dans la régulation de leurs émotions, plus ils adoptent un style de régulation basé sur l'authenticité et la régulation de profondeur. Les résultats, basés sur des mesures auto rapportées recueillies auprès de deux échantillons, soutiennent l'existence de deux styles correspondant à cette description. Le premier style a été libellé « style authentique », alors que le deuxième a été nommé « style flexible ». La distinction entre ces deux styles réside sur le fait que les employés adoptant le premier style n'ont pas recours à la régulation de surface, alors que les employés du deuxième style y ont parfois recours selon le contexte d'interaction avec les clients. Inversement, l'hypothèse générale prédisait que les employés ayant une motivation moins autodéterminée devraient réguler leurs émotions selon une stratégie de surface (style suppresseur), ou encore n'auront recours à aucune des stratégies de régulation (style non régulateur). Deux styles correspondant à cette description ont également été confirmés, supportant ainsi l'hypothèse générale. En outre, il était prédit que plus un style de régulation se base sur l'authenticité et la stratégie de profondeur, plus les conséquences sont positives pour les employés. Cette hypothèse a été confirmée à l'aide d'indicateurs d'attitudes au travail (satisfaction au travail, engagement organisationnel et intention de quitter). Plus spécifiquement, des conséquences positives ont généralement été associées aux employés adoptant un style « authentique » ou « flexible », alors que l'inverse a été identifié pour les styles « suppresseur » et « non régulateur ». En somme, il semble que les styles « authentique » et « flexible » s'avèrent être adaptatifs pour les employés, alors que les styles « suppresseur » et « non régulateur » peuvent être considérés comme étant non adaptatif pour eux. Dans un deuxième temps, la présente thèse cherchait à évaluer, d'une part, l'impact de facteurs organisationnels et celui de la motivation autodéterminée des employés à réguler leurs émotions sur l'adoption de styles adaptatifs ou non adaptatifs. D'autre part, l'objectif était d'évaluer les conséquences des styles de régulation sur les orientations de service à la clientèle des employés et sur l'épuisement professionnel. L'hypothèse générale voulait que lorsque les employés perçoivent que leur organisation est juste envers eux et qu'elle favorise leur autonomie, alors ils endossent plus facilement la nécessité de réguler leurs émotions dans le cadre de leurs fonctions. Hormis la relation non significative entre l'autonomie et la motivation des employés à réguler leurs émotions, cette hypothèse a été supportée. Il était également postulé que la motivation autodéterminée des employés à réguler leurs émotions favorise l'adoption d'un style de régulation émotionnelle adaptatif. Les résultats supportent cette prédiction. Il était également prédit que les styles adaptatifs de régulation émotionnelle conduisent à l'adoption de comportements de service et à une meilleure santé psychologique. Cette portion de l'hypothèse est également confirmée. Les styles de régulation adaptatifs conduisent à l'adoption de comportements de service orientés vers la qualité de l'interaction client et de comportements orientés vers la résolution de problèmes. Ces deux orientations envers le service à la clientèle obtiennent des effets différenciés importants. Alors que les comportements orientés vers la qualité de l'interaction avec les clients diminuent les symptômes d'épuisement professionnel, les comportements orientés vers la résolution de problèmes sont à double tranchant. D'une part, ils augmentent le sentiment d'accomplissement personnel, mais, d'autre part, ils augmentent l'épuisement émotionnel des employés. La présente thèse permet de mieux comprendre comment les employés régulent leurs émotions au travail, en mettant l'emphase sur la dynamique existante entre les stratégies de régulation émotionnelle. Plus spécifiquement, la thèse met en évidence quatre styles de régulation émotionnelle, lesquels reflètent diverses combinaisons de stratégies de régulation émotionnelle. La thèse met également en évidence une plus grande compréhension du processus de travail émotionnel en démontrant le rôle primordial de facteurs organisationnels qui influencent l'endossement des employés quant à la nécessité à réguler leurs émotions. Même si l'autonomie n'a pas semblé exercer une influence sur cet endossement, la marge de manoeuvre dont bénéficient les employés influence le recours à des styles de régulation émotionnelle adaptatifs pour eux. De tels styles basés sur l'authenticité et la régulation de profondeur exercent un effet protecteur contre l'épuisement professionnel des employés et favorisent l'adoption de comportements de service susceptibles de contribuer au succès de l'organisation. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Régulation émotionnelle, Travail émotionnel, Motivation, Attitudes au travail, Épuisement professionnel, Climat de travail.

Cette thèse de doctorat a pour objectif de mieux comprendre le développement de la régulation des émotions chez des nourrissons de mères adolescentes au cours de leurs premiers mois et d'examiner le rôle des interactions avec leur mère dans l'acquisition de telles compétences. La régulation des émotions est une composante essentielle de l'adaptation psychologique, même chez le nourrisson. Il apparaît donc crucial d'identifier les facteurs qui peuvent favoriser ou compromettre le développement de la régulation des émotions dès la petite enfance. La qualité des interactions de l'enfant avec ses proches et la qualité des pratiques parentales joueraient un rôle crucial dans ce processus (Holodynski & Friedlmeier, 2006). Les réactions du parent aux expressions d'émotion de son nourrisson pourraient, par exemple, influencer le type d'émotion exprimée par l'enfant et les comportements qu'il utilise pour réguler ses états affectifs. De faibles compétences parentales, des relations affectives perturbées entre parent et enfant pourraient donc constituer d'importants facteurs de risque pour les nourrissons. Selon diverses recherches, les enfants de mères adolescentes seraient particulièrement vulnérables à cet égard. Le premier article porte sur les expressions d'émotion et sur les comportements de régulation des émotions de nourrissons de mères adolescentes lors de séances d'interaction avec leur mère et lorsqu'ils sont seuls à 4 mois et à 10 mois. Leurs expressions d'émotion et leurs comportements de régulation des émotions sont comparés à ceux de nourrissons de mères adultes. Les expressions d'émotion et les comportements de leurs mères sont également comparés. Quarante mères adolescentes et 47 mères adultes et leurs nourrissons ont participé aux deux séances d'observation en laboratoire. Les comportements de régulation des émotions des nourrissons (regards, gestes de communication, manipulation d'objets, etc.) ont été encodés de même que les comportements des mères avec leur bébé lors des séances d'interaction (regards, proximité, contacts physiques, etc.). Nous avons aussi encodé les expressions faciales d'émotion des nourrissons et celles de leur mère à l'aide du système Max (Izard, 1983). Les résultats révèlent de grandes similitudes entre les groupes mais aussi quelques différences. Les nourrissons de mères adolescentes présentent des réactions affectives plus intenses à 4 mois que les bébés de mères adultes. Par contre, ils sont moins nombreux à manifester des réactions négatives lorsqu'ils sont seuls à 10 mois. On ne note aucune différence dans le nombre de comportements de régulation auxquels les bébés des deux groupes ont recours. Des différences apparaissent, par contre, dans le type de comportements utilisés et dans l'effet de ces comportements sur les expressions d'émotion des bébés. L'analyse des comportements maternels révèle, par ailleurs, que les mères adolescentes touchent davantage leur bébé que les adultes. Elles le regardent cependant moins à 10 mois. Le deuxième article a pour objectif d'examiner les réactions des mères adolescentes aux expressions d'émotion et aux comportements de régulation des émotions de leur nourrisson et de les comparer aux réactions des mères adultes. Nous comparons également les réactions des bébés aux expressions affectives de leur mère et à ses comportements. Les mères (50 adolescentes et 57 adultes) et leur nourrisson participent à deux séances d'interaction face à face, la première lorsque le nourrisson est âgé de 4 mois et la seconde à 10 mois. Les analyses révèlent peu de différences entre les groupes. Les mères adolescentes montrent plus d'expressions neutres que les mères adultes en réaction aux expressions négatives de leur bébé à 10 mois. Elles réagissent également aux gestes de communication non verbale de leur bébé à 10 mois par des expressions neutres alors que les mères adultes y répondent parfois par des expressions négatives. On note aussi des différences dans les expressions faciales et dans les comportements maternels concomitants à ceux des nourrissons. L'ensemble des résultats obtenus suggère que les mères adolescentes tentent davantage de renforcer les expressions positives de leur bébé alors que les mères adultes s'efforcent plutôt de susciter des réactions positives chez leur bébé lorsqu'il montre une expression neutre. On observe aussi plus de comportements inappropriés chez les mères adolescentes lorsque leur bébé manifeste des expressions négatives. Leurs bébés réagissent aussi davantage à leurs comportements inappropriés par des expressions négatives. On ne peut conclure, à la lumière des résultats obtenus, que les nourrissons de mères adolescentes présentent plus de problèmes de régulation de leurs émotions que les nourrissons de mères adultes. Néanmoins, les réactions d'un certain nombre d'entre eux lorsqu'ils sont seuls à 10 mois mériteraient de faire l'objet d'une investigation plus approfondie. Une attention particulière devrait aussi être portée aux réactions de leur mère à leurs expressions d'émotion négative. Nos résultats mettent aussi bien en évidence la complexité des interactions entre mères et nourrissons et la nécessité de porter plus d'attention aux variations individuelles et aux facteurs qui y sont associés. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Mère adolescente, nourrisson, interaction mère-enfant, émotion, régulation des émotions, expression faciale, développement affectif.

Ce mémoire vise à caractériser les modalités de régulations mises en œuvre par des citoyens vivant à proximité d'un dépotoir et à comprendre les éléments des environnements social et physique qui peuvent influencer le recours à ces modalités. Le cadre théorique proposé montre la pertinence d'une recherche qui s'ancre dans une perspective systémique par une compréhension des environnements, mais aussi des interactions entre les éléments de ces environnements. Après avoir abordé les stresseurs persistants, nous proposons le concept d'inconfort comme alternative à la notion de stress puisqu'il correspond davantage à la situation étudiée. En réponse aux stresseurs, un processus de régulation s'active ; soit la mise en œuvre de modalités de régulation spontanées, mais aussi à la structuration de ces modalités en stratégies d'ajustement qui résulte d'une analyse de la situation. Ces stratégies peuvent alors devenir des schèmes de réponse quasi automatiques. Au processus de régulation à un stresseur persistant, nous indiquons l'importance des différents éléments qui composent le système et qui se trouvent en interaction dans une perspective systémique. De cette façon, nous détaillons les éléments de l'environnement physique, mais aussi de l'environnement social qui sont présents par les relations qu'entretient un individu avec les membres de la famille, mais aussi ceux de la communauté. Au final, les facteurs sociodémographiques permettent aussi de situer la complexité de ce processus. La méthodologie consiste en une analyse de contenu des transcriptions d'entretiens semi-dirigés à l'aide du logiciel d'aide à l'analyse sémantique Sémato. Ce logiciel permet de situer le discours des participants en rapport à celui des autres et de faire émerger les récurrences et les facteurs sociodémographiques qui peuvent influencer le recours aux modalités de régulation et leur structuration en stratégies d'ajustement. Au terme de notre analyse, nous avons observé que des éléments déclencheurs engendrent plusieurs types de modalités dans le discours des participantes et participants. Ces modalités qui sont surtout associées à des changements de comportement et à des modifications dans les interactions sociales rappellent que les nuisances associées au dépotoir sont présentes au quotidien et sur de longues périodes obligeant une régulation constante. L'environnement social est celui qui est le plus sollicité dans ce contexte. L'apport des membres de l'entourage fournit des ressources supplémentaires autant dans le soutien social que dans l'offre de nouvelles modalités. Le traitement des données fait ressortir des éléments non identifiés par d'autres auteurs, par exemple : les craintes, les questionnements ainsi que l'absence d'inconfort comme élément du processus de régulation. Nos analyses pointent aussi la pertinence d'une prise en compte de facteurs sociodémographiques et de santé. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : interaction, environnement, ajustement, régulation, soutien social

L'objectif général de la présente thèse était d'évaluer le rôle longitudinal de l'attachement envers les parents et les pairs à l'adolescence sur l'adaptation future de l'individu, en ce qui concerne son style d'attachement amoureux adulte, ses stratégies de régulation émotionnelle et son degré global de symptômes psychopathologiques. Plus précisément, le but de la première étude était d'examiner l'influence de la sécurité d'attachement envers les parents et les pairs à l'adolescence sur le développement des styles d'attachement amoureux anxieux et évitant du jeune adulte, ainsi que le rôle médiateur des stratégies de régulation émotionnelle. Dans la deuxième étude, nous avons évalué l'influence de la sécurité d'attachement envers les parents et les pairs à l'adolescence, ainsi que les styles d'attachement amoureux anxieux et évitant du jeune adulte, sur la manifestation de futurs symptômes psychopathologiques à l'âge adulte. Le rôle médiateur des stratégies de régulation émotionnelle a également été évalué. À 14 ans, tous les participants (1er article: n = 56; 2ième article: n = 50) ont complété l'Inventaire de l'Attachement aux Parents et aux Pairs (IPPA; Armsden & Greenberg, 1987). À 22 ans, l'attachement amoureux a été évalué à l'aide du Questionnaire sur les Expériences d'Attachement Amoureux (Brennan, Clark, & Shaver, 1998), et les stratégies de régulation émotionnelle ont été évaluées à l'aide de l'Inventaire de Gestion des Situations Stressantes (Endler & Parker, 1994) et de l'Échelle de l'Expressivité Émotionnelle (Kring, Smith, & Neale, 1994). À 24 ans, les participants ont complété l'Inventaire des Symptômes 90-Révisé (Derogatis, 1983) afin d'évaluer les symptômes psychopathologiques, ainsi que l'Inventaire de Personnalité NEO-Révisé (Costa, & McCrae, 1992) en tant que mesure de névrotisme. Les résultats de la première étude ont démontré que l'insécurité d'attachement envers les parents et les pairs à l'adolescence prédit, 8 ans plus tard, un attachement amoureux plus anxieux, ainsi que des stratégies de régulation émotionnelle davantage centrées sur les émotions. De plus, les résultats ont indiqué une association positive concomitante entre l'attachement amoureux anxieux et les stratégies centrées sur les émotions à l'âge adulte, tandis que l'attachement amoureux évitant était associé à moins d'expressivité émotionnelle et de recherche de soutien social. En lien avec nos hypothèses, les résultats ont également identifié la stratégie de régulation centrée sur les émotions comme étant un médiateur partiel du lien entre l'attachement insécurisant envers les parents à l'adolescence et l'attachement amoureux anxieux à l'âge adulte, ainsi qu'un médiateur complet du lien entre l'attachement insécurisant envers les pairs à l'adolescence et l'attachement anxieux à l'âge adulte. Ces résultats soutiennent les hypothèses de l'étude en démontrant que l'attachement envers les parents à l'adolescence a un effet direct sur les perceptions de l'individu par rapport à ses relations amoureuses en favorisant le développement d'un style d'attachement amoureux plus anxieux. De plus, notre modèle de médiation suggère que l'attachement envers les parents et les stratégies de régulation centrées sur les émotions devraient être des cibles d'intervention pour les couples en détresse, car ils semblent représenter des déterminants importants dans le développement des styles d'attachement amoureux à l'âge adulte. Les résultats de la deuxième étude ont démontré qu'un attachement insécurisant envers les parents à l'adolescence prédit un niveau de symptômes psychopathologiques plus élevé 10 ans plus tard. Cette association a été maintenue même en contrôlant pour l'attachement amoureux anxieux et le névrotisme. Les stratégies de régulation centrées sur les émotions ont aussi été identifiées comme un prédicteur du degré de symptômes psychopathologiques présentés 2 ans plus tard. Ces stratégies agissent également en tant que médiateur complet du lien entre l'attachement amoureux anxieux et les symptômes psychopathologiques. Finalement, les résultats de la deuxième étude montrent que l'attachement envers les pairs à l'adolescence et l'attachement amoureux évitant chez le jeune adulte n'étaient pas liés aux symptômes psychopathologiques à l'âge adulte. Les résultats de cette deuxième étude mettent ainsi en évidence un modèle développemental qui s'étale sur une période de 10 ans, où l'attachement insécurisant envers les parents et les stratégies de régulation émotionnelle centrées sur les émotions favorisent le développement de symptômes psychopathologiques à l'âge adulte. En somme, les résultats de cette thèse montrent qu'un attachement insécurisant à l'adolescence envers les parents et les pairs influence l'adaptation future de l'individu en ce qui concerne sa façon de réguler ses émotions. Toutefois, seul l'attachement insécurisant envers les parents prédit de manière directe l'attachement amoureux anxieux et les symptômes psychopathologiques à l'âge adulte, soulignant l'impact majeur et unique de l'insécurité envers les parents à l'adolescence sur l'adaptation future de l'individu. Ces résultats sont d'autant plus renforcés par le devis longitudinal de la thèse. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : attachement à l'adolescence envers les parents/pairs, attachement amoureux, régulation émotionnelle, psychopathologie