Au cours des dernières années, une multitude de changements dans l'environnement des entreprises financières a provoqué une intensification de la compétition dans cette industrie. Comme jamais auparavant, les institutions financières se doivent de chercher des stratégies qui seront sources d'avantages concurrentiels durables dans cet environnement turbulent. Plusieurs études empiriques ont démontré que l'émotion de la surprise joue un rôle significatif dans la satisfaction du consommateur. Toutefois, l'utilisation de la surprise en marketing reste un sujet peu traité. L'ensemble de cette situation et le désir de contribuer à l'amélioration de celle-ci sont à l'origine de la présente étude. Cette étude empirique a pour but d'examiner les antécédents et les conséquences de la surprise positive dans l'industrie financière. Un échantillon regroupant 778 clients provenant de dix institutions financières différentes du Québec a permis d'évaluer le phénomène de la surprise dans une relation conseiller-client. En premier lieu, cette étude a fait ressortir certains facteurs de différenciation entre un client surpris et non-surpris. En deuxième lieu, elle a déterminé l'impact de la surprise positive sur la propension à faire du bouche-à-oreille, la confiance, la satisfaction et les intentions d'achat du client. Les résultats obtenus démontrent, entre autres, que l'orientation client, la connaissance des clients, l'utilisation de l'humour, l'expertise ainsi que la satisfaction de l'emploi du conseiller influencent positivement le niveau de surprise du client. De plus, la surprise positive a un impact significatif sur l'ensemble des conséquences évaluées. Enfin, plusieurs recommandations stratégiques et opportunités de recherche basées sur les résultats de cette étude seront présentées. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Surprise, Marketing relationnel, Banque, Satisfaction.

Le présent travail de recherche est une étude exploratoire dans un contexte de pays en développement sur les technologies de l'information et de la communication (TIC) dans les institutions de microfinance au Burkina-Faso. Cette étude, sous la forme d'une enquête, a visé toutes les institutions de microfinance membre du réseau de microfinance du Burkina-Faso. La recherche s'est centrée sur le modèle de Sein et al., (2004) qui indique que la perception des TIC et la manière de les utiliser peuvent apporter un impact de trois ordres pouvant influencer le développement humain. L'un de ces impacts est l'émergence possible d'une nouvelle structure de réseau de microfinance riche en collaboration et coopération. Nous faisons une description des TIC et de leur utilisation dans un contexte de microfinance. La microfinance est un facteur important du développement humain. Mais cette recherche ne porte pas sur l'impact des TIC sur le développement humain, mais sur la description des TIC existant dans les institutions de microfinance (IMF), sur leur utilisation et les obstacles rencontrés lors de leur déploiement. L'enquête par questionnaire administré sur le terrain a été la méthode choisie pour collecter les données. Nous avons ainsi effectué un séjour au Burkina-Faso pour effectuer une administration face à face du questionnaire. Cette façon de faire permettait de s'assurer que le questionnaire était bien compris et rempli du début à la fin. L'étude a concerné toutes les IMF membres du réseau de microfinance. Ce sont des IMF offrant au minimum des services financiers aux personnes à faibles revenus et elles sont situées dans des localités différentes à la grandeur du pays. Une présentation des résultats de façon descriptive a été effectuée. Celle-ci a été complétée par une analyse qualitative. En fait, les résultats indiquent qu'il existe des IMF informatisées. Cependant, cette informatisation est relative du fait qu'une IMF peut être informatisée et ne posséder qu'un seul ordinateur. De plus, le nombre de clients auquel I'IMF rend des services financiers influe sur l'informatisation. Les résultats indiquent la présence d'outils de collaboration, mais leur utilisation dans ce domaine est faible. Un des obstacles majeurs dans l'existence et l'utilisation des TIC est le manque de moyen financier. Ces résultats ont permis de recommander la mise en place d'application ASP pour les IMF. Une autre recommandation concerne l'intervention des bailleurs de fonds, qui représentent une des ressources financières externes pour les IMF. Ces bailleurs de fonds pourraient soutenir les IMF dans la mise en place de nos recommandations. En fait, nous pensons que les bailleurs de fond pourraient intervenir sur le plan technologie de l'information et de la communication et formation dans leur utilisation. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : technologie de l'information et de la communication, systèmes d'information, utilisation des systèmes d'information, collaboration, communication, partage d'information, Internet, pays en développement

Les entreprises de services représentent 80 % de l'emploi et plus des deux tiers de l'économie en fait de PIB dans les pays industrialisés. Dans un contexte marqué entre autres par la déréglementation des activités, par l'entrée en jeu de nouveaux concurrents toujours plus performants, par l'innovation technologique et par l'évolution des préférences de la clientèle, elles font face à un rythme de changement rapide, continu et complexe. Pour éviter que ne se creuse un fossé entre les services qu'elles offrent déjà (à l'aide de leur système de prestation existant) et la demande du marché en constante transformation (qui exige l'élaboration et l' intégration de nouveaux services au système de prestation), elles n'ont d'autre choix que de faire preuve d'efficience, de fiabilité, de souplesse et de capacité d'adaptation, tout en améliorant sans cesse la qualité de leurs services. Les entreprises de services complexes (où l'on comble des écarts de connaissances et de compétences des clients) sont touchées par cette problématique, plus particulièrement les institutions financières. Ces dernières sont soumises à une pression supplémentaire pour accroître la performance de leur système de prestation : elles évoluent dans un environnement où les nouveaux services sont copiés rapidement par les concurrents, lesquels constituent en même temps leur principale source d'inspiration. En s'assurant de faire une gestion adéquate des risques, de leurs objectifs de rendement et de leurs clients - qui vivent souvent une relation à long terme avec leur institution financière, les institutions financières doivent respecter des réglementations précises, telles que la Loi sur les banques et l'Accord de Bâle, ce qui complexifie davantage l'intégration de leurs nouveaux services. Les entreprises de services complexes qui intègrent de nouveaux services à leur système de prestation font face à plusieurs enjeux dont la portée demeure méconnue. La recherche sur le sujet, limitée et dominée par le marketing, porte essentiellement sur les étapes initiales du développement de nouveaux services et sur les facteurs de succès. Aucune étude n'évalue l'intégration opérationnelle et ses enjeux dans un contexte empirique, d'où la pertinence d'apporter une contribution en la matière. Cette recherche a pour but principal de comprendre comment les institutions financières gèrent l'intégration opérationnelle d'un nouveau service dans un système de prestation déjà en place. Plus précisément, elle vise à saisir comment elles prennent en considération les caractéristiques du système de prestation lors des étapes de planification, de développement et d'implantation du nouveau service, puis comment elles détectent et gèrent les effets systémiques déclenchés par des changements de toute nature pendant le déroulement du projet, et enfin s'il existe des mécanismes par lesquels elles tirent des leçons afin d'améliorer l'intégration du prochain service. La littérature, la contribution du cadre conceptuel et l'analyse des cas permettent de souligner que lors de l'intégration opérationnelle d'un nouveau service, la considération du système de prestation se fait de façon partielle ou très limitée. Les institutions financières connaissent peu la dynamique de leur système de prestation ainsi que les variables endogènes et exogènes qui l'influencent. Elles ont tendance à utiliser des nouveaux services provenant d'une source externe ou à s'en inspirer (meilleures pratiques) et elles ne font pas toutes appel à des équipes multidisciplinaires pour transposer ceux-ci en fonction des caractéristiques de leur système de prestation. L'improvisation lors de l'intégration opérationnelle et le mode réactif des institutions financières s'en trouvent accrus, ce qui à la fois complique la formation adéquate et en temps propice du personnel et contribue à générer des changements dont les effets systémiques doivent être détectés et gérés. On remarque qu'en période de latence, les institutions financières ne sont pas promptes à détecter les effets systémiques des changements de toute nature. Dans les périodes tumultueuses, souvent causées par la non-détection et la non-gestion des effets systémiques, les institutions financières perçoivent plus habilement et plus rapidement les effets en question, qui sont alors plus importants. Cependant, quand la pression augmente au-delà d'un certain seuil, leur gestion devient unidimensionnelle et, puisqu'on ne considère pas la globalité du système de prestation, elle provoque à son tour d'autres effets systémiques. Dans l'une des institutions financières, le devancement de la date d'intégration à l'aide de procédures manuelles déclenche un ensemble d'effets systémiques dans le système de prestation, et leurs répercussions se font toujours sentir. Dans l'autre institution financière, la gestion unidimensionnelle du nouveau service a causé un dérapage ; le nouveau service n'étant pas encore été intégré. Il existe des mécanismes d'apprentissage propres à chacune des institutions financières. Toutefois, c'est la façon dont les institutions financières tirent de leçons de ces apprentissages qui pose problème. L'une des institutions financières fait appel à des équipes de projet à répétition. Les connaissances s'approfondissent et se réintègrent continuellement dans le cadre des nouveaux projets, et ce, grâce à l'expérience acquise par les divers comités de projet au fil des essais et erreurs, sous la supervision du chargé de projet. Cette méthode est profitable pour l'institution financière dans son ensemble. Cependant, l'autre institution financière vit une situation différente. Le personnel touché apprend, mais les connaissances demeurent très localisées, vu le manque de mécanisme de diffusion. Il n'existe pas de rétroaction ou de partage autres que ceux sur le plan régional. Même lors de l'intégration du nouveau service, on a préféré refaire un projet pilote pour dégager les leçons tirées au plan régional. La réalité de la gestion de l'intégration opérationnelle d'un nouveau service pour une institution financière n'a rien à voir avec la séquence linéaire et les étapes prédéterminées suggérées par la littérature et le cadre conceptuel. Elle relève davantage d'une combinaison de facteurs organisationnels, d'un mode opératoire permettant l'improvisation et la réaction à des effets systémiques qui menacent de perturber le système de prestation et dont on ne connaît pas toujours les caractéristiques. Le chaos entourant l'intégration opérationnelle est commun aux deux institutions financières ; l'une a réussi à en émerger, alors que l'autre a trouvé une solution de rechange pour obtenir des résultats en influençant les réponses des clients au sondage. Autrement dit, les institutions financières vivent l'intégration opérationnelle d'un nouveau service, mais ne la gèrent pas. À la lumière des résultats évoqués, il est nécessaire de poursuivre les recherches sur l'intégration opérationnelle des nouveaux services, afin d'aider les entreprises de services complexes à se distinguer et à jouir de cet avantage concurrentiel. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : développement de nouveaux services, nouveaux services, innovation de services, design de services, formule de services, institution financière, gestion des opérations, gestion des entreprises de services, système opérationnel, système de prestation de services, processus, amélioration continue, théorisation ancrée, analyse systémique.

En 1999, les institutions financières internationales (IFI) transforment les Programmes d'ajustement structurel (PAS) en Documents stratégiques de réduction de la pauvreté (DSRP). Ceci implique que pour obtenir un prêt où une abolition partielle et conditionnelle de sa dette, chaque pays doit élaborer un DSRP. Afin de refléter les intérêts et les besoins de la population, les DSRP doivent être élaborés à partir d'un large processus participatif ce qui suppose une appropriation des stratégies de réduction de la pauvreté par les populations ainsi que l'ouverture de l'espace public de décision des pays. Au Mali, l'on retrouve dans le DSRP une conditionnalité émise en 1998 par les IFI, à savoir la privatisation et la libéralisation de l'industrie cotonnière. Notamment en raison de l'importance de la filière coton depuis de nombreuses décennies en tant que vecteur de développement et de réduction efficace de la pauvreté, cette conditionnalité soulève plusieurs enjeux liés, entre autres, à la redéfinition du rôle de l'État et au niveau réel d'appropriation des réformes par la population. Dans le cas du Mali cette réforme n'a pas été souhaitée par la population et elle a engendré des résistances des différents secteurs de la société. Notre mémoire repose sur les prémisses de l'économie politique internationale et plus précisément sur une analyse de la redéfinition du rôle de l'État, découlant des conditionnalités des IFI, publié par Thomas J. Biersteker. Ainsi, nous cherchons à déterminer dans quelle mesure la réforme de la filière coton malienne implique effectivement une redéfinition du rôle de l'État et comment la façon dont cette réforme a été introduite a conditionné le processus participatif qui devait servir à la légitimer et ainsi influer sur les espaces politiques de décisions. Notre mémoire tente de démontrer que ces enjeux n'ont pas été pris en compte lors de l'élaboration de la réforme de privatisation de l'industrie cotonnière malienne. Après avoir étudié l'historique du coton au Mali et fait l'historique de la réforme de la filière coton et après avoir effectué un bilan de la privatisation et du processus décisionnel découlant des conditionnalités imposées par les IFI, nous concluons en formulant cinq réflexions axées sur l'amélioration de la légitimité des réformes et l'élargissement de l'espace politique de décision. Ces réflexions portent sur les thèmes suivants: • Le souci de cohérence entre leurs différentes recommandations des IFI • La diminution des conditionnalités, voire même leur abolition dans des domaines aussi sensibles que la privatisation • L'amélioration des modalités de participation de la population afin de faciliter l'appropriation des réformes • Les conditions permettant aux producteurs de participer activement à la réforme de leur filière • L'explicitation des enjeux politiques d'une réforme lors de son élaboration. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Stratégie de réduction de la pauvreté, Espace politique de décision, Privatisation, Industrie cotonnière malienne, Processus participatif.

L'enjeu de la maîtrise du savoir ne cesse de croître pour les entreprises qui se trouvent confrontées à un environnement dynamique et changeant qui leur impose un nouveau mode de management axé sur le concept de «projet». L'émergence de ce concept a été accompagnée par une évolution structurelle de la gestion de projets où l'unité organisationnelle «bureau de projet» (BdP) prend de plus en plus de place dans la hiérarchie organisationnelle. Comme structure permanente, les bureaux de projet ont en plus de la responsabilité de contrôler et de suivre les projets, le souci de: (i) développer les compétences individuelles et organisationnelles en terme de gestion de projets; (ii) élaborer un capital de connaissances basé sur les expériences et les réalisations passées. Conséquemment, les objectifs de cette recherche sont: explorer les mécanismes d'intégration du savoir soutenus par les bureaux de projet; mieux comprendre le contexte d'adoption ainsi que les bénéfices perçus imputables à ces mécanismes. Pour répondre à ces objectifs, une approche exploratoire de type qualitative a été conduite au sein des bureaux des projets de quatre institutions financières au Canada. La recherche est réalisée sur la base de 15 entrevues impliquant les membres clés des bureaux de projet représentant différents profils types. La recherche a permis d'identifier plusieurs mécanismes d'intégration du savoir répartis sur quatre catégories: l'apprentissage, la socialisation, la codification et la rétention. Les résultats de la recherche mettent également en évidence quatre facteurs dits «d’adhésion» qui supportent ces mécanismes. Ces facteurs sont axés sur: (i) le contexte et font valoir le rôle de l'organisation tel que la culture et la structure propice à l'apprentissage, ainsi que le rôle des individus dans le développement d'attitudes de partage et de valorisation de leurs compétences; (ii) le contenu et font valoir les domaines de savoirs cibles et les outils de diffusion et d'externalisation du savoir ainsi que les outils de socialisation et d'échange entre individus. Nous avons aussi noté que pour réussir l'implantation des mécanismes d'intégration, une attention particulière doit être portée sur la réduction des impacts des barrières tant organisationnelles, individuelles, qu'informationnelles. Les bénéfices identifiés touchent principalement la performance des bureaux de projet, la satisfaction de leurs clients ainsi que la stimulation des apprentissages. Les apports de ce mémoire sont de plusieurs ordres. En effet, à partir de ces résultats, il est proposé plusieurs éléments de théorisation nouveaux dans le champ de l'intégration du savoir en contexte multi-projets. Les apports portent aussi sur le rôle des bureaux de projet, l'importance des facteurs d'adhésion, les barrières ainsi que les bénéfices perçus. Il est aussi proposé pour les praticiens sept jalons qui représentent une ligne directrice leur permettant d'implanter ou de mettre à niveau les mécanismes d'intégration du savoir en contexte multi-projets. Il s'agit de profiter des expériences des entreprises participantes ainsi que des travaux de recherches antérieures. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Bureau, projet, savoir, mécanisme, intégration, gestion, institution, finance.

Les années 1990 ont vu la notoriété et les ressources consacrées à la microfinance connaître un essor important. Au fur et à mesure du développement du secteur s'intensifie également la tension entre les défenseurs de deux approches de la microfinance qui entrevoient le futur du domaine de façon antagonique. Cette tension culmine vers la fin des années 1990 en un débat théorique féroce. Deux visions, la vision welfariste et la vision institutionnaliste s'affrontent sur ce terrain, chacune défendant leur vision de ce que devraient être les priorités et le rôle des institutions de microfinance bien qu'elles partagent le même objectif de base: celui de réduire la pauvreté. Au-delà des nombreux aspects techniques abordés par les deux camps, un examen de la littérature permet de constater que les deux approches ont comme point de départ des conceptions très différentes du développement et s'adressent à deux problèmes distincts. Dans un cas, on s'attaque à un échec des marchés en servant les besoins d'emprunts des «marginalement» pauvres, dans l'autre on tente de briser certaines barrières qui emprisonnent les plus défavorisés dans leur situation. Les deux approches impliquent des méthodes d'interventions très différentes et produisent des résultats contrastés. L'étude du secteur argentin de la microfinance et une analyse comparative d'institutions de microfinance représentatives des deux courants confirment les conclusions tirées lors d'une revue de la littérature et représentent l'occasion d'illustrer à l'aide d'exemples très concrets les implications des choix d'orientation qui s'offrent aux institutions de microfinance comme aux bailleurs de fonds. Elles permettent également de remettre les arguments des deux camps en perspective afin de clarifier le débat entre deux courants qui proposent, malgré une apparente unicité, des services adaptés à des «clientèles» très dissemblables. ______________________________________________________________________________

La révolution technologique de l'information et de la communication ont profondément bouleversé le monde bancaire et ont fait naître la banque électronique. Ce concept englobe l'internet-banking qui consiste en la possibilité de consulter ses comptes et procéder à des transactions via le net. Dans ces conditions l'adoption de l'internet-banking est devenue une nécessité pour la banque d'une part, et la clientèle organisationnelle d'autre part. C'est dans ce cadre que s'articule notre problématique de recherche se présente sous forme des questions suivantes : 1 - Quelle est la réaction des institutions financières face aux nouvelles technologies de l'Internet-banking? 2 - Quelle est la réaction des entreprises face aux nouvelles technologies de 1'Internet-banking? 3 - Quel est l’effet de l'avènement de l'Internet-banking sur l'implantation de l'approche relationnelle au sein des banques? 4 - Quel est l'impact de l'Internet-banking sur l'approche relationnelle avec les entreprises? Pour mener à bien cette recherche, une étude quantitative a été réalisée au moyen d'une enquête par entrevue personnelle sur place destinée aux employés de 14 banques (pour chaque banque, nous avons rejoint une personne responsable au niveau du siège et au moins trois ou quatre personnes responsables au niveau d'une des succursales) et 53 entreprises œuvrant au sein du marché Tunisien. A cet effet, nous avons élaboré 21 hypothèses, dont 17 avaient pour objectif de tester les relations entre l'adoption de l'internet-banking et un ensemble de variables individuelles, organisationnelles et structurelles. De même, nous avons élaboré 4 hypothèses afin de tester l'impact de l'adoption de l'internet-banking sur les variables de l'approche relationnelle. Les résultats obtenus démontrent que : les variables individuelles dont l'impact s'est avéré significatif sont : le niveau de scolarité, l'innovativité, les valeurs personnelles, le risque perçu, l'attitude, le besoin d'adoption et l'âge du principal décideur. Au niveau des banques, les quatre variables organisationnelles qui sont la taille de la banque, l'âge de la banque, les coûts d'adoption et l'expérience de la banque ont un impact significatif sur l'adoption de l'internet-banking. Au niveau des entreprises, le type de prise de décision s'ajoute à l'ensemble des variables organisationnelles ci-dessus et exercent un impact significatif. Pour ce qui est des variables structurelles, elles ont toutes été retenues, à savoir : la valeur ajoutée, les attributs d'innovation, l'environnement technologique et la communication directe et indirecte. En ce qui concerne l'impact de l'adoption sur l'approche relationnelle, toutes les variables retenues dans notre étude se sont avérées significatives, à savoir: L'image de marque, la fidélité, la personnalisation du service et les frais de service. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Internet-banking, E-banking, Tunisie, Adoption des innovations, Approche relationnelle.

La recherche portant sur les services a connu beaucoup d'évolution au cours des trente dernières années, de l'étude des caractéristiques des services aux recherches sur la qualité dans les services, et plus récemment l'étude de l'expérience de service. L'expérience de service représente un élément de différentiation pour les organisations de service. La compétence et l'expertise du personnel en contact sont des facteurs clés pour offrir une expérience de service mémorable et ainsi retenir les clients et les fidéliser. La présente étude porte sur la relation personnelle de service entre le personnel en contact et le client dans le cadre d'une transaction bancaire. L'objectif de la recherche est de modéliser les attentes des clients, modéliser leurs perceptions et étudier le lien entre les attentes et les perceptions afin d'offrir une meilleure expérience de service. En se basant sur la revue de littérature, nous avons repris le modèle de Langlois et Tocquer (1992) qui se compose de cinq dimensions de la relation personnelle de service. Ces cinq dimensions sont composées de 24 variables. Ces mêmes variables ont été étudiées pour les attentes et les perceptions. Nous avons réalisé une enquête par questionnaire administré face à face auprès des étudiants en MBA et en DESS à l'UQAM et à l'école des Hautes Études Commerciales (HEC) Montréal. Selon les clients des institutions financières, la relation personnelle de service dans le cadre d'une transaction bancaire se composerait de cinq facteurs : l'expérience de service/ancrage, l'expérience de proximité, l'expérience de persuasion, l'expérience de crédibilité et l'expérience de séduction. La dimension la plus attendue par les clients est l'expérience de service/ancrage. En ce qui concerne la structure des perceptions des clients, selon nos observations, il existerait trois composantes dans l'esprit des clients : la séduction, la persuasion et l'ancrage. La dimension la plus perçue par les clients est l'expérience de séduction. Nous avons étudié les écarts entre les attentes et les perceptions des clients, et nous avons observé que les attentes des clients sont supérieures aux perceptions pour toutes les variables étudiées. Nous concluons qu'un effort accru est nécessaire de la part des instituions financières pour mieux répondre aux attentes des clients et leur offrir une meilleure expérience de service. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Relation personnelle de service, expérience, personnel en contact, client, attentes déclarées, structure perçue.

« Comment se construit la stratégie de responsabilité sociale d'entreprise (RSE) des institutions financières coopératives (IFC)? ». Telle a été notre question initiale de recherche. Les initiatives s'affirmant du domaine de la « finance responsable » sont en profusion, et les institutions financières, individuellement, ont formalisé leur engagement en faveur de la RSE et du développement durable, notamment en publiant des politiques formelles de RSE, en adoptant des codes d'éthique, en publiant des rapports RSE audités, en créant des fonds tamisés répondant à des critères éthiques et environnementaux, en adoptant un programme de gestion environnementale certifié, etc. Les coopératives n'ont pas échappé à ce mouvement, et la plupart d'entre elles ont formalisé leur démarche, bien qu'elles aient été longtemps considérées comme des acteurs de la cohésion sociale, mobilisées par les valeurs de responsabilité sociale et de démocratie. Nous avons jugé que cette formalisation de la stratégie RSE des IFC est un phénomène récent qui mérite d'être exploré. Néanmoins, nous avons fait face dès le départ à une problématique théorique. Les connaissances actuelles en cette matière s'avèrent limitées, plus particulièrement, pour les chercheurs en théories des organisations et en stratégie que nous sommes. La posture normative de la littérature sur la RSE, focalisée sur la recherche de la définition tous azimuts des principes de la RSE et des modèles substantif et procédural idéaux de son opérationnalisation, a coincé l'objet dans un carcan théorique désincarné et ahistorique, tenant rarement compte des conditions institutionnelles d'émergence, de développement, de transformation et même de la disparition de l'objet RSE et de son caractère localement construit. De plus, sur le plan méthodologique, le choix des entreprises étudiées s'est exclusivement arrêté sur les grandes multinationales et les firmes privées. Il est pourtant reconnu que, sur la base de leurs valeurs et principes, les IFC sont des organisations bien particulières, différentes des banques capitalistes. En même temps, elles évoluent dans le même contexte institutionnel que ces dernières et les concurrencent. De plus, ces dernières années, elles ont été exposées à un environnement fortement déstabilisant et ayant eu notamment comme conséquence la démutualisation, sinon, pour celles qui n'ont pas choisi cette formule, la dysfonction de la gouvernance associative, l'ouverture du capital, la banalisation des offres de produits et services et la montée des risques de perte de légitimité du modèle coopératif, soit des ingrédients de la dénaturation, et ce, combinés au questionnement sur la performance sociétale et environnementale. L'objectif de la thèse a été double: 1) se doter d'un cadre théorique offrant une conceptualisation de la RSE qui pallierait aux limites de la littérature normative, en saisissant ce concept en tant qu'objet institutionnellement ancré et localement construit, compte tenu de son appropriation par différents types d'organisations dans différents contextes; 2) comprendre empiriquement l'appropriation de la RSE par les institutions financières coopératives, soit la construction de la stratégie RSE de celles-ci, et ce, en tenant compte de notre conceptualisation relationnelle du lien entre la structure et l'agence. Cette conceptualisation stipule que comme les structures sociales sont produites et reproduites par l'action individuelle, et cette dernière, contrainte et partiellement déterminée par les structures sociales; les actions des organisations ou des acteurs organisationnels ne sont pas entièrement volontaires ni les effets des structures ou des institutions, entièrement déterminants. La problématique et le double objectif de la thèse précédemment décrits ont confirmé la pertinence de notre question principale de recherche mais ont aussi impliqué la nécessité de la préciser davantage. Notre question initiale s'est alors précisée dans sa déclinaison en trois sous-questions: o Quelle(s) perspective(s) les analystes des organisations devraient privilégier pour faire avancer la compréhension de la RSE ? o Quelle(s) stratégie(s) RSE sont déployées par les institutions financières en contexte coopératif ? o Quelle différenciation en matière de stratégie(s) RSE est observée chez les institutions financières coopératives malgré les contraintes du contexte institutionnel dans lequel elles sont encastrées ? Une revue de la littérature sur la RSE nous a permis de conclure que les perspectives d'avancement du champ d'étude de cet objet résideraient dans les recherches interprétatives et dialogiques, caractérisées par une orientatiton vers la compréhension théorique et empirique versus la recherche et la prescriptions des meilleures substances et procédures de la RSE et par un discours qui se dissocie de celui normatif. Comme l'ambition de notre thèse est de participer à cette tournure interprétative et dialogique du champ, nous avons fait le choix d'opter pour une démarche méthodologique constructiviste dans la conduite de nos études théorique et empiriques. Quatre articles rendent compte des résultats de ces dernières. L'article intitulé « Émergence de nouveaux discours de recherche sur la RSE: les contributions et le potentiel de l'analyse institutionnelle » répond directement à notre première sous-question. II caractérise d'une part, la manière dont les recherches basées sur l'analyse institutionnelle ont contribué à la structuration du champ d'étude de la RSE, et d'autre part, le potentiel que cette perspective offre aux analystes des organisations voulant faire avancer à la fois la connaissance de et sur la RSE et le courant institutionnel d'analyse des organisations. Cinq principales écoles ont été mobilisées par les travaux sur la RSE ayant favorisé l'analyse institutionnelle (la variété du capitalisme, les théories de la régulation sociale et de la régulation économique, l'approche de la construction de sens, la théorie néoinstitutionnelle et la théorie des conventions). La théorie néo-institutionnelle s'avère particulièrement féconde mais devrait tenir compte des récents points à l'agenda de l'analyse institutionnelle des organisations en général, soit les impératifs de réarticuler les dimension structure et agence, de traiter de niveaux d'analyse autres que le champ et d'explorer des terrains autres que les traditionnelles firmes cotées et multinationales. Dans l'article intitulé « Des appropriations différenciées de la RSE en contexte coopératif: une analyse du rôle de la normativité dans la structuration de la stratégie », nous rendons compte des résultats de l'étude empirique dont l'objectif a été de caractériser la manière dont les IFC instrumentalisent le concept de RSE, le mettent en oeuvre et construisent les discours sur les principes qui le supportent. Plus précisément, il y est question du rôle de la distinction coopérative comme source de normativité endogène. L'étude visait à examiner dans quelles mesures la distinction coopérative, comme norme, structure la stratégie RSE des IFC. Cinq grandes IFC européennes et nord-américaines ont constitué notre échantillon. Nos résultats démontrent que si les IFC étudiées se rejoignent sur les principaux principes définissant la RSE, la traduction de ces principes en dispositifs de gestion et en indicateurs de performance est fortement hétérogène. D'autre part, les stratégies déployées ne sont pas toutes propres aux coopératives, certaines ayant été observées chez les banques à charte cotées. Nous en avons conclu que les stratégies des IFC reflètent une hybridation de positionnement stratégique et d'affirmation identitaire. L'intensité de la normativité de la distinction coopérative s'avère variable. Ces résultats rappellent la multiplicité des registres normatifs auxquels réfèrent les organisations, particulièrement celles de nature hybride comme les coopératives, faisant des stratégies déployées des bricolages. Compte tenu du fait que les IFC évoluent dans un contexte fortement turbulent, amplifié notamment par une tendance à l'uniformisation des modes d'évaluation de leur performance plutôt qu'à la considération des caractéristiques distinctives; et compte tenu du fait, tel qu'exposé dans notre deuxième article, que la distinction coopérative n'est ni la seule ni nécessairement la plus importante règle qui structure la stratégie RSE de ces organisations, la question à savoir s'il il y a de la place à l'innovation a été fortement pertinente. En théorie néoinstitutionnelle des organisations, le concept de capacité d'innovation est directement lié à l'agence, soit la capacité des organisations et des acteurs organisationnels à se différencier malgré leur encastrement dans un contexte contraignant et favorisant le mimétisme. Les troisième et quatrième articles abordent cette dimension de l'agence dans la construction de la stratégie. L'article intitulé « Relating governance to sense-making process: The case of co-operative organizations' CSR performance evaluation » évalue dans quelles mesures la gouvernance des organisations coopératives explique leur prédisposition à favoriser la construction de sens face à une nouvelle réalité. La nouvelle réalité étudiée a été l'évaluation de la performance sociétale. L'argument est basé, d'une part, sur l'approche de la « construction de sens encastrée » combinée à une conceptualisation sociologico-économique de la gouvernance; et d'autre part, sur les résultats de l'étude des cas du Mouvement Desjardins et de Vancity Group au Canada. Les résultats de l'étude empirique ont révélé que la gouvernance de ces deux institutions a bel et bien contribué à la construction d'une compréhension commune de la performance sociétale à l'intérieur de chacune d'elles, soit une compréhension différente de celle dominante dans leur champ. Le rôle de la gouvernance y a été défini comme à la fois pragmatique et procédural. De façon pragmatique, la gouvernance a fourni le langage commun pour l'argumentation (arguing) et l'engagement (committing) dans le processus de création de sens. De façon procédurale, les mécanismes démocratiques de la gouvernance ont été mobilisés pour donner de la légitimité au sens ainsi créé (performance), imputabilité aux agents de changements et ont été utilisés comme des vecteurs potentiels d'affectio societas. La gouvernance devient ainsi le médiateur entre les structures contraignantes du champ et la capacité d'innovation organisationnelle. L'article intitulé « Co-operative values as potential hypernorms: Evidence from large cooperative banks », tout en prenant en compte le rôle de l'agence versus le déterminisme environnemental dans la construction de la stratégie, contribue en même temps à nuancer cette notion d'agence. Ainsi, cette dernière n'est pas détachée des structures plus larges. Au contraire, elle les met à profit pour se différencier. L'argument de cet article, utilisant les présupposés de l'Integrative Social Contracts Theory (ISCT) est le suivant. Si être éthique en affaires ou être socialement responsable signifie être apte à se conformer tant aux contrats sociaux plus larges, ou normes universelles appelées aussi hypernormes, qu'à ceux de niveau local, alors les IFC sont mieux disposées que leurs pendants capitalistes à répondre à ce défi. Cet argument est basé sur la caractérisation de l'attribut hypernormatif des valeurs coopératives, d'une part, et des résultats de nos recherches empiriques dont les résultats ont été présentées dans les deux articles précédents, qui ont corroboré que les plus grandes institutions financières coopératives européennes et canadiennes ont utilisé leurs valeurs comme règles de second ordre servant à légitimer leurs stratégies au niveau local. L'agence est ainsi contextualisée contrairement à sa mobilisation normative dans les écrits antérieurs en éthique.

Cette thèse est composée de trois essais portant sur la performance des Institutions de Microfinance (IMFs) évaluée a I'aide de la méthode d'enveloppement des données (Data Envelopment Analysis ou DEA). L'objectif general est de voir si ces institutions qui doivent faire un compromis entre leur rôle social et leur rentabilité financière opèrent de facon efficace. Le premier essai est centré sur les IMFs de I'Union Éconornique et Monétaire Ouest Africain (UEMOA). Dans un premier temps, nous évaluons suivant les aspects opérationnel, coût, revenu et profit l'efficacité relative des IMFs dans chacun des sept pays de I'UEMOA. Dans un deuxièrne temps, nous déterrninons les sources d'inefficacité dans Ie temps et d'un pays par rapport à un autre en utilisant l'indice de productivité de Malmquist. Ces sources peuvent être dues soit au progrès technologique (innovations dans Ie secteur qui entrainent un déplacernent de la frontière efficace), soit au changement d'efficacité technique (déplacement par rapport à la frontière). Les résultats montrent que Ie niveau d'efficacité est homogène à l'interieur d'un mêrne pays, mais qu'il diffère d'un pays à l'autre. En tenant compte du prix de leurs ressources, nous observons également que les IMFs ont la possibilité de minimiser leurs coûts. Ce manque d'efficacité maximum au niveau des coûts entraine une moindre efficacité au niveau des revenus et des profits. Nous observons aussi, avec l'indice de productivité de Malmquist, que Ie niveau de productivité dans Ie secteur résulte plus du progrès technologique que de I'amélioration de I'efficacité opérationnelle (technique). Dans Ie deuxièrne essai, nous comparons la performance des IMFs dans trois régions géographiques (Afrique, Asie du Sud et de l'Est et Amérique Latine). L'objectif est d'analyser l'impact des structures environnementales ou régionales sur l'efficacité opérationnelle, coût, revenu et profit des IMFs. Les résultats montrent des niveaux d'efficacité comparables en Asie et en Amérique Latine. L'Afrique est quelque peu en marge de ces deux régions. De façon générale, nous constatons une faible efficacité coût et, en conséquence, des efficacités économique, revenu et profit relativement faibles. L'indice de Malmquist montre également que la productivité dans le secteur est principalement attribuable au progrès technologique. Le troisième essai analyse I'impact du statut de I'IMF sur son niveau d'efficacité. Les IMFs ont généralement Ie statut de coopératives (COOP), d'institutions financières non bancaires (IFNB) ou d'organisations non gouvernementales (ONG). Depuis quelques années, certaines institutions adoptent Ie statut de banque. La question est de savoir sl la structure organisationnelle de I'IMF a un impact sur son niveau d'efficacité relative. Lorsqu'on évalue les IMFs sur Ie plan opérationnel selon un rendement d'échelle variable, les résultats montrent que celles ayant Ie statut de banque sont plus efficaces que les autres formes juridiques . Les COOP présentent généralement un faible niveau d'efficacité technique. Les ONG et les IFNB se situent entre ces deux types de structures. Tout comme dans le cas précédent, nous trouvons une faible efficacité coût, ce qui se répercute négativernent sur les efficacités éconornique, revenu et profit. Quant aux sources d'inefficacité, nous observons qu'elles sont principalement dues aux inefficacités techniques plutot qu'aux innovations technologiques. En conclusion, tout d'abord au niveau des pays de l'UEMOA, cette thèse montre que les IMFs sont plus performantes dans un environnement politique stable. On constate aussi que les IMFs de certains pays auraient intérêt a copier les pratiques d'autres pays en vue d'améliorer leur performance. Ensuite, I'analyse portant sur différentes zones géographiques révèle,à tout Ie moins sur la base de nos critères,que les IMFs sont comparativement moins performantes en Afrique. Peut-être pour des raisons de stabilité politique ou d'environnements éconornique, juridique et social différents, ou encore d'un attrait plus faible de capitaux etrangers, Peut-être aussi à cause d'une structure d'opération (par exernple : coopératives, organismes non gouvernementaux, institutions non bancaires) différente des IMFs d'une zone géographique à I'autre. Sur ce dernier point, les résultats montrent que les IMFs qui opèrent sous Ie statut de banque sont relativement plus efficaces que les autres.