Les entreprises de services représentent 80 % de l'emploi et plus des deux tiers de l'économie en fait de PIB dans les pays industrialisés. Dans un contexte marqué entre autres par la déréglementation des activités, par l'entrée en jeu de nouveaux concurrents toujours plus performants, par l'innovation technologique et par l'évolution des préférences de la clientèle, elles font face à un rythme de changement rapide, continu et complexe. Pour éviter que ne se creuse un fossé entre les services qu'elles offrent déjà (à l'aide de leur système de prestation existant) et la demande du marché en constante transformation (qui exige l'élaboration et l' intégration de nouveaux services au système de prestation), elles n'ont d'autre choix que de faire preuve d'efficience, de fiabilité, de souplesse et de capacité d'adaptation, tout en améliorant sans cesse la qualité de leurs services. Les entreprises de services complexes (où l'on comble des écarts de connaissances et de compétences des clients) sont touchées par cette problématique, plus particulièrement les institutions financières. Ces dernières sont soumises à une pression supplémentaire pour accroître la performance de leur système de prestation : elles évoluent dans un environnement où les nouveaux services sont copiés rapidement par les concurrents, lesquels constituent en même temps leur principale source d'inspiration. En s'assurant de faire une gestion adéquate des risques, de leurs objectifs de rendement et de leurs clients - qui vivent souvent une relation à long terme avec leur institution financière, les institutions financières doivent respecter des réglementations précises, telles que la Loi sur les banques et l'Accord de Bâle, ce qui complexifie davantage l'intégration de leurs nouveaux services. Les entreprises de services complexes qui intègrent de nouveaux services à leur système de prestation font face à plusieurs enjeux dont la portée demeure méconnue. La recherche sur le sujet, limitée et dominée par le marketing, porte essentiellement sur les étapes initiales du développement de nouveaux services et sur les facteurs de succès. Aucune étude n'évalue l'intégration opérationnelle et ses enjeux dans un contexte empirique, d'où la pertinence d'apporter une contribution en la matière. Cette recherche a pour but principal de comprendre comment les institutions financières gèrent l'intégration opérationnelle d'un nouveau service dans un système de prestation déjà en place. Plus précisément, elle vise à saisir comment elles prennent en considération les caractéristiques du système de prestation lors des étapes de planification, de développement et d'implantation du nouveau service, puis comment elles détectent et gèrent les effets systémiques déclenchés par des changements de toute nature pendant le déroulement du projet, et enfin s'il existe des mécanismes par lesquels elles tirent des leçons afin d'améliorer l'intégration du prochain service. La littérature, la contribution du cadre conceptuel et l'analyse des cas permettent de souligner que lors de l'intégration opérationnelle d'un nouveau service, la considération du système de prestation se fait de façon partielle ou très limitée. Les institutions financières connaissent peu la dynamique de leur système de prestation ainsi que les variables endogènes et exogènes qui l'influencent. Elles ont tendance à utiliser des nouveaux services provenant d'une source externe ou à s'en inspirer (meilleures pratiques) et elles ne font pas toutes appel à des équipes multidisciplinaires pour transposer ceux-ci en fonction des caractéristiques de leur système de prestation. L'improvisation lors de l'intégration opérationnelle et le mode réactif des institutions financières s'en trouvent accrus, ce qui à la fois complique la formation adéquate et en temps propice du personnel et contribue à générer des changements dont les effets systémiques doivent être détectés et gérés. On remarque qu'en période de latence, les institutions financières ne sont pas promptes à détecter les effets systémiques des changements de toute nature. Dans les périodes tumultueuses, souvent causées par la non-détection et la non-gestion des effets systémiques, les institutions financières perçoivent plus habilement et plus rapidement les effets en question, qui sont alors plus importants. Cependant, quand la pression augmente au-delà d'un certain seuil, leur gestion devient unidimensionnelle et, puisqu'on ne considère pas la globalité du système de prestation, elle provoque à son tour d'autres effets systémiques. Dans l'une des institutions financières, le devancement de la date d'intégration à l'aide de procédures manuelles déclenche un ensemble d'effets systémiques dans le système de prestation, et leurs répercussions se font toujours sentir. Dans l'autre institution financière, la gestion unidimensionnelle du nouveau service a causé un dérapage ; le nouveau service n'étant pas encore été intégré. Il existe des mécanismes d'apprentissage propres à chacune des institutions financières. Toutefois, c'est la façon dont les institutions financières tirent de leçons de ces apprentissages qui pose problème. L'une des institutions financières fait appel à des équipes de projet à répétition. Les connaissances s'approfondissent et se réintègrent continuellement dans le cadre des nouveaux projets, et ce, grâce à l'expérience acquise par les divers comités de projet au fil des essais et erreurs, sous la supervision du chargé de projet. Cette méthode est profitable pour l'institution financière dans son ensemble. Cependant, l'autre institution financière vit une situation différente. Le personnel touché apprend, mais les connaissances demeurent très localisées, vu le manque de mécanisme de diffusion. Il n'existe pas de rétroaction ou de partage autres que ceux sur le plan régional. Même lors de l'intégration du nouveau service, on a préféré refaire un projet pilote pour dégager les leçons tirées au plan régional. La réalité de la gestion de l'intégration opérationnelle d'un nouveau service pour une institution financière n'a rien à voir avec la séquence linéaire et les étapes prédéterminées suggérées par la littérature et le cadre conceptuel. Elle relève davantage d'une combinaison de facteurs organisationnels, d'un mode opératoire permettant l'improvisation et la réaction à des effets systémiques qui menacent de perturber le système de prestation et dont on ne connaît pas toujours les caractéristiques. Le chaos entourant l'intégration opérationnelle est commun aux deux institutions financières ; l'une a réussi à en émerger, alors que l'autre a trouvé une solution de rechange pour obtenir des résultats en influençant les réponses des clients au sondage. Autrement dit, les institutions financières vivent l'intégration opérationnelle d'un nouveau service, mais ne la gèrent pas. À la lumière des résultats évoqués, il est nécessaire de poursuivre les recherches sur l'intégration opérationnelle des nouveaux services, afin d'aider les entreprises de services complexes à se distinguer et à jouir de cet avantage concurrentiel. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : développement de nouveaux services, nouveaux services, innovation de services, design de services, formule de services, institution financière, gestion des opérations, gestion des entreprises de services, système opérationnel, système de prestation de services, processus, amélioration continue, théorisation ancrée, analyse systémique.

En réponse aux contraintes économiques mais aussi aux évolutions démographique et technologique, le secteur de la santé a commencé à évoluer entraînant dans sa dynamique l'ensemble des établissements de santé les incitant à innover et à se réorganiser. <br />Dans ce travail de recherche, l'intérêt est porté sur les établissements d'hospitalisation à domicile (HAD) en raison du paradoxe qui les caractérisent : bien que créés il y a une cinquantaine d'années, ces établissements se sont révélées, durant cette dernière décennie, comme moyen possible de réduction des dépenses du domaine de la santé tout en satisfaisant une bonne qualité de service. En outre, à la différence des établissements hospitaliers, les problématiques existantes dans les établissements d'HAD n'aiguisent pas suffisamment la curiosité de la communauté du génie industriel en général et celle de la recherche opérationnelle en particulier.<br />Dans cette thèse, nous nous intéressons à trois problématiques distinctes issues du domaine d'HAD. La première concerne l'activité principale des professionnels de santé à savoir la gestion des projets thérapeutiques des patients. Une extension du projet thérapeutique est présentée permettant d'intégrer l'aspect organisationnel des prestations de soins fournissant ainsi un outil d'aide à la coordination des acteurs impliqués dans la prise en charge des patients. A partir de cette étape, il nous a été possible d'avoir une vision multi-projets, et de modéliser de la sorte l'ensemble des fonctions de type gestion des opérations propres à un établissement d'HAD. Cette modélisation émane en partie d'une étude comparative entre quatre établissements d'HAD. En se basant sur les principales fonctions identifiées, une cartographie des décisions est dressée adoptant différents niveaux d'horizons temporels. Cette visibilité sur le système décisionnel nous a éclairé quant aux problématiques critiques intéressant les établissements d'HAD. La dernière problématique porte sur la production et la distribution des médicaments anticancéreux dans le cadre d'une chimiothérapie à domicile. Le problème s'apparente à un problème du voyageur de commerce couplé à un problème d'ordonnancement.

L'hospitalisation hors les murs est une expression générique qui désigne toutes les formes de structures accueillant des patients pour une prise en charge longue et régulière nécessitant des soins complexes. Les structures hors les murs doivent assurer une prise en charge sure et d'une qualité au moins identique à celle fourni par l'hôpital, tout en contribuant à la diminution des coûts de la prise en charge. D'où la nécessité d'une gestion efficiente des activités des soignants et des ressources humaines. Dans ce travail de recherche, l'intérêt est porté à la problématique générale de gestion des activités de soins en Hospitalisation À Domicile (HAD). Il s'agit d'une problématique très complexe, car elle vise à résoudre simultanément des sous-problèmes réputés NP - difficiles. Dans cette thèse, nous étudions cette problématique au niveau opérationnel de la conception des tournées des soignants. La démarche adoptée pour ce travail de recherche se base sur trois étapes essentielles. Nous commençons par une étude sur le système de santé et les structures d'HAD en France, tout en mettant en claire les facteurs essentiels de leur fonctionnement. Cette étape sera clôturée par une étude du fonctionnement des systèmes d'HAD dans la région Rhône-Alpes, en se basant sur les retours du projet régional Organisation des Soins A Domicile (OSAD). La deuxième étape concerne les problématiques de gestion et la planification des activités de soins et des ressources humaines en HAD. Ce travail conduira à l'élaboration d'une classification des problématiques de la gestion des activités en HAD. En se basant sur la classification identifiée précédemment, nous définissons, les axes de complexité de ce problème : (i) le nombre d'activités de soins par soignant, (ii) la dépendance temporelle entre les activités des patients et (iii) la dimension environnementale. Ensuite, nous proposons un ensemble d'approches et d'outils pour la résolution de la problématique des tournées d'infirmiers en HAD, sous différentes contraintes liées à la réalisation des soins et en particulier aux contraintes de dépendances temporelles. Pour répondre à l'ensemble des contraintes et exigences de performance, nous développons une heuristique originale permettant une résolution en un temps compatible avec les contraintes de mise en oeuvre, pour des instances de grande taille

L’hospitalisation hors les murs est une expression générique qui désigne toutes les formes de structures accueillant des patients pour une prise en charge longue et régulière nécessitant des soins complexes. Les structures hors les murs doivent assurer une prise en charge sure et d’une qualité au moins identique à celle fourni par l’hôpital, tout en contribuant à la diminution des coûts de la prise en charge. D’où la nécessité d’une gestion efficiente des activités des soignants et des ressources humaines. Dans ce travail de recherche, l’intérêt est porté à la problématique générale de gestion des activités de soins en Hospitalisation À Domicile (HAD). Il s’agit d’une problématique très complexe, car elle vise à résoudre simultanément des sous-problèmes réputés NP – difficiles. Dans cette thèse, nous étudions cette problématique au niveau opérationnel de la conception des tournées des soignants. La démarche adoptée pour ce travail de recherche se base sur trois étapes essentielles. Nous commençons par une étude sur le système de santé et les structures d’HAD en France, tout en mettant en claire les facteurs essentiels de leur fonctionnement. Cette étape sera clôturée par une étude du fonctionnement des systèmes d’HAD dans la région Rhône-Alpes, en se basant sur les retours du projet régional Organisation des Soins A Domicile (OSAD). La deuxième étape concerne les problématiques de gestion et la planification des activités de soins et des ressources humaines en HAD. Ce travail conduira à l’élaboration d’une classification des problématiques de la gestion des activités en HAD. En se basant sur la classification identifiée précédemment, nous définissons, les axes de complexité de ce problème : (i) le nombre d’activités de soins par soignant, (ii) la dépendance temporelle entre les activités des patients et (iii) la dimension environnementale. Ensuite, nous proposons un ensemble d’approches et d’outils pour la résolution de la problématique des tournées d’infirmiers en HAD, sous différentes contraintes liées à la réalisation des soins et en particulier aux contraintes de dépendances temporelles. Pour répondre à l’ensemble des contraintes et exigences de performance, nous développons une heuristique originale permettant une résolution en un temps compatible avec les contraintes de mise en oeuvre, pour des instances de grande taille / Home care services, is a generic term that gathers different kind of care: provider, agency, and organization. In France, the most important part of the in-home care is performed by HAD (Hospitalization At Home). The HAD concept is defined by decree. The HAD has to provide only complex care in the patient’s home for 24 motives. HAD are hospitals and have to ensure continuity of care for their patients. Our researches focus on the operation management for home care services. This problem is complex; it needs to solve sub-problems known to be NP - hard. In this work, this problem is studied at the operational level in design of tours of caregivers. The approach followed is based on three essential stages. Firstly, we study the health system and the home care structures in France. At the end of this step, we summarize the outcome obtained of the regional project Organization of Home Care Service (Organisation des Soins A Domicile : OSAD) on the home care structures in the Rhône-Alpes region (France). The second step gathers scientific literature about home care management, particularly about problems of management and planning of activities and human resources in the home care structures. This work leads to design a classification in order to management activities issues in home care structures. Based on this classification, we define three complexity axes of the operation management in home care problem, i.e. (i) the rate of the number of care activities per caregiver, (ii) dependency level between the patients’ activities and (iii) the environmental level. In the third stage, we suggest a set of mathematical approaches and tools for solving the problem of caregivers’ tours. Two MIPL model are developed, the first is based on a Traveling Salesman Problem (TSP) with coordination between the caregivers and the second on RCPSP (Ressources Constrained Project Scheduling Problem). Because the both previous models are time consuming, we suggest an original heuristic to solve the TSP coordinated problem, to resolve the care management activities in home care services

Ces travaux s’intéressent à la coordination entre services au sein d’un hôpital. Il s’agit d’améliorer la prise en charge des patients en prenant une vision de leur parcours qui intègre toutes les unités impliquées. Nous nous sommes particulièrement intéressés au cas de la chimiothérapie ambulatoire, en partenariat avec l’hôpital Henri Mondor de Créteil. Trois questions sont traitées :1. Comment concevoir et mener un programme de changement dans un contexte multi-services à l’hôpital ?2. Comment améliorer la délivrance des chimiothérapies ambulatoires ?3. Pourquoi la planification stratégique dans les Centre Hospitalo-Universitaires donne-t-elle des résultats décevants, comparés aux contextes industriels où ces approches ont été appliquées avec succès ?Pour répondre, notre principale méthode d’investigation a été la recherche-action. Dans le cadre de projets de réorganisation à l’hôpital Henri Mondor, nous avons adapté et combiné des méthodes de recherche opérationnelle et de génie industriel pour prendre en compte les spécificités du contexte hospitalier. Nos travaux aboutissent à la proposition et à l’évaluation de méthodes de réorganisation centrées sur la coordination entre services, et sur une meilleure connaissance de l’environnement spécifique de l’hôpital, un contexte différent de ceux où s’est traditionnellement développé le génie industriel. / This dissertation addresses the challenge of coordinating hospital services. We take an integrated view on care delivery and the various units involved in a care process, with a case study in outpatient chemotherapy process at Henri Mondor hospital, Créteil, France. We tackle three research questions :1. How should a change program in a multi-department setting be designed and managed?2. How can one improve outpatient chemotherapy delivery?3. Why do strategic plans look so disconcerting and disappointing in public academic medical centers, compared to otherindustrial organizations, when similar methods are applied?Our main research method is action-research. During reorganization projects, we adapt and combine methods from operational research and industrial engineering in order to integrate hospitals’ specificities. We propose and evaluate reorganisation methods focused on interdepartmental coordination, and we contribute to a better knowledge of the specific environment of hospitals, which is quite different from the contexts in which industrial engineering traditionally developed.

Cette thèse traite de diverses problématiques liées à la gestion des opérations dans l'industrie automobile. Plus particulièrement, les modèles développés cherchent à améliorer la gestion des stocks et des opérations de logistique interne chez Faurecia, un équipementier automobile. Dans un premier temps, à l’aide d’un modèle de simulation à événements discrets, nous déterminons les niveaux de stocks nominaux optimaux et les dates de lancement de production optimales de produits finis dans les usines d’assemblage, de type longue distance. L'impact de l’utilisation de l'information avancée sur la demande en termes de réduction de coûts de stock et de pénalités de retard est évalué. Ensuite, nous proposons un modèle analytique approximatif pour optimiser les niveaux de stock de sécurité de composants qui minimisent les coûts de stock et des livraisons exceptionnelles.Le modèle proposé est appliqué dans une usine de type courte distance et présente des réductions de coût intéressantes par rapport au modèle de calcul utilisé en pratique. Avant de développer ce nouveau modèle, nous déterminons la loi de probabilité de la demande relative aux composants et nous proposons une méthode générale d'analyse de la demande de composants dans les systèmes d’assemblage à la commande. La dernière partie de la thèse traite de la gestion des opérations de cross-docking interne (dans l’usine) en comparant différentes politiques de cross-docking couramment utilisées en pratique. Ce travail permet de comparer les politiques (en termes de coût de stockage et de main d’œuvre) et d’identifier les contextes dans lesquels il est intéressant d’utiliser chacune d’elles. Plusieurs extensions et perspectives de recherche sont proposées à la fin de la thèse. / This thesis addresses new research questions related to operations management in the automotive industry. More particularly, we aim at improving inventory control and internal logistics operations management in Faurecia, an auto parts maker. First, by using a discrete event simulation model, we calculate the optimal base stocks levels and optimal release lead times of finished goods in long-distance plants. The impact of using advance demand information on inventory holding and backorder penalty costs reduction is evaluated. Then, we propose an approximate analytical model to optimize components safety stock that minimizes inventory holding and rush ordering costs.The proposed model is applied in a short-distance plant and shows interesting cost reductions compared to the currently used calculation model. Before developing this new model, we determine the probability distribution of components demand and propose a general method of components demand analysis in Assemble-to-Order systems. We also study the management of internal (plant) cross-docking operations by comparing different cross-docking policies commonly used in practice. The cost related to each policy is assessed in terms of surface and man-hours. Several extensions and research perspectives are proposed at the end of the manuscript.

Le cadre de cette thèse est l'optimisation des opérations aéroportuaires. Nous nous intéressons à trois problèmes de gestion des avions dans un aéroport : l'affectation aux points de stationnement, le routage au sol entre les pistes et les points de stationnement, et l'ordonnancement des décollages et des atterrissages.Ce travail a été réalisée en collaboration étroite avec la société Amadeus. Nos approches ont été testées et validées avec des données réelles provenant d'aéroports européens.Nous proposons une formulation en Programme Linéaire en Nombres Entiers (PLNE) du problème d'affectation aux points de stationnement. Nous montrons que trouver une affectation réalisable est un problème NP-Complet et nous proposons diverses améliorations visant à réduire le temps de résolution de notre modèle. Nous obtenons ainsi des solutions de meilleure qualité que celles de la littérature, tout en conservant un temps de calcul raisonnable.Le problème de routage au sol est modélisé en adaptant un PLNE de la littérature. Nous montrons que les indicateurs de l'industrie sont en contradiction avec l'objectif de réduction du temps de roulage, et donc des émissions de pollutions. Nous proposons de nouveaux indicateurs basés sur l'heure de décollage, et non sur l'heure de départ du point de stationnement.Enfin, nous nous intéressons à l'intégration de l'ordonnancement à la piste avec le routage au sol. Nous montrons qu'une meilleure intégration permet de réduire le temps de roulage et d'améliorer la gestion de la piste. Nous proposons une heuristique séquentielle basée sur une modélisation en PLNE innovante du problème d'ordonnancement à la piste. Nous montrons que cette heuristique fournit des solutions de bonne qualité en temps raisonnable, contrairement à l'approche exacte de la littérature. / In this thesis, we address the optimization of aircraft ground operations at airports, focusing on three main optimization problems: the stand allocation, the ground routing between stands and runways, and the sequencing of take-offs and landings.These works result from a close collaboration with Amadeus. Our approaches have been tested and validated with real data from European airports.The stand allocation problem is formulated as a Mixed Integer Program (MIP). We show that finding an allocation plan respecting operational requirements is NP-Complete and we strengthen our model in several directions. We obtain better solutions than the literature withing reasonable computation times for an industrial application.The ground routing problem is modeled by a MIP formulation adapted from the literature. We show that the main indicators of the industry are in contradiction with the objective of reducing taxi times and therefore air pollution. We propose new indicators based on take-off times instead of push back times.Lastly, we focus on the integration of the runway sequencing with the ground routing. We highlight that a better integration allows to reduce taxi times while improving the management of the runway. We propose a sequential heuristic based on an innovative MIP formulation of the runway sequencing problem. This heuristic is shown to provide high quality solutions in reasonable computation times, unlike the exact approach from the literature.