L'effet du processus de formation de l'impression du client vis-à-vis d'un conseiller qui est trouvé dans l'interaction de vente relationnelle d'un service financier a été étudié. Spécifiquement, l'impression initiale (primauté) et l'impression finale (récence) du client ont été différenciées sur le plan de leur apport à la qualité perçue du service, à la satisfaction, à la confiance du client et à sa perception de l'expertise du conseiller financier. La présente étude a été développée afin d'enrichir les connaissances actuelles sur la rencontre de vente comme interaction sociale et relationnelle complexe, et quant à cette perspective, de manière à jeter un éclairage nouveau sur les processus qui sont à l'œuvre dans l'évaluation que fait le client de la performance d'un service complexe. Au total, l'échantillon des observations analysées compte 534 dyades clients-conseillers financiers de trois institutions financières canadiennes importantes. La mesure a été réalisée à partir d'un questionnaire auto-administré. Des analyses de modélisation des équations structurelles ont permis de traiter les relations entre les construits. Il ressort que la qualité du service et la confiance sont principalement influencées par l'impression initiale, alors que l'évaluation de l'expertise et la satisfaction sont principalement influencées par l'impression finale. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : processus de formation de l'impression, primauté, récence, cognitions sociales, vente, marketing des services, rencontre de vente du service, services financiers, analyses factorielles, analyses de modélisation des équations structurelles.

Le secteur des services occupe une place plus importante que toutes les autres activités économiques. Il regroupe près des trois quarts des emplois. La frontière entre cette industrie et le manufacturier est désormais difficile à établir. Aussi, la valeur ajoutée se concentre dans les services en amont et en aval de la production manufacturière. Cette thèse porte sur les entreprises de services-conseils. Les services aux entreprises sont déterminants dans le développement économique à l'heure de la mondialisation. Notre recherche porte sur ce type de services et la ville, notamment l'espace intra-urbain. La question posée est: dans un contexte de restructurations économiques et technologiques des métropoles, quel rôle jouent les relations de proximité conseillers-clients, indiquées par des rapports de face-à-face, au cours de la relation de services dans le développement des entreprises de services-conseils? À partir du constat que les entreprises de services-conseils en gestion sont concentrées sur le territoire urbain, et compte tenu des particularités des relations de conseils des entreprises avec leurs clients, sont-elles poussées à se localiser à proximité de ceux-ci? L'hypothèse est que les caractéristiques spécifiques de la relation entre le conseiller et son client donnent à la proximité une très grande importance et par le fait même, cela a une influence dans le choix de localisation des entreprises, lesquelles devraient privilégier une localisation à proximité de leur clientèle. Les résultats de notre recherche révèlent que la communication directe et personnalisée est très importante. Le conseiller et le client développent des relations de confiance. L'accent est donc mis sur la dimension interpersonnelle. Au cours de la négociation du contrat et de la production du service, les relations face à face sont déterminantes. D'où l'importance de la proximité dans l'établissement de relations de confiance. Les modalités et la fréquence des rapports personnalisés varient en fonction du type d'entreprise et n'interviennent pas de la même façon, ni au même rythme. Les technologies de l'information ne se substituent pas aux rencontres en face-à-face. Un code de déontologie, l'appartenance à un réseau mondial, la certification ISO et le «Bouche à oreille» permettent d'établir une relation de confiance avec le client. Les besoins de contacts en face-à-face entre conseillers et clients découlent de la nature du conseil et nécessitent l'accès aux différents moyens de déplacement. Parmi toutes les catégories de facteurs de localisation (milieu, emplacement, coût, communications, corporatisme) les plus déterminants sont ceux qui ont un lien ou sont influencés par les contacts avec la clientèle. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : services-conseils, espace intra-urbain, facteurs de localisation, proximité, face-à-face.