L'industrie des services a fait l'objet de maintes recherches au cours des vingt-cinq dernières années. De la définition des services et ses caractéristiques, l'étude des services est passée à la qualité des services. En 2006, on parle maintenant de l'expérience des services. Les services sont devenus un domaine d'étude en soi, faisant partie de la grande famille des sciences de la gestion. Parmi les composantes de la qualité de service, la prestation de l'employé d'une organisation constitue la base du processus de livraison et elle devrait être effectuée dans une perspective expérientielle. Le champ d'intérêt de cette étude exploratoire est donc la relation personnelle entre le personnel en contact et le client d'une entreprise de service intégré lors d'une rencontre de service. L'objectif de la recherche est de modéliser l'expérience d'interaction entre les deux agents, selon leur point de vue respectif, dans le but de rendre l'expérience de service mémorable pour le client et l'employé. À partir de la revue de littérature, un modèle comprenant cinq dimensions de la relation personnelle de service a été repris. Une collecte de données a été effectuée auprès de la clientèle d'une organisation de service publique à guichet unique et des employés de première ligne en contact avec les citoyens. L'analyse des résultats a permis de distinguer trois composantes de la relation personnelle de service, autant pour les employés que pour les citoyens. Ces trois composantes seraient reliées au contact, à la transaction et à la prestation. Malgré cette similarité, certaines différences semblent exister dans la hiérarchie de la valeur explicative des composantes de l'analyse factorielles de chacun. Les citoyens décèleraient principalement l'expérience du contact avec l'employé de première ligne. L'expérience de transaction et celle de prestation seraient également distinctes mais, selon les énoncés sélectionnés, détiendraient moins de poids dans l'évaluation de l'expérience de la rencontre de service face-à-face. Pour leur part, les employés discerneraient davantage le leadership de la transaction avec le citoyen. Le leadership du contact et le leadership de la prestation seraient aussi reconnus par l'employé, mais toujours selon les énoncés utilisés, auraient moins d'influence dans le succès de l'interaction. L'étude nous mène donc à constater que les citoyens accorderaient plus de poids à l'expérience du contact lors d'une rencontre de services avec les employés de première ligne d'une organisation. Toutefois, comme les employés de première ligne apparaissent plutôt orientés vers le leadership de la transaction, nous comprenons qu'un travail est nécessaire pour améliorer l'expérience de service vécue par les citoyens et offerte par le personnel en contact. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Rencontre de service, expérience, relation, personnel en contact, client.

Dans la majorité des entreprises de services, le rôle du « Personnel en contact » est devenu un élément de différenciation; vu qu'il est souvent en interaction avec le client. D’autre part, la place importante accordée au Marketing relationnel dans le secteur des services ne cesse d’évoluer. Cette évolution, affirmée par plusieurs auteurs et particulièrement par Berry (1983), nous ramène à une nouvelle orientation du marketing qu’est le Marketing interne. Cette recherche vise à définir et étudier ce nouveau phénomène.Un examen de littérature a permis de construire un modèle étudiant, d’une part, l’impact du Marketing interne sur les attitudes et comportements du personnel en contact et, d’autre part, sur la performance de l’entreprise de services. Pour valider la revue de littérature, la recherche s’appuie sur la combinaison de deux méthodes d’investigation : une étude qualitative et une étude quantitative auprès deux populations différentes : le personnel en contact et les clients. Les résultats obtenus montrent que le Marketing interne a un impact sur la satisfaction au travail et l’orientation client du personnel en contact ainsi que sur la performance de l’entreprise. Le rôle de la satisfaction au travail apparaît aussi comme un élément déterminant favorisant la relation entre le marketing interne et la satisfaction des clients. / In the majority of the service firms, the role of the “contact employees” became an element of differentiation; considering that it’s often in interaction with the customer. On the other hand, the important place granted to relational Marketing in the sector of the services does not cease evolving. This evolution, underlined by several authors and particularly by Berry (1983), brings back to us to a new orientation marketing which is Internal Marketing. This research intends to study this new phenomenon.A review of literature has built a model studying, on the one hand, the impact of internal marketing on attitudes and behaviors of service employees and, on the other hand, on the business performance of services companies.To validate the literature review, research based on the combination of two methods of investigation: a qualitative and a quantitative study with two different populations: the service employees and customers. The results obtained show that Internal Marketing has an impact on job satisfaction and employees customer orientation and on the performance of the company. The role of job satisfaction also appears to be a key factor promoting the relationship between internal marketing and customer satisfaction.

Thèse numérisée par la Direction des bibliothèques de l'Université de Montréal.

Mémoire numérisé par la Direction des bibliothèques de l'Université de Montréal. / Les personnes âgées sont hébergées en milieu institutionnel suite à une diminution de leur niveau d'indépendance fonctionnelle. La majorité des résidents vivant dans un centre d'hébergement utilise un fauteuil roulant afin d'augmenter leur indépendance dans les déplacements ainsi que pour la réalisation des activités quotidiennes. Un nombre important de ces personnes âgées font l'expérience de problèmes en lien avec l'utilisation de leur fauteuil roulant. Afin de pouvoir démontrer la qualité des produits, des services et des interventions dans le domaine des aides techniques, il importe d'en mesurer les résultats. La satisfaction des usagers est le but ultime recherché par l'ensemble des partenaires impliqués dans le processus d'attribution des aides techniques. Toutefois, peu d'instruments de mesure spécifiques, valides et fidèles sont disponibles pour mesurer la satisfaction des usagers envers leur aide technique. La satisfaction des personnes âgées hébergées envers leur fauteuil roulant demeure donc encore inconnue ainsi que les caractéristiques des utilisateurs, de l'aide technique et de l'environnement influençant leur degré de satisfaction. Cette étude a été réalisée dans le cadre des activités de la Chaire industrielle du Conseil de la Recherche en Science Naturelle et en Génie (CRSNG) sur les aides techniques à la posture de l'École Polytechnique de Montréal. Son but était d'évaluer la satisfaction des personnes âgées vivant en institution envers leur fauteuil roulant et d'identifier si leur degré de satisfaction est influencé par leur niveau d'indépendance fonctionnelle. L'Évaluation de la Satisfaction envers une Aide Technique (ÉSAT) a donc été utilisée afin de répondre à quatre questions de recherche. Ces questions avaient comme objectif d'identifier les degrés d'importance et de satisfaction accordés par les personnes âgées aux variables de l'ÉSAT en regard de leur fauteuil roulant, de déterminer les caractéristiques des sujets et du fauteuil roulant influençant leur degré satisfaction ainsi que de vérifier la relation existant entre l'indépendance fonctionnelle des personnes âgées hébergées et leur satisfaction envers leur fauteuil roulant. Trente-deux sujets ont été recrutés au sein de trois établissements de soins de longue durée de la région de Montréal. Deux instruments de mesure ont été employés lors de la collecte de données : la Mesure de l'Indépendance Fonctionnelle (MIF) et I'ÉSAT. Des informations sur le niveau d'indépendance fonctionnelle, sur les caractéristiques des sujets et de leur fauteuil roulant ainsi que sur les degrés d'importance et de satisfaction accordés aux 24 variables de l'ESAT ont été recueillies. Les résultats ont démontré que les variables les plus importantes étaient la durabilité, le confort, le service professionnel, la polyvalence et le suivi des services c’est alors que les moins importantes étaient la réaction des autres, l’apparence, le poids, l'entraînement et le soutien de l'entourage. Les variables les plus satisfaisantes étaient la facilité d'utilisation, le service professionnel, la sécurité, l’apparence et l’efficacité alors que les moins satisfaisantes étaient les ajustements, le confort, le suivi des services, le poids et les dimensions. L'âge et le type de fauteuil roulant (manuel ou motorisé) étaient tes caractéristiques les plus susceptibles d'avoir un impact sur la satisfaction des usagers. Les sujets plus âgés et ceux utilisant un fauteuil roulant manuel étaient généralement plus satisfaits de leur fauteuil roulant. De plus, une relation positive entre le niveau d'indépendance fonctionnelle et la satisfaction a été identifiée. L'indépendance fonctionnelle permettait d'expliquer 15% de la variation entre la satisfaction des sujets. Ainsi, les sujets ayant un plus haut niveau d'indépendance fonctionnelle était habituellement plus satisfaits de leur fauteuil roulant. Cette étude exploratoire a favorisé l'acquisition d'une meilleure connaissance de la clientèle âgée vivant en institution envers leur fauteuil roulant. Malgré certaines limites, elle présente plusieurs recommandations pertinentes ainsi que des pistes recherches futures pour la mesure des résultats des aides techniques et pour l'amélioration de la satisfaction des personnes âgées vivant en institution envers leur fauteuil roulant.

La notion de qualité des services et de l'organisation du travail dans les banques libanaises est placée depuis plusieurs années au cœur des préoccupations et de l'organisation du système bancaire. Cependant, dans leur démarche actuelle, elles sont confrontées à plusieurs risques et déceptions car les coûts de leurs démarches sont élevés. Pour faire développer la proactivité, un changement par un management innovant est alors nécessaire. À partir de recherche-intervention réalisée dans quatre succursales bancaires sur le territoire libanais, nous nous sommes intéressé à analyser les convergences et les spécificités de ces organisations afin de proposer un modèle de management commun qui servirait de base à la croissance et au développement de ces établissements tout en conciliant qualité et coûts. La recherche propose une méthodologie permettant de développer les pratiques professionnelles de ces organisations. Un modèle de management socio-économique est proposé pour pérenniser les démarches de changement, en utilisant des outils afin d'améliorer l'organisation du travail et la qualité des services dans ces organisations tout en réduisant les coûts.

RÉSUMÉ GÉNÉRALIntroductionMalgré les nombreux efforts consentis sur les plans international et national, la malnutrition demeure un défi majeur de santé publique au 21PeP siècle chez les enfants de moins de 5 ans, particulièrement dans les pays à revenus faibles et intermédiaires. La malnutrition aiguë modérée est la forme la plus fréquente de malnutrition aiguë dans ces pays. Au Burkina Faso, 10 % des enfants de moins de 5 ans souffrent d’une malnutrition aiguë modérée et 20 % d’un retard de croissance modéré.Parmi les facteurs explicatifs de cette situation, on trouve d’une part les pratiques d'alimentation inappropriées du nourrisson et du jeune enfant, d’autre part les insuffisances du système de santé en raison de la mise en œuvre incomplète des programmes promotionnels et préventifs de nutrition.La stratégie de prévention de la malnutrition dans les pays à revenus faibles et intermédiaires mise en place depuis les années 1990 associe surveillance de la croissance et éducation nutritionnelle dans des programmes de suivi et de promotion de la croissance du jeune enfant.Deux approches sont préconisées dans le traitement de la malnutrition aiguë modérée :i) Une approche communicationnelle afin de faire évoluer les pratiques et pour la promotion des pratiques appropriées d’alimentation de complément. Cette approche est préconisée dans la plupart des pays à revenus faibles et intermédiaires ;elle est combinée avec des recommandations diététiques orientées vers l’utilisation d’aliments disponibles dans les ménages ;ii) la fourniture d’aliments de supplément fortifiés et riches en énergie, préconisés dans les situations d’urgence et dans certains pays soutenus par des organisations non gouvernementales. Les deux approches sont attrayantes, mais leur efficacité et le rapport coût-efficacité n'ont à ce jour pas été prouvés, de telle sorte qu’il n’existe jusque-là aucun consensus sur la meilleure stratégie de traitement de la malnutrition modérée.En revanche, des interventions basées uniquement sur l’éducation des mères, associées à une formation des agents de santé sur les pratiques alimentaires adéquates du jeune enfant et de la femme en âge de procréer ont prouvé leur efficacité en termes d’évolution des connaissances des mères et d’amélioration de la croissance des enfants.Dans le but de contribuer à la réflexion sur les meilleures stratégies de prévention de la malnutrition aiguë, de promotion de la croissance du jeune enfant et de traitement de la malnutrition aiguë modérée, dans un contexte de ressources limitées, des études ont été réalisées dans le district sanitaire de Houndé, à l’ouest du Burkina Faso. MéthodologieEn vue d’atteindre notre objectif, une série d’études a été réalisée depuis 2008 dans le district sanitaire de Houndé :Une étude transversale sur l’ensemble des centres de santé primaires du district sanitaire de Houndé en décembre 2008 ;l’objectif principal était d’identifier les insuffisances dans les prestations de services de nutrition pour les enfants de moins de 5 ans, aussi bien dans les soins préventifs que curatifs ;Une étude transversale, en population, pour estimer la prévalence des différentes formes de malnutrition du jeune enfant et le poids des déterminants immédiats que sont les pratiques d’allaitement et d’alimentation de complément, ainsi que la morbidité ;Un essai communautaire randomisé apparié à deux bras, ayant inclus 12 centres de santé entre 2009 et 2012 ;l’objectif était d’évaluer l’efficacité de la formation des agents de santé sur l’approche de soins centrée sur les besoins du patient, d’une part sur les pratiques d’allaitement et d’alimentation de complément, d’autre part sur l’état de santé et la croissance de l’enfant jusqu’à 18 mois ;Un essai communautaire randomisé à trois bras, ayant inclus 18 centres de santé entre 2010 et 2011 ;l’objectif était d’évaluer la faisabilité et l'efficacité de trois stratégies dans le traitement des enfants modérément malnutris :un aliment thérapeutique prêt à l’emploi localement produit, le CSB++ fourni par le PAM, et un counseling centré sur l’enfant et spécifique au contexte.RésultatsL’étude transversale au niveau des centres de santé a montré que la capacité structurelle des services de santé primaires était faible, avec des insuffisances dans l’offre de soins liée à la nutrition. Le score global moyen de soins pour un enfant malade était de 6,5 (intervalle de confiance: 5,9, 7,0) pour un maximum de 20 points. Le score de qualité le plus bas concernait la pratique de la communication: 5,5 (intervalle de confiance: 4,8, 6,2) sur 20 points. La taille de l'enfant a rarement été mesurée lors des consultations ;les pratiques d'alimentation ont été évaluées dans seulement 31,5 % des consultations ;enfin, le conseil sur les pratiques d'alimentation en cas de maladie n'a été fourni que dans 44,1 % des cas. Un faible taux de détection des cas de malnutrition a été observé dans le district (8,8 % des cas de malnutrition aiguë attendus ont été diagnostiqués par les centres de santé), avec une faible fréquentation des programmes de suivi de la croissance (38,4 % des enfants de 0 à 23 mois ont été vus en consultation le mois précédent).L’enquête en population a montré des pratiques d'allaitement et d'alimentation complémentaire sous-optimales et des taux élevés d'émaciation (16,4 %) et de retard de croissance (38,7 %) chez les enfants de moins de 5 ans.Les pratiques d’allaitement et d’alimentation de complément des mères ayant reçu un counseling centré sur les besoins de l’enfant depuis la période de la grossesse se sont améliorées comparativement à celles des mères du groupe contrôle. Le taux d’allaitement exclusif chez les enfants de moins de 6 mois dans le groupe d'intervention était de 54,3 % contre 42,3 % dans le groupe témoin (différence de proportion 12,8 %, IC 95 %: 2,1, 23,6, p = 0,020). Entre 6 et 18 mois, davantage d'enfants dans le groupe d'intervention ont reçu le nombre de repas quotidiens recommandé par l’OMS par jour (68,8 % contre 53,4 %, DP 14,1 %, IC 95 %: 9,0, 19,2, p < 0,001) et une diversité alimentaire adéquate (28,6 % contre 22,0 %, DP 5,9 %, IC 95 %: 2,7, 9,2, p < 0,001). Le poids à la naissance des nouveau-nés dans le bras d'intervention était en moyenne supérieur de 84,8 g (p = 0,037) à celui du groupe témoin. Cependant, nous n'avons trouvé aucune différence significative dans les paramètres anthropométriques de l'enfant ou la morbidité entre les groupes de l'étude jusqu’à 18 mois. L’essai randomisé pour le traitement de la malnutrition aiguë modérée a montré que le taux de récupération après trois mois de traitement était significativement plus faible dans le groupe counseling (57,8 %) que dans les groupes CSB++ (74,5 %) et ATPE (74,2 %) (p<0,0001). Le taux de fréquentation des formations sanitaires était également plus faible dans le bras counseling (74,1 ± 26,7 %, p < 0,0001) ;ce bras avait le taux d'abandon le plus élevé (18,5 %, p < 0,003). L’analyse ajustée sur la fréquentation des centres de santé ne montre aucune différence significative entre les bras, avec des ratios de taux d'incidence de récupération respectivement de 1,14 (IC 95 %: 0,99, 1,31) et 1,13 (IC 95 %: 0,98, 1,30) pour les bras CSB++ et RUSF, par rapport au bras counseling.ConclusionIl ressort des travaux menés dans le cadre de cette monographie que :Les services de nutrition fournis aux enfants de moins de 5 ans dans les centres de santé primaires sont de faible qualité ;Il existe un déficit de communication entre les agents de santé et les mères des enfants ;il a pour conséquence une exploration incomplète des pratiques d’allaitement et d’alimentation du jeune enfant, l'insuffisance de conseils nutritionnels prodigués lors des consultations pour nourrissons sains et malades ;Une intervention combinant une formation des agents de santé et la délivrance d’un counseling nutritionnel personnalisé lors des contacts de routine avec les services de santé est associée à une amélioration des pratiques d’alimentation pendant la grossesse, des pratiques d'alimentation du nourrisson et du jeune enfant, et du poids à la naissance des enfants ;Les stratégies de supplémentation alimentaires utilisant le CSB++ ou les aliments thérapeutiques prêts à l’emploi sont plus efficaces que le counseling en nutrition dans le traitement de la MAM en milieu rural, du fait d’un faible taux de fréquentation des centres de santé par les femmes. Le counseling centré sur l’enfant, dans les centres de santé primaires, pourrait constituer une alternative pour la promotion de la croissance du jeune enfant et le traitement de la malnutrition aiguë modérée dans les zones de sécurité alimentaire. Cependant, des interventions complémentaires visant d’une part à assurer une bonne fréquentation des services de santé par les mères et leur participation régulière aux programmes préventifs et promotionnels, et d’autre part à motiver les agents de santé sont nécessaires. La faisabilité et l'efficacité de telles interventions dans l'amélioration de la croissance du jeune enfant sont des domaines à explorer dans des recherches ultérieures. / Doctorat en Sciences de la santé Publique / info:eu-repo/semantics/nonPublished

Ce projet s'inscrit dans une démarche d'utilisation de l'amélioration continue et de ses outils à l'intérieur de l'unité d'urgence d'un hôpital à Montréal. Le modèle de planification PDCA («Plan, Do, Check, Act») a servi de guide à notre travail, lequel, par ailleurs, repose sur une étude de cas. Les sujets suivants sont abordés dans ce mémoire: l'analyse globale du système de la santé au Canada et au Québec; celles des causes et effets du phénomène d'engorgement; l'étude de l'engorgement des hôpitaux au Québec, une revue des outils de gestions existants et des moyens pouvant y remédier, en particulier, un rappel des notions de qualité en santé et des concepts d'assurance qualité, d'amélioration continue, de qualité totale et de résistance au changement, ainsi qu'une revue de la méthodologie de l'amélioration continue. Nous montrons, à travers notre étude de cas, que la méthode d'amélioration continue peut très bien s'appliquer au système de santé et qu'elle peut permettre de cibler les problèmes les plus critiques liés à l'engorgement et proposer et mettre en oeuvre des solutions permettant de réduire celui-ci. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Système de santé au Québec, Gestion de l'unité d'urgence, Engorgement, Outils de gestion, Amélioration continue, Modèle PDCA.

Dans un monde de plus en plus connecté, le besoin d'interconnecter des systèmes hétérogènes apparait de plus en plus présent. Les Systèmes de Systèmes (SoS) sont une approche de supervision et de contrôle global où les systèmes constituants sont caractérisés comme des sous-systèmes du SoS. Certains de ces sous-systèmes peuvent être sujets à un environnement dynamique leur demandant d'évoluer pour répondre à de nouvelles exigences, voire de s'adapter s'ils doivent répondre à un besoin de disponibilité. La principale difficulté dans la gestion des évolutions possibles est qu'elles peuvent impacter plusieurs sous-systèmes connectés, et par extension, une vision globale comme celle proposée par un système de systèmes. Ainsi, les problèmes d'évolution et d'adaptation d'un SoS se posent. Dans un cadre d'ingénierie logicielle, cette thèse propose l'approche R-* qui soutient l'hypothèse que plus un système est Réflexif, et plus il devient capable de s'adapter, et donc d'évoluer. Trois contributions majeures et un cas d'utilisation évalu ́e sont proposés pour justifier l'intérêt de R-*. R-DDS et R-MOM ajoutent la capacité de réflexivité dans des sous-systèmes de communication asynchrones, et R-EMS ajoute la capacité de réflexivité sur la vision globale d'un SoS, incluant ses sous-syst'emes et son environnement. R-DDS ajoute la réflexivité à l'intergiciel de Service de Distribution de Données dédié aux domaines du temps-réel et de l'embarqué. R-MOM remonte en abstraction pour proposer la réflexivité au niveau des fonctionalités d'un intergiciel asynchrone. R-EMS est un système de gestion d'environnement réflexif en support de l'utilisation d'un SoS. Finalement, le cas d'utilisation est une implémentation d'un sous-modèle du système de systèmes TACTICOS de THALES, qui servira également d'environnement d'évaluation.

La notion de qualité des services et de l’organisation du travail dans les banques libanaises est placée depuis plusieurs années au cœur des préoccupations et de l’organisation du système bancaire. Cependant, dans leur démarche actuelle, elles sont confrontées à plusieurs risques et déceptions car les coûts de leurs démarches sont élevés. Pour faire développer la proactivité, un changement par un management innovant est alors nécessaire. À partir de recherche-intervention réalisée dans quatre succursales bancaires sur le territoire libanais, nous nous sommes intéressé à analyser les convergences et les spécificités de ces organisations afin de proposer un modèle de management commun qui servirait de base à la croissance et au développement de ces établissements tout en conciliant qualité et coûts. La recherche propose une méthodologie permettant de développer les pratiques professionnelles de ces organisations. Un modèle de management socio-économique est proposé pour pérenniser les démarches de changement, en utilisant des outils afin d’améliorer l’organisation du travail et la qualité des services dans ces organisations tout en réduisant les coûts. / The concept of services quality and work organization in the Lebanese banks is placed since several years in the banking system main concerns and its organization. However, in their current approach, they are facing many risks and disappointments because the high costs of their actions.To have a proactivity contribution, a change using an innovative management will be necessary. From the research-intervention in four Lebanese bank branches, we were interested to analyze these organizations similarities and specificities in order to develop a common management model as a basis for these establishments’ growth and development, balancing quality and costs. The research proposes a methodology to develop professional practices of these organizations.A socio-economic management model is proposed to sustain the efforts of change, using tools in order to improve work organization and services quality in these organizations while reducing costs.

No description available.