"A shortened version of ... [the author's] doctoral dissertation, submitted to the ... University of Minnesota, 1955 [and issued in microfilm form under title : The suburbanization of service trade activities in standard metropolitan areas of the United States from 1939 to 1948]"

Au mois de juillet 2006, l'Organisation mondiale du commerce (OMC) annonçait la suspension du Cycle de Doha pour le développement. Cette décision faisait suite à une impasse présente depuis la création de l'institution, en 1995, et qui a atteint son paroxysme dans la négociation sur la question du coton lors de la conférence ministérielle de Cancun (2003). Cette impasse est relative à la présence, au sein de l'organisation multilatérale, de pays à différents stades de développement dont certains présentent des besoins spécifiques en la matière. Elle semble s'être soldée par la suspension du cycle en question. De fait, lors de cette rencontre en 2003, plusieurs pays producteurs de coton en Afrique de l'Ouest se sont alliés pour réclamer la révision de l'établissement des règles internationales relative à la libéralisation du commerce des produits agricoles. Ces circonstances particulières combinées à des revendications grandissantes quant à l'équité et à la stabilité commerciales soulèvent ici une question centrale : comment les négociations commerciales multilatérales, à travers une organisation présentant des processus et des contenus qui les oriente vers la libéralisation complète du commerce (l'OMC), peuvent-elles considérer les enjeux propres à des économies en développement telles que celles des pays de l’Afrique de l'Ouest? Dans cette optique, et dans le cadre de la théorie des régimes intrinsèque à l'existence de l'OMC, l'hypothèse soulevée par cette étude est que, sous leur forme actuelle, l'approche et le cadre de travail relatifs aux questions de développement dans les négociations commerciales multilatérales permet difficilement aux pays de l'Afrique de l'Ouest de mettre en place des conditions favorables à leur développement spécifique. Les trois piliers de l'OMC : l'Accord sur le commerce des marchandises, l'Accord sur les aspects de droits de propriété intellectuelle touchant au commerce et l'Accord sur le commerce des services, posent la toile de fond de l'étude de ces négociations. Brièvement, l'analyse de l'ouverture des négociations aux questions de développement par leurs processus et leurs contenus, confrontée aux réalités de participation des pays de l'Afrique de l'Ouest à ces négociations nous amènent à trois constats : 1) Les négociations multilatérales illustrent une limite à l'intégration des questions de développement dans le forum multilatéral; 2) L'intégration des questions de développement aux négociations commerciales semble paradoxale au processus de consensus promu par l'OMC; 3) La conciliation entre le commerce et le développement paraît difficilement envisageable par les négociations commerciales multilatérales sous leur forme actuelle. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : OMC (Organisation mondiale du commerce), Développement, Afrique de l'Ouest, Négociations commerciales multilatérales

L'industrie des services a fait l'objet de maintes recherches au cours des vingt-cinq dernières années. De la définition des services et ses caractéristiques, l'étude des services est passée à la qualité des services. En 2006, on parle maintenant de l'expérience des services. Les services sont devenus un domaine d'étude en soi, faisant partie de la grande famille des sciences de la gestion. Parmi les composantes de la qualité de service, la prestation de l'employé d'une organisation constitue la base du processus de livraison et elle devrait être effectuée dans une perspective expérientielle. Le champ d'intérêt de cette étude exploratoire est donc la relation personnelle entre le personnel en contact et le client d'une entreprise de service intégré lors d'une rencontre de service. L'objectif de la recherche est de modéliser l'expérience d'interaction entre les deux agents, selon leur point de vue respectif, dans le but de rendre l'expérience de service mémorable pour le client et l'employé. À partir de la revue de littérature, un modèle comprenant cinq dimensions de la relation personnelle de service a été repris. Une collecte de données a été effectuée auprès de la clientèle d'une organisation de service publique à guichet unique et des employés de première ligne en contact avec les citoyens. L'analyse des résultats a permis de distinguer trois composantes de la relation personnelle de service, autant pour les employés que pour les citoyens. Ces trois composantes seraient reliées au contact, à la transaction et à la prestation. Malgré cette similarité, certaines différences semblent exister dans la hiérarchie de la valeur explicative des composantes de l'analyse factorielles de chacun. Les citoyens décèleraient principalement l'expérience du contact avec l'employé de première ligne. L'expérience de transaction et celle de prestation seraient également distinctes mais, selon les énoncés sélectionnés, détiendraient moins de poids dans l'évaluation de l'expérience de la rencontre de service face-à-face. Pour leur part, les employés discerneraient davantage le leadership de la transaction avec le citoyen. Le leadership du contact et le leadership de la prestation seraient aussi reconnus par l'employé, mais toujours selon les énoncés utilisés, auraient moins d'influence dans le succès de l'interaction. L'étude nous mène donc à constater que les citoyens accorderaient plus de poids à l'expérience du contact lors d'une rencontre de services avec les employés de première ligne d'une organisation. Toutefois, comme les employés de première ligne apparaissent plutôt orientés vers le leadership de la transaction, nous comprenons qu'un travail est nécessaire pour améliorer l'expérience de service vécue par les citoyens et offerte par le personnel en contact. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Rencontre de service, expérience, relation, personnel en contact, client.