Denna studie undersöker kunders totalt upplevda servicekvalitet gällande enfastighetsmäklare och hans eller hennes tjänster. Syftet är att undersöka det upplevda värdethos privatpersoner som har köpt eller sålt en privatbostad via en fastighetsmäklare. Även hurkunder utvärderar och fattar beslut i ett framtida val av fastighetsmäklare kommer attundersökas. Studien bygger på en så kallad gapanalys som är utformad av Parasuraman et al.(1985). Med hjälp av denna modell kan skillnader mellan förväntningar och den faktisktupplevda servicekvaliteten kunna mätas. Med denna undersökning vill vi identifiera de hinderoch förbättringar som krävs för att främja kompetens och kunskap inomfastighetsmäklarbranschen. Studien är baserad på en kvalitativ forskningsmetod därsemistrukturerade intervjuer har använts. Totalt har tio intervjuer genomförts, fem medsäljare och fem med köpare. Resultatet visade att kunder ville att fastighetsmäklaren blandannat skulle vara kommunikativ, besitta kunskap, ha en personlig kemi, vara professionell,trevlig, ärlig, trygg, tillmötesgående samt ge ett bra första intryck. Resultatet visade även påen markant skillnad i säljarnas respektive köparnas förväntningar där säljarna har mer fokuspå ärlighet, personkemi och bra slutpris, medan köparna lägger mer fokus vidfastighetsmäklarens kunnighet. Slutligen visar studien att det kan uppstå ett så kallat “gap”mellan förväntad och upplevd servicekvalitet beroende på om man har fått en positiv ellernegativ total upplevelse. / This study investigates customers' overall perceived service quality regarding a real estateagent and his or hers services. The purpose is to examine the perceived value amongindividuals who have bought or sold a private residence through a real estate agent. The studyexplores how customers evaluate and make decisions in a future choice of real estate agent.The study is based on a so-called gap analysis developed by Parasuraman et al. (1985). Thismodel allows measuring the differences between expectations and the actual perceivedservice quality. Through this study, we aim to identify the barriers and improvementsrequired to promote competence and knowledge within the real estate brokerage industry.The study is based on a qualitative research method using semi-structured interviews. A totalof ten interviews were conducted, five with sellers and five with buyers. The results showedthat customers wanted the real estate agent to be communicative, knowledgeable, have apersonal chemistry, be professional, friendly, honest, trustworthy, accommodating, and makea good first impression. The results also revealed a significant difference in expectationsbetween sellers and buyers, with sellers placing more emphasis on honesty, personalchemistry, and a good final price, while buyers focused more on the agent's expertise. Finally,the study demonstrates that a "gap" can occur between expected and perceived service qualitydepending on whether one has had a positive or negative overall experience.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:mau-61113 |
| Date | January 2023 |
| Creators | Memic, Ilham, Bosakova, Erika |
| Publisher | Malmö universitet, Fakulteten för kultur och samhälle (KS) |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0021 seconds