Nuestra investigación focaliza su atención en cómo se gestionan los recursos humanos en las empresas hoteleras certificadas y cómo se involucra al personal que presta en ella su servicio. Concretamente, en qué y cómo se diferencian las empresas hoteleras certificadas de aquellas que no lo están, y si esta diferencia está en el hecho de que las empresas certificadas se caracterizan por haber creado un ambiente laboral en el que todos sus recursos humanos se sientan parte de la empresa y no vean su estancia en ella como algo momentáneo hasta encontrar algo mejor. El informe final de la investigación se ha estructurado en cuatro capítulos. En la introducción se exponen los objetivos de la investigación, las razones de la elección del objeto de estudio y la justificación de dicha elección.La importancia de los recursos humanos en la prestación de servicios es un aspecto clave en la gestión de la calidad aplicada a la industria hotelera. Industria que no ha sido pionera en el desarrollo e implementación de sistemas de calidad comparado con otros sectores de la industria, sin embargo, teníamos información de que había empresas de hotelería que tenían la certificación de calidad. Dicha información requería contrastar si en estas empresas se han creado las condiciones de trabajo que eviten la desmotivación y faciliten la realización del trabajo bajo el prisma de la Calidad Total.En el capítulo dos se desarrolla el planteamiento teórico-metodológico de la investigación. Se realiza una revisión del concepto de calidad, exponiéndose los modelos teóricos que mayor aceptación han obtenido en la literatura académica y también entre los practicantes de este tipo de gestión. El concepto de calidad se ha abordado desde dos puntos de vista: el objetivo y el subjetivo. El primero, denominado calidad objetiva, está asociado a especificaciones físicas de más o menos fácil cuantificación y que permiten un control de calidad estadístico. El segundo, denominado calidad de servicio, resulta de la comparación entre las expectativas y percepciones de los clientes.Seguidamente se describe que es la gestión de la calidad total y la evolución que ha llevado a ella. Se destaca también los principios específicos y genéricos que caracterizan dicha gestión y que han de seguirse para la implantación de un sistema de calidad. Posteriormente, se desarrolla la relación entre calidad y recursos humanos, resaltándose la evolución de dicha área funcional.Caracterizadas las hipótesis se expone la metodología que se ha optado para su contrastación, con el objetivo de estudiar el funcionamiento en las empresas que han implantado o no la Gestión de la Calidad Total a través del estudio de sus prácticas y políticas de recursos humanos. En el capítulo tres, se efectúa el análisis de la información recogida en el trabajo de campo y que nos ha permitido confirmar las hipótesis construidas a efectos de explicar la relación entre la gestión de recursos humanos y la gestión de la calidad, y que constituye el gran reto de este dispositivo de cambio organizacional que es la Gestión de la Calidad Total y el papel que en dicha gestión tienen lo que podríamos hoy denominar las nuevas Políticas de Recursos Humanos. Bajo esta consideración iniciamos nuestra investigación, en otras palabras, expresamos la pregunta que nos hacíamos al inicio del trabajo. La respuesta que elaboramos en forma de hipótesis ha quedado confirmada. Todo ello queda sintetizado en el capítulo cuatro, en donde exponemos las conclusiones de la investigación. / Our investigation focuses its attention in how the human resources in the certified hotel companies are managed and how the personnel who serve in them are involved. Concretely, in what and how the certified hotel companies differ of which are not it, and if this difference is in the fact that the registered companies are characterized by to have created a labour atmosphere in which all their human resources feel part of the company, and do not see their stay in it like something momentary until finding something better.The final report of the investigation has been structured in four chapters. In the introduction the objectives of the investigation, the reasons of the election of the study object and the justification of this election are exposed.The importance of the human resources in the benefit of services is a key aspect in the management of the quality applied to the hotel industry. Industry that has not been pioneer in the development and implementation of systems of quality compared with other sectors of the industry, nevertheless, we had information that there were hotel companies that had the quality certification. This information required to contrast if in these companies had been created the conditions of work that avoid the lack of motivation and facilitate the accomplishment of the work under the prism of the Total Quality.In chapter two the theoretical-methodological posing of the investigation is developed. A revision of the quality concept is made exposing itself the theoretical models most accepted in academic literature and also among the practitioners of this management type. The quality concept is had boarded from two points of view: the objective and the subjective one. The first denominated objective quality, it is associated to physical specifications of more or less easy quantification and that they allow a statistical control of quality. The second, denominated quality of service, it is from the comparison between the expectations and perceptions of the clients. Subsequently, we describe what the management of the total quality is and the evolution that has taken her. We also stand out the specific and generic principles that characterize this management and that they must be introduce in a quality system. Later, the relation between quality and human resources is developed emphasizing the evolution of this functional area. Once the hypotheses are characterized we expose the methodology that has been chosen for its contrast, with the objective to study the operation in the companies that they have implanted or not the Management of the Total Quality through the study of its practices and policies of human resources. In chapter three, the analysis of collected information in field work is made and that it has allowed us to confirm the hypotheses constructed with the object of explaining the relation between the management of human resources and the management of the quality, and that it constitutes the great challenge of this device organizational change that is the Management of the Total Quality and the paper that in this management has what we could today denominate the new Policies of Human Resources. Under this consideration we initiated our investigation, in other words, we express the question that we made ourselves to the beginning of the work. The answer that we elaborated in hypothesis form has been confirmed. All it is synthesized in chapter four, in where we expose the conclusions of the investigation.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:TDX_URV/oai:www.tdx.cat:10803/8807 |
| Date | 17 September 2004 |
| Creators | Galeana Figueroa, Evaristo |
| Contributors | Brunet Icart, Ignasi, Universitat Rovira i Virgili. Departament de Gestió d'Empreses |
| Publisher | Universitat Rovira i Virgili |
| Source Sets | Universitat Rovira i Virgili |
| Language | Spanish |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/doctoralThesis, info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
| Format | application/pdf |
| Source | TDX (Tesis Doctorals en Xarxa) |
| Rights | ADVERTIMENT. L'accés als continguts d'aquesta tesi doctoral i la seva utilització ha de respectar els drets de la persona autora. Pot ser utilitzada per a consulta o estudi personal, així com en activitats o materials d'investigació i docència en els termes establerts a l'art. 32 del Text Refós de la Llei de Propietat Intel·lectual (RDL 1/1996). Per altres utilitzacions es requereix l'autorització prèvia i expressa de la persona autora. En qualsevol cas, en la utilització dels seus continguts caldrà indicar de forma clara el nom i cognoms de la persona autora i el títol de la tesi doctoral. No s'autoritza la seva reproducció o altres formes d'explotació efectuades amb finalitats de lucre ni la seva comunicació pública des d'un lloc aliè al servei TDX. Tampoc s'autoritza la presentació del seu contingut en una finestra o marc aliè a TDX (framing). Aquesta reserva de drets afecta tant als continguts de la tesi com als seus resums i índexs., info:eu-repo/semantics/openAccess |
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