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Previous issue date: 2005 / Atualmente os mercados estão imersos em uma economia de serviços, que trata como
vantagens competitivas à qualidade de serviço prestado. A qualidade de serviço contém
muitas características psicológicas, ao contrário de um produto com características físicas que
podem ser facilmente mensuradas. O cliente faz um pré-julgamento do produto ou serviço,
formando um padrão, analisando a discrepância entre o esperado e o recebido, em relação ao
qual a avaliação real é feita. Satisfação é conceituada como um padrão formado por
expectativas e modificada pela qualidade perceptível através do consumo do produto ou
serviço. No modelo proposto neste trabalho, as expectativas são consideradas como os
objetivos a serem atingidos e a confirmação, ou não confirmação destas expectativas, altera a
satisfação resultante. Diante de tal realidade, o presente trabalho tem como objetivo
desenvolver uma proposta para avaliação da qualidade de serviço, que foi aplicada para
avaliar a qualidade dos serviços da administração de um dos grandes shoppings da região
metropolitana do Recife, sobre o ponto de vista dos prestadores de serviços existentes nele. A
proposta para a avaliação compara as expectativas com as percepções dos clientes obtendo a
qualidade percebida do serviço, as expectativas dos clientes com a percepção da
administração sobre estas expectativas, analisando quais são os serviços de qualidade para o
cliente, e compreender como os clientes formulam suas expectativas
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/5927 |
| Date | January 2005 |
| Creators | FALCÃO, Larissa Maria Argollo de Arruda |
| Contributors | MEDEIROS, Denise Dumke de |
| Publisher | Universidade Federal de Pernambuco |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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