[pt] Em um país como o Brasil, de dimensões continentais e
extensa costa litorânea, a navegação de cabotagem se apresenta como uma
vocação natural para o transporte de cargas. Entretanto, durante muitos
anos o modal rodoviário se consolidou na matriz de transportes do país, até o
recente ressurgimento da oferta do serviço de cabotagem. O conhecimento dos
atributos importantes para os usuários deste transporte motivou a realização deste
estudo, que teve como principal objetivo analisar a avaliação dos clientes sobre
o serviço de cabotagem. Para isto, foram utilizados como base os modelos de GAPS e
SERVQUAL, propostos por Parasuraman et al (1985 e 1988), que buscam
identificar lacunas entre a expectativa dos clientes e sua percepção sobre o
serviço prestado. Os resultados indicaram que existem lacunas em algumas
dimensões de qualidade na empresa pesquisada, assim como serviram para comprovar a
potencialidade do modelo utilizado nesta dissertação para medição da
qualidade na prestação de serviço de transporte de cabotagem. / [en] In countries like Brazil, with continental dimensions and
an extensive coast, the coastal shipping becomes a natural way of
transporting goods. Nevertheless, for many years in Brazil roads have been
consolidated as the main way of doing so. Recently, however, the country has enjoyed
a revival of the coastal shipping service. In order to compete with road
transportation service, it is important to know the relevant attributes considered by
the customers of coastal shipping services. This was one of the motivations
for this study, as well as the evaluation of each variable ranked by the clients
operating in Brazil. The method used was adapted from the models proposed by
Parasuraman et al, GAPS (1985) and SERVQUAL (1988), which identify differences
between the level of expectations and perception from customers about
the service offered. A case study shows that from customer´s point of view there
are gaps in some dimensions of quality of the service provided by the
company analyzed. The results also reveal a potential application of the model
proposed in the study to measure quality level of coastal shipping service in
general.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:11587 |
| Date | 30 April 2008 |
| Creators | MARIANNA CAMPOS PEREIRA DE SOUZA |
| Contributors | ANDRE LACOMBE PENNA DA ROCHA |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | TEXTO |
Page generated in 0.0023 seconds