Submitted by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-09-21T13:39:38Z
No. of bitstreams: 2
license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5)
Dissertação-Margareth C. S. Seixas.pdf: 2063708 bytes, checksum: f92b7dce3124120407bc57b14b9ef097 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-09-21T13:39:53Z (GMT) No. of bitstreams: 2
license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5)
Dissertação-Margareth C. S. Seixas.pdf: 2063708 bytes, checksum: f92b7dce3124120407bc57b14b9ef097 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-09-21T13:39:53Z (GMT). No. of bitstreams: 2
license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5)
Dissertação-Margareth C. S. Seixas.pdf: 2063708 bytes, checksum: f92b7dce3124120407bc57b14b9ef097 (MD5)
Previous issue date: 2017-04-18 / The public sector has been growing and facing difficulties at all times, requiring alignment to meet the expectations of the internal and external environment. In this scenario, one of the main bottlenecks in service delivery is the time wasted from planning to the proposed result. This paper aims to use the concepts of Lean Office to reduce the time in the evaluation process of service satisfaction in a Municipal Education Department. For that, the scientific investigation was carried out through a case study, with semi-structured interviews and time measurement with direct participant observation technique. The tool used for lean production was Value Stream Mapping (MFV), applied in the steps of experimentation between the process and guided by the current MFV, analyzing the activities that did not add value and the future MFV, proposing steps of lean processes adequate to Institution for time reduction. At the end of the research it was concluded that the use of the MFV was satisfactory for reducing the time, where the Lead Time was reduced from 5 days to 2 days adding value to the institution in the optimization of the time of the service rendered. Therefore, a methodology was proposed to continue the reduction of waste in administrative environments in the public sector. / O setor público vem crescendo e enfrentando dificuldades a cada momento, necessitando de alinhamento para atender as expectativas do ambiente interno e externo. Neste cenário, um dos principais gargalos na prestação de serviços é o tempo desperdiçado desde o planejamento até o resultado proposto. Este trabalho tem por objetivo utilizar os conceitos de Lean Office para reduzir o tempo no processo de avaliação da satisfação de serviços em uma Secretaria Municipal de Educação. Para tanto, a investigação científica foi realizada através de um estudo de caso, com entrevistas semiestruturadas e medição do tempo com técnica de observação direta do participante. A ferramenta utilizada da produção enxuta foi o Mapeamento de Fluxo de Valor (MFV), aplicado nas etapas da experimentação entre o processo e guiado pelo MFV atual, analisando as atividades que não agregavam valor e o MFV futuro, propondo etapas de processos enxutos adequadas a instituição para redução do tempo. Ao fim da pesquisa concluiu-se que a utilização do MFV foi satisfatória para redução do tempo, onde o Lead Time foi reduzido de 5 dias para 2 dias agregando valor a instituição na otimização do tempo do serviço prestado. Diante disso, foi proposta uma Metodologia para dar continuidade a redução de desperdícios em ambientes administrativos no setor público.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:http://localhost:tede/5915 |
| Date | 18 April 2017 |
| Creators | Seixas, Margareth Cristina Santos, 92-98137-4206 |
| Contributors | ppgep@ufam.edu.br, Silva, Ocileide Custódio da |
| Publisher | Universidade Federal do Amazonas, Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção, UFAM, Brasil, Faculdade de Tecnologia |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFAM, instname:Universidade Federal do Amazonas, instacron:UFAM |
| Rights | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/, info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | -1033369078421615519, 600, 500, -5930111888266832212 |
Page generated in 0.0029 seconds