A tendência à implantação e certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) tem sido estudada pelo mundo, pois há diversos autores que citam como uma das maiores influências para a implantação desse sistema a melhora do relacionamento com o cliente. Porém, apesar da crença na relação entre a qualidade, satisfação do cliente e retorno econômico, é preciso uma melhor compreensão nesta área. Este trabalho tem por objetivo avaliar a relação entre a implantação de SGQ e a satisfação dos clientes de empreendimentos imobiliários novos na cidade de Curitiba. Para a obtenção de dados, a fim de sustentar este trabalho, realizou-se um estudo preliminar e um trabalho de levantamento quantitativo de dados. A primeira etapa buscou informações relevantes para a construção e a validação do questionário utilizado na segunda parte, a qual se destinou à captação da percepção do cliente final. Foram obtidos 386 questionários respondidos no período de março a novembro de 2013. Por meio de Análises Descritivas dos dados, verifica-se que amostra demonstra ser fiel ao universo da pesquisa, sem haver discrepâncias significativas. Para a realização da análise da amostra, considerou-se a abordagem definida pelos autores Hair et al. (2010), em que um modelo de satisfação do cliente só é plenamente compreendido quando se estuda: a variável, os construtos e os relacionamentos entre duas ou mais variáveis. Portanto, realizaram-se diversas Análises Descritivas, bem como os testes estatísticos Qui-Quadrado e Análise Discriminante, a fim de estudar as variáveis componentes da satisfação. Em seguida os constructos, os quais foram obtidos por meio da Análise Fatorial. Foram estudados por fim, a relação entre as variáveis através da Regressão Linear Múltipla dos dados. Como resultado desta pesquisa, percebeu-se que não é possível basear a conclusão final do estudo somente pela média da satisfação global, pois esta pode encobrir outros resultados. Além disso, verificou-se que as variáveis padrão do imóvel e tipo de gestão (com ou sem SGQ) podem influenciar na satisfação do cliente. Como exemplo, os participantes de empreendimentos construídos sem SGQ mostraram-se mais satisfeitos do que os daqueles construídos com SGQ e o grupo dos participantes de empreendimentos com padrão baixo, os mais insatisfeitos dentre todos os padrões. Por meio da Análise Fatorial, foram encontrados 4 fatores: a) comunicação com a empresa, b) produto, c) localização, d) projeto, bem como um fator geral, a satisfação global. Em relação à insatisfação, esta é evidente nos fatores que apresentaram maior importância, comunicação com a empresa e produto. Acredita-se que embora este estudo seja válido apenas para Curitiba, o desenvolvimento e a estrutura deste modelo oferecem uma referência consistente para a avaliação da satisfação do cliente na construção civil em outros contextos. / The tendency to implementation and certification of quality management systems have been studied around the world, many authors cite as one of the biggest influences the improve the customer relationship. Despite the belief in the link between quality, customer satisfaction and economic returns, we need to learn more about this area. The propose of this study is to evaluate customer satisfaction of new buildings in the city of Curitiba. To get the data, we conducted a preliminary study and a quantitative survey. The first step searched for information to the construction and validation of the questionnaire used in the second part, which was destined to final customer. We obtained 386 questionnaires during March to November 2013. And through descriptive data analysis, we found that sample is true to the universe studied, because there are not significant differences. To perform the analysis of the sample, we considered the approach defined by the authors Hair et al. (2010), where a model of customer satisfaction is completely understood only when we studied: the variable, constructs, and relationships between two or more variables. Therefore, we performed several descriptive analyzes and the chi-square test in order to study the variable components of satisfaction. Next the constructs, which were obtained from through factor analysis. And last, we check the relationship between variables through multiple linear regressions of the data. As a result of this work, we noticed that it is not possible to rely only on the average overall satisfaction, because it may mask other results. In addition, we found that the variables: the default of the building and type of management (with or without TQM), can influence customer satisfaction. For example, participants of buildings built without TQM are more satisfied than those built with TQM, and the group of participants of buildings of low default is the most unhappy of all the defaults. Through factor analysis, we found four factors, communication with the company, product, location, design, as well as a general factor, overall satisfaction. The dissatisfaction is evident in the two most important factors: communication with the company and product. It is believed that, although our study is valid only for Curitiba, the development and structure of this model provide a great reference for the evaluation of customer satisfaction in other settings of the construction industry. / 5000
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.utfpr.edu.br:1/1199 |
| Date | 30 May 2014 |
| Creators | Cavassin, Rebecca Tarasiuk Borba |
| Contributors | Romano, Cezar Augusto |
| Publisher | Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, Programa de Pós-Graduação em Engenharia Civil |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UTFPR, instname:Universidade Tecnológica Federal do Paraná, instacron:UTFPR |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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