En relation är ett förhållande och en förbindelse mellan olika parter (saol.se, 2011) och nationalencyklopedin (2014) definierar en relation som ett förhållande mellan två eller flera fenomen, samt ett känslomässigt förhållande mellan två eller flera personer. Att bygga en nära relation med sina konsumenter klassas idag som en allt vanligare strategi bland företag (Bügel et al., 2011). Flera forskare har byggt på teorin om att engagemang, förtroende och tillfredsställelse är viktiga faktorer vid relationsskapande och flera av dem menar att de här faktorerna är viktiga för att skapa och bevara konsumentrelationer. I studien diskuteras det om de tre faktorerna är lika viktiga från konsumenternas perspektiv och även om det skiljer sig mellan två olika åldersgrupper samt kön. Segmentering visar att konsumenter har olika behov utifrån olika situationer (Szmigin & Bourne, 1998) och att ålder samt kön kan påverka en konsuments behov (Cole et al., 2008). Syftet med studien är att förklara ur ett konsumentperspektiv om engagemang, förtroende och tillfredsställelse kan vara viktiga när relationer mellan konsument och företag skapas, ur ett ålder- och könsperspektiv. Studien bygger på en deduktiv och en kvantitativ metod. För att få ut ett resultat genomfördes en enkätundersökning bland respondenter i Sverige. Nio hypoteser användes för att föra studien vidare och vilka handlade om hur faktorerna påverkade relationskapande, samt ur ett ålder- och könsperspektiv. Studiens resultat visade att engagemang och tillfredsställelse påverkade relationsskapande men inte förtroende. För den yngre åldersgruppen påverkades relationsskapandet av engagemang och tillfredställelse och för den äldre åldersgruppen påverkades relationskapandet inte utav av någon av de här faktorerna. Kvinnors relationskapande påverkades av förtroende och engagemang. Mäns relationskapande påverkades av alla faktorerna. / A relation is a relationship and a connection between different parties (saol.se, 2011) and Nationalencyklopedin (2014) defines a relation as a relationship between two or more phenomena, as well as an emotional relationship between two or more people. Building a close relation with the consumers is today an increasingly common strategy among businesses (Bügel et al., 2011). Several researchers have built on the theory that commitment, trust and satisfaction are important factors when creating relations and many of them believe that these factors are important in creating and maintaining consumer relations. This study discusses whether the three factors are equally important from the consumer's perspective and also if it differs between two different age groups and genders. Segmentation shows that consumers have different needs based on different situations (Szmigin & Bourne, 1998) and that age and gender may influence a consumer's needs (Cole et al., 2008). The purpose of this study is to explain from a consumer perspective if commitment, trust and satisfaction may be important when relations between consumers and businesses are created, from an age and gender perspective. The study is based on a deductive and a quantitative method. To get a result, a survey was performed among respondents in Sweden. Nine hypotheses were used to conduct the study further, regarding how factors affect relation creation from an age and gender perspective. The results of the study showed that commitment and satisfaction affect relation creation, but trust does not. In the younger age group, relation creation was affected by commitment and satisfaction, and in the older age group, relation creation was not affected by any of these factors. Women's relation creation was affected by trust and commitment. Men's relation creation was affected by all the factors.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:lnu-35780 |
| Date | January 2014 |
| Creators | Laid, Jessica, Cedergren, Anna |
| Publisher | Linnéuniversitetet, Institutionen för marknadsföring (MF), Linnéuniversitetet, Institutionen för marknadsföring (MF) |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0028 seconds