Magistro darbo tikslas - išanalizuoti klientų aptarnavimo kokybę viešajame sektoriuje remiantis „Sodros“ Tauragės skyriaus atveju. Darbe analizuojami klientų aptarnavimo kokybę įtakojantys veiksniai: klientų aptarnavimo kokybę gerinantys metodai ir priemonės, efektyvumo kriterijai, paslaugų teikimo ypatumai. Tyrimui atlikti pasirinkta klientų anketinių duomenų bei darbuotojų interviu analizė. Gauti duomenys parodė, kad „Sodros“ Tauragės skyriaus klientai aptarnaujami kokybiškai, o įstaigos darbuotojai vertinami kaip kvalifikuoti bei savo darbą išmanantys specialistai. Nustatyti pagrindiniai veiksniai įtakojantys klientų aptarnavimo kokybę: informatyvumas, konfidencialumas, aptarnavimo greitis bei kultūra. Patvirtinta darbe iškelta hipotezė, kad „Sodros„ klientų aptarnavimo standartai padeda užtikrinti klientų aptarnavimo kokybę. / The aim of the master thesis is to analyze the quality of customer service in National social insurance Taurage‘s department. The paper analyzes the customer service quality influencing factors for improving the quality of customer service techniques and tools, performance criteria, service providing features. The research was based on customer’s questionnaire data and staff interview analysis. The data of analysis showed that the National social insurance Taurage‘s department’s customers have a good quality service and the office staff are recognized as a qualified and knowledgeable specialists. The main factors influencing the quality of customer service are informative, confidentiality, service speed and culture. The hypothesis that National social insurance’s customer service standards help to ensure quality customer service was confirmed.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:LABT_ETD/oai:elaba.lt:LT-eLABa-0001:E.02~2011~D_20110803_092650-55901 |
| Date | 03 August 2011 |
| Creators | Noreikienė, Jovita |
| Contributors | Lazauskienė, Aistė, Liukinevičienė, Laima, Kriščiūnas, Kęstutis, Šaparnienė, Diana, Krankalis, Rimantas, Žalienė, Irina, Ledžiūtė, Laura, Siauliai University |
| Publisher | Lithuanian Academic Libraries Network (LABT), Siauliai University |
| Source Sets | Lithuanian ETD submission system |
| Language | Lithuanian |
| Detected Language | Unknown |
| Type | Master thesis |
| Format | application/pdf |
| Source | http://vddb.laba.lt/obj/LT-eLABa-0001:E.02~2011~D_20110803_092650-55901 |
| Rights | Unrestricted |
Page generated in 0.0025 seconds