Magistro darbe išanalizuota organizacijos kultūros esmė, jos ryšys su aptarnavimo kultūra. Išanalizuoti įvairių autorių aprašyti organizacijos kultūrą veikiantys veiksniai ir faktoriai, nuo kurių priklauso klientų aptarnavimo kultūra. Nustatyta, kad klientų aptarnavimo kultūros pagrindinis veiksnys yra žmogiškasis faktorius. Atlikta personalo motyvavimo, kvalifikacijos kėlimo, vadovo ir darbuotojų asmeninio požiūrio įtaka klientų aptarnavimo gerinimui. Ištirta klientų aptarnavimo kultūros būklė Šiaulių apskrities valstybinėje mokesčių inspekcijoje darbuotojų ir klientų požiūriu. Numatytos klientų aptarnavimo kultūros gerinimo kryptis Šiaulių apskrities valstybinėje mokesčių inspekcijoje. Patvirtinama autorės suformuluota mokslinio tyrimo hipotezė, kad klientai apie organizacijos kultūrą sprendžia remdamiesi jų aptarnavimo kultūros lygiu. / Organizational culture and its relations with service culture are analyzed in the master’s work. Accentuated described by various authors organizational culture influencing factors that affect customer service culture. It was determined that the main customer service affecting factor is human factor. It was established personnel motivation, training in-service, executive and staff personal approach impact to customer service improvement. In Siauliai Country State Tax Inspectorate customer service culture was analyzed from customers and personnel point of view and also was prepared suggestions how customer service culture could be improved in this organization. In master’s work the author hypothesized that customers make decisions about organizational culture according to the level of their service culture. This hypothesis was confirmed.

The aim of this paper is to look into the essence of customer-contact employees’ empowerment and its outputs as well as interrelationships with service complexity in the Lithuanian service companies. Its goals are to analyze theoretical aspects of service companies’ customer-contact employees’ empowerment and its outputs – job satisfaction and service quality, to identify interrelationships between service complexity and employee empowerment, to evaluate how interrelate customer-contact employees’ empowerment with job satisfaction and service quality as well as identify interrelationships between empowerment adequacy for service complexity and job satisfaction in Lithuanian service companies. The results of research disclosed that empowerment is interrelated both with job satisfaction and service quality.

Darbo tema Gyvybės draudimo ir ilgalaikio investavimo produktų pardavimo proceso tobulinimas UAB „Finsaltas“; Darbo tikslas Išanalizuoti, įvertinti ir pateikti rekomendacijas kaip pagerinti gyvybės draudimo ir ilgalaikio investavimo produktų pardavimo procesą; Darbo uždaviniai • Išanalizuoti esamą UAB „Finsaltas“ pardavimo procesą; • Identifikuoti pardavimo proceso tobulintinas sritis, naudojant kokybinio tyrimo metodą. • Parengti pasiūlymus pardavimo proceso tobulinimui; Tyrimo metodai • Giluminis interviu; Darbo rezultatai Darbo metu buvo pasiūlyti vadybiniai sprendimai, padėsiantys: 1. pagerinti pardavimo procesą; 2. palengvinti naujų konsultantų įvedimo į darbą procesą; 3. užtikrinti kryptingą konsultantų kvalifikacijos kėlimą; 4. sumažinti nutraukiamų sutarčių skaičių (t.y. pagerinti pardavimų ir aptarnavimo kokybę); 5. rezultate – padidinti pardavimus. / Work title Improvement of Life Insurance and Long Term Investment Products Sales' Process at UAB „Finsaltas“; Work goal To analyze, evaluate and provide recommendations for improvement of the sales process of life insurance and long term investment products at a life insurance agency; Work tasks • To analyze sales process at UAB „Finsaltas“; • Using qualitative research identify sales process areas which require improvement,. • Give recommendations for sales process improvement; Methods of analysis • Depth interview Work outcomes There were recommended management solutions leading to: 1. Sales process improvement; 2. Facilitation of the process of introducing new agents to work; 3. Ensuring coherent process of agents’ qualification improvement; 4. Decrease of the number of lapsed policies (i.e. to improve sales and service quality); 5. As a result – to increase sales volume.

Darbo tema UAB „Tiketa“ projektų vadovų klientų aptarnavimo proceso tobulinimas Darbo tikslas Įvertinti ir išanalizuoti bei pateikti rekomendacijas projektų vadovų klientų aptarnavimo proceso tobulinimui; Darbo uždaviniai • Nustatyti esamą projektų vadovų klientų aptarnavimo procesų grandinę bei įvertinti jos tobulintinas vietas; • Empiriškai įvertinti klientų aptarnavimo procesų neatitikimo priežastis bei problemos dydį; • Pasiūlyti veiksmus (rekomendacijas) aptarnavimo proceso tobulinimui; Tyrimo metodai • Giluminis interviu; • Stebėjimas; • Dokumentų analizė. Darbo rezultatai Darbo metu problemoms eliminuoti buvo pasiūlyta eilė vadybinių sprendimų, padėsiančių: 1.) Padidinti projektų vadovų naudingumą; 2.) Sumažinti klientų skundų skaičių; 3.) Sutrumpinti klientų aptarnavimo procesą; 4.) Palengvinti dokumentacijos pildymą; 5.) Išlaikyti ar padidinti klientų skaičių. / Work title Processes development of the project managers’ work with customers in JSC Tiketa. Work goal Measure, analyze and give recommendations for the project managers’ work with customers’ development; Work tasks • Identify process chain of the project managers and evaluate possible ways to develop it; • Empirically measure the reasons of inappropriate processes of project managers’ work with customers’ and size of the problem; • Give recommendations for the process development of the customer service. Methods of analysis • Depth interview; • Observation; • Documents analysis. Work outcomes There were recommended some actions to eliminate the problems, which would help to: 1.) Productivity increase of the project managers; 2.) Number decrease of the customer complaints; 3.) Shorten the process of the customer service; 4.) Simplify documentation filling. 5.) Save or increase number of the customers.

Magistro darbo tikslas - išanalizuoti klientų aptarnavimo kokybę viešajame sektoriuje remiantis „Sodros“ Tauragės skyriaus atveju. Darbe analizuojami klientų aptarnavimo kokybę įtakojantys veiksniai: klientų aptarnavimo kokybę gerinantys metodai ir priemonės, efektyvumo kriterijai, paslaugų teikimo ypatumai. Tyrimui atlikti pasirinkta klientų anketinių duomenų bei darbuotojų interviu analizė. Gauti duomenys parodė, kad „Sodros“ Tauragės skyriaus klientai aptarnaujami kokybiškai, o įstaigos darbuotojai vertinami kaip kvalifikuoti bei savo darbą išmanantys specialistai. Nustatyti pagrindiniai veiksniai įtakojantys klientų aptarnavimo kokybę: informatyvumas, konfidencialumas, aptarnavimo greitis bei kultūra. Patvirtinta darbe iškelta hipotezė, kad „Sodros„ klientų aptarnavimo standartai padeda užtikrinti klientų aptarnavimo kokybę. / The aim of the master thesis is to analyze the quality of customer service in National social insurance Taurage‘s department. The paper analyzes the customer service quality influencing factors for improving the quality of customer service techniques and tools, performance criteria, service providing features. The research was based on customer’s questionnaire data and staff interview analysis. The data of analysis showed that the National social insurance Taurage‘s department’s customers have a good quality service and the office staff are recognized as a qualified and knowledgeable specialists. The main factors influencing the quality of customer service are informative, confidentiality, service speed and culture. The hypothesis that National social insurance’s customer service standards help to ensure quality customer service was confirmed.

Magistro darbo tikslas – klientų aptarnavimo kokybės tyrimas valstybinėje mokesčių inspekcijoje. Tikslui realizuoti pasirinkti tyrimo metodai: su darbo tema susijusių Lietuvos Respublikos įstatymų, kitų teisės aktų, reglamentuojančių valstybės tarnybą, Viešąjį administravimą bei Lietuvos mokslininkų publikacijų analizė, interviu, anketinė apklausa bei statistinė duomenų analizė. Teorinėje dalyje analizuojami kokybės vadybos metodų taikymo ypatumai viešajame sektoriuje Naujosios viešosios vadybos ir Visuotinės kokybės vadybos aspektu. Darbe nagrinėjama Tarnybos visuomenei Lietuvoje dabartiniu metu samprata, apimtis, paskirtis, kokybinis santykis su paslaugų gavėju. Tyrimo rezultatuose analizuojama VMI Radviliškio skyriaus mokesčių mokėtojų aptarnavimo kokybė. Tyrimas atskleidė valstybinės mokesčių inspekcijos Radviliškio skyriaus mokesčių mokėtojų aptarnavimo kokybės lygį, darbuotojų kompetencijas, vadovų vizijas bei perspektyvas siekiant aukštesnių viešųjų paslaugų kokybės ir geresnių veiklos rezultatų rodiklių bei pačių mokesčių mokėtojų požiūrį į gaunamas paslaugas. / The aim of the master thesis is to reveal the quality of customer service at State Tax Inspectorate. To achieve the aim the following research methods were selected: analysis of laws of the Republic of Lithuania related to the topic of the present thesis, as well as analysis of other legal acts regulating public service and public administration, of publications by Lithuanian scholars, interview, questionnaire survey, and statistical data analysis. The theoretical part analyses the peculiarities of application of methods of quality management at the public sector in the aspect of New Public Management and Total Quality Management. The paper analyzes the concept, scope, purpose of serving the society in Lithuania at present as well as its qualitative relation to service recipient. Quality of taxpayer service at Radviliškis Department of State Tax Inspectorate is analyzed in the research results. The research revealed the level of quality of taxpayer service at Radviliškis Department of State Tax Inspectorate, its employees’ competences, managers’ visions and perspectives in seeking better indicators of public service quality and of activity results, it also revealed taxpayers’ attitude towards the services they get.