Syfte: Syftet med studien är att undersöka om och i sådana fall hur chattbotars kvaliteter och egenskaper påverkar kundlojaliteten hos kunder på den svenska marknaden. Metod: Vi har valt att genomföra en kvantitativ undersökning där datainsamlingen har skett via ett enkätformulär. Resultaten har sedan analyserats med hjälp av linjära regressionsmodeller i statistikprogrammet SPSS. Resultat och Slutsats: Studien visar på att det finns ett positivt samband mellan chattbotars kvaliteter: informationskvalitet, systemkvalitet, servicekvalitet och kundlojalitet. Examensarbetets bidrag: Denna studie bidrar med ny kunskap inom marknadsföringsområdet och utvecklandet av AI-verktyg såsom chattbotar. Denna kunskap kan appliceras på företag som driver verksamhet på svenska marknaden och behöver en djupare förståelse av hur en chattbot ska utvecklas och vilka kvaliteter som ska stärkas. Förslag till vidare forskning: Ytterligare forskning behöver göras för att tydligare kunna förstå hur chattbotar påverkar företaget och dess kundlojalitet. / Aim: The aim of the study is to investigate whether and in such cases how the qualities and characteristics of chatbots affects customer loyalty among customers in the Swedish market. Method: We have chosen to carry out a quantitative study. The data collection has taken place by using a questionnaire, the results have then been analyzed using linear regression models. Result and Conclusion: The result of the study shows that there is a positive relationship between chatbot qualities: information quality, system quality, service quality and customer loyalty. Contribution of the thesis: This study contributes new knowledge in the field of marketing and the development of AI tools such as chatbots. This knowledge can be applied to companies that operate in the Swedish market and need a deeper understanding of how a chatbot should be developed and which qualities should be strengthened. Suggestions for future research: Further research needs to be conducted to better understand how chatbots affect the company and customer loyalty.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:hig-40943 |
| Date | January 2023 |
| Creators | Börjesson, Jonathan, Svens, David |
| Publisher | Högskolan i Gävle, Företagsekonomi |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0016 seconds