Intresset för chattbotar är idag mycket stort och de används i många olika områden. Det finns många tillvägagångssätt för att implementera chattbotar, ett av dessa sätt är med verktyget Hubot. Detta arbete undersöker hur effektiv en chattbot utvecklad med Hubot är med avseende på användbarhet och responstid. Användbarheten bedömdes med hjälp av System Usablity Scale (SUS) med 8 testpersoner. Resultatet visade att chattboten hade en relativt låg användbarhet (64,38 poäng enligt SUS), men mycket snabba responstider. Detta indikerade att Hubot inte är en effektiv chattbotlösning i detta arbetes kontext

This study aims to investigate the expectations and preferences customers within Generation Z have for service, as well as identify gaps between the expected and actual service. The study will further focus on future challenges for companies regarding service, when Generation Z becomes an increasingly large part of the customer base. The study is based on the following research questions:  What kind of customer service do customers want today and what are the gaps? How can customer service develop over time as Generation Z becomes a larger part of the customer base?  To answer the study’s research questions, a case study was carried out at FM Mattsson Group using an inductive method and a qualitative research approach. Data were collected through semi-structured interviews at the company’s support department, as well as observations by Generation Z customers on its website. Scientific literature was collected from several sources to contribute to the analysis and interpretation of collected data.  The result of the study show that customers expect fast and efficient service, while actual experiences often do not quite meet these expectations. The results highlight that Generation Z customers value smart technology, quick responses, and personalized service regardless of communication channel. As a conclusion, the study highlights need for companies to develop their current customer service strategies to meet Generation Z’s expectations for personalized customer experiences. In addition, the importance of corporate social responsibility and sustainability is also emphasized, values that are of particular importance to Generation Z customers.

Syfte: Syftet med studien är att undersöka om och i sådana fall hur chattbotars kvaliteter och egenskaper påverkar kundlojaliteten hos kunder på den svenska marknaden. Metod: Vi har valt att genomföra en kvantitativ undersökning där datainsamlingen har skett via ett enkätformulär. Resultaten har sedan analyserats med hjälp av linjära regressionsmodeller i statistikprogrammet SPSS. Resultat och Slutsats: Studien visar på att det finns ett positivt samband mellan chattbotars kvaliteter: informationskvalitet, systemkvalitet, servicekvalitet och kundlojalitet. Examensarbetets bidrag: Denna studie bidrar med ny kunskap inom marknadsföringsområdet och utvecklandet av AI-verktyg såsom chattbotar. Denna kunskap kan appliceras på företag som driver verksamhet på svenska marknaden och behöver en djupare förståelse av hur en chattbot ska utvecklas och vilka kvaliteter som ska stärkas. Förslag till vidare forskning: Ytterligare forskning behöver göras för att tydligare kunna förstå hur chattbotar påverkar företaget och dess kundlojalitet. / Aim: The aim of the study is to investigate whether and in such cases how the qualities and characteristics of chatbots affects customer loyalty among customers in the Swedish market.  Method: We have chosen to carry out a quantitative study. The data collection has taken place by using a questionnaire, the results have then been analyzed using linear regression models.  Result and Conclusion: The result of the study shows that there is a positive relationship between chatbot qualities: information quality, system quality, service quality and customer loyalty.  Contribution of the thesis: This study contributes new knowledge in the field of marketing and the development of AI tools such as chatbots. This knowledge can be applied to companies that operate in the Swedish market and need a deeper understanding of how a chatbot should be developed and which qualities should be strengthened.  Suggestions for future research: Further research needs to be conducted to better understand how chatbots affect the company and customer loyalty.

Fenomenet konversationshandel beskriver en växande handelsplattform världen över som främjar interaktivitet för att skapa personlig köpupplevelse och relation mellan konsumenter och företag. Detta fenomen växer i takt med utvecklingen av artificiell intelligens (AI) och robotar för att underlätta och eventuellt ersätta den mänskliga faktorn inom e-handel. Detta syns då termen “konversationshandel” börjat användas mer och mer sedan 2010 för varje år som går. Konventionell e-handel har fått en negativ syn på sig från många konsumenter på grund av dess ytliga och kalla gränssnitt vilket skapar risk för bortval från konsumenter till att handla på vissa webbplatser. På grund av detta har företag och utvecklare funnit behovet av interaktivitet och mer personliga köpupplevelser som flera konsumenter kräver i deras handel. Detta har lett till att e-handeln behöver efterlikna den traditionell butikshandeln mer men med hjälp av ny teknik. Konversationshandel har dock en begränsad användning på grund av sin nya tillkomst och därmed är syftet i denna studie att undersöka vad som skiljer konversationshandel från konventionell e-handel och undersöka den svenska befolkningens uppfattning om aspekter inom konversationshandel. Studien har använt sig av en systematisk litteraturstudie och en digital enkätstudie för att besvara syftets frågeställning. Resultatet visar på att interaktivitet, AI och konversationell assistans urskiljer konversationshandel från konventionell e-handel och att svenska konsumenter främst använder chatt över röstassistenter men att handel via båda har en liten användning. Slutsatserna av studien förklarar att konversationshandel har en förmåga att komplettera konventionell e-handel med hjälp av interaktivitet. Digitala assistenters förmåga att efterlikna människor är en svår uppgift att genomföra men kan bidra till en större personlig upplevelse för kunder. Sverige är ett land som inte utnyttjat konversationhandel till en stor del, vilket beror på en uppfattad komfortabilitet för konventionell e-handel och begränsade resurser för implementation. / The phenomenon of conversational commerce describes a growing trading platform around the world that is enhancing interactivity for the sake of creating a personal purchase experience and relation between consumers and businesses. This phenomenon is growing with the development of artificial intelligence (AI) and robots in order to favour and eventually replace the human factor in e-commerce. This shows because the term “conversational commerce” has started being used more and more since 2010 and is growing every year that passes. Conventional e-commerce has received a negative view from many consumers due to its superficial and cold interface, which creates a risk of consumers opting out of shopping on certain websites. Because of this, companies and developers have found the need for interactivity and more personalized shopping experiences that several consumers demand in their shopping. This has led to e-commerce needing to emulate the traditional retail trade further but with the help of new technology. Conversational commerce is however, used to a limited extent due to its new origins and thus the purpose of this study is to investigate what distinguishes conversational commerce from conventional e-commerce and to examine the Swedish population’s perception of aspects of conversational commerce. The study used a systematic literature study and a digital survey to answer the scientific questions. The results show that interactivity, AI and conversational assistance distinguish conversational commerce from e-commerce and that the theoretical Swedish population mainly uses chat over voice assistants, but that commerce via both has little use. The conclusions of the study explain that conversational commerce has an ability to complement conventional e-commerce through interactivity. The ability of digital assistants to imitate people is a difficult task to accomplish but can contribute to a greater personal experience for customers. Sweden is a country that has not used conversational commerce much, which is due to the perceived convenience of conventional e-commerce and limited resources for implementation.

ChatGPT är inte en vanlig AI-chatbot; det är ett kraftfullt verktyg som har tränats för att skapa naturligt språk och kan tillämpas inom högre utbildning. Genom sin förmåga att kunna generera text och svara på frågor kan det vara en ovärderlig tillgång för lärare. Att artificiell intelligens påverkar den högre utbildning kan innebära problematik, eftersom det kräver anpassning av lärares användning av teknik i sitt arbete. AI-chatbots som ChatGPT har potentialen att förbättra undervisningen genom att stödja lärare. Trots fördelar medför ChatGPT även utmaningar, inklusive möjligheten till felaktiga svar, vilket kräver en kontroll av kvalitet. Problematiken med fördomar i AI-verktyg kan resultera i orättvisa bedömningar av studenter. För att hålla jämna steg med den teknologiska utvecklingen måste lärare utveckla nya kompetenser. Syftet med den kvalitativa studien är att djupgående undersöka vilka möjligheter och utmaningar som uppstår när lärare inom högre utbildning använder ChatGPT i undervisningsarbetet. Upptäckterna från studien visar att användningen av ChatGPT inom högre utbildning öppnar upp både möjligheter och utmaningar för lärare. När det kommer till möjligheterna är det ett verktyg som är tids- och energisparande främst inom användningsområdena, planering och förberedelse av undervisningen. Dessutom främjas analys, jämförelse och kritiska tänkande hos studenter samt möjliggör det för skapandet av unika uppgifter och automatiserad bedömning inom examination och bedömning. Trots dessa fördelar framkom det också utmaningar som är kopplade till användningen av ChatGPT inom högre utbildning. Lärare står inför juridiska och etiska dilemman när det gäller verktygets användning inom examination och bedömning. Det finns också en risk för att generera inkorrekt information och bristande kompetens. För att hantera dessa utmaningar är det avgörande att lärare behåller sin expertis och prioriterar mänsklig interaktion för att skapa en engagerande och meningsfull lärandemiljö. Genom att hitta en balans mellan teknik och pedagogik kan lärare säkerställa att ChatGPT blir ett kraftfullt hjälpmedel i deras undervisningsstrategier. / ChatGPT is not just an ordinary AI chatbot; it is a powerful tool that has been trained to generate natural language and can be used in higher education. By being able to generate text and provide answers to questions, it can be an invaluable asset for teachers. The impact of artificial intelligence on higher education can pose challenges, as it requires adaptation of how instructors use technology in their work. AI chatbots like ChatGPT have the potential to enhance education by supporting teachers. Despite advantages, ChatGPT also presents challenges, including the possibility of inaccurate responses, necessitating quality control. The issue of biases in AI tools can result in unfair student evaluations. To keep pace with technological advancements, teachers must develop new competencies. The purpose of the qualitative study is to deeply investigate the opportunities and challenges that arise when educators in higher education use ChatGPT in their teaching practices. The purpose of this qualitative study is to thoroughly examine the use of ChatGPT as a tool for teachers in higher education to facilitate their teaching work. The findings from the study reveal that the use of ChatGPT in higher education presents both opportunities and challenges for teachers. In terms of opportunities, it is a time- and energy- saving tool, particularly in the areas of lesson planning and preparation. Additionally, it promotes analysis, comparison, and critical thinking among students, and enables the creation of unique assignments and automated assessment in examination and evaluation. Despite these advantages, there are also challenges associated with the use of ChatGPT in higher education. Teachers face legal and ethical dilemmas when it comes to utilizing the tool in examination and assessment. There is also a risk of generating inaccurate information and lacking expertise. To address these challenges, it is crucial for teachers to maintain their expertise and prioritize human interaction to create an engaging and meaningful learning environment. By finding a balance between technology and pedagogy, teachers can ensure that ChatGPT becomes a powerful tool in their teaching strategies. This study is written in the Swedish language