由於國內壽險市場趨近飽和，競爭日益激烈加上全球金融環境的快速變遷、金融監理政策的應變調整，導致壽險經營環境亦大異於昔；尤其是部份業務員為爭取業務，行銷理念漸漸以業績導向取代服務導向，造成保戶申訴案件的快速升高，根據金管會保險局及財團法人保險事業發展中心受理之申訴案件統計，國內保險之「申訴件數」及「申訴率」兩項市場指標中，壽險業非理賠申訴件數由2002年341件，快速增加到2007年1,659件，因此，如何降低申訴率以維護業務品質已是目前壽險監理最重要的任務。
本研究係以壽險公司的業務單位為研究對象，針對已發生之保戶申訴統計數據進行分析及研究，除探討客戶申訴及業務單位之經營績效是否存在關聯性及其對壽險公司的影響程度外，亦將針對其他影響保戶申訴之重要因素進行研究，進而提出具體的研究結論與有效之改善建議。本研究發現，客戶申訴和保險公司業務單位的經營績效存在一定關聯性，業務員之業務品質也會影響到客戶申訴件數的多寡，本研究結論摘要如下：
(一) 業務員必須重視業務品質才能永續經營，加強壽險業務員了解業務品質重要性和必要性、使業務員具有正確銷售觀念與職業道德才能避免投保糾紛。
(二) 業務單位發生申訴案前常伴隨異常的高績效，高申訴率的業務單位將產生業績下滑與組織衰退現象。
(三) 壽險公司應加強公正的核保、理賠制度、建立客戶關係管理系統、確實執行業務員管理規則、以保障客戶利益為出發點，並成立專責的業務品質部門與提高負責人層級，以控制客戶服務與業務品質。
(四) 監理機關應不定期與各保險公司處理保戶申訴之人員座談，進行雙向溝通及業務經驗交流，亦可以透由網站對外揭露消費者權益相關事項，提醒保戶注意。
(五) 監理機關對於申訴率的排名方式應先除去剛成立的保險公司，將其列為觀察名單，或設定門檻標準，只要申訴率低於所設定的標準值皆屬於優良，來取代現今的排名方式。
(六) 消費者應慎選保險公司與業務員，投保後應即時審視保單。
(七) 申訴率是落後指標，落後時間長達1～2年，申訴案處理時間愈長，對業務單位與保險公司的傷害愈大。
(八) 理賠申訴通常是個案申訴，非理賠申訴很可能因為通訊處或主管教導之招攬話術不實而導致客戶集體申訴。
最後，為了因應未來國際金融競爭趨勢、提升國內壽險優良的投保環境，研究者期望透過本研究能有效預防客戶申訴糾紛之發生，以強化業務品質及公司經營效率。更寄望在主管機關、消費大眾及保險業者的共同努力下，讓我國的保險事業更加的健全及茁壯
| Identifer | oai:union.ndltd.org:CHENGCHI/G0093932807 |
| Creators | 林鍚榮 |
| Publisher | 國立政治大學 |
| Source Sets | National Chengchi University Libraries |
| Language | 中文 |
| Detected Language | Unknown |
| Type | text |
| Rights | Copyright © nccu library on behalf of the copyright holders |
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