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Previous issue date: 2012-11-13 / At Getúlio Vargas University Hospital (GVUH), like other public hospitals, the food
service little knows about the quality perceived by its customers, once there is not a
model that allows to evaluate it and improve it systematically. Faced with this
problem, this dissertation has the main objective to develop a model to evaluate the
quality of the food service for the patients at Getúlio Vargas University Hospital
(GVUH), in order to propose suggestions for improvements to the Hospital
Management at Getúlio Vargas University Hospital(GVUH). However, literature
researches were performed to identify evaluation models applied in the hospital
environment then sought to develop and test a model, whose instrument of data
collection was a questionnaire consisting of thirty questions, which was applied
during the months of October and November 2011, with the 120 patients admitted to
Getúlio Vargas University Hospital (GVUH). The data was analyzed and transformed
in statistical graphics and was distributed in general form and also by each clinic in
the hospital. After analyzing the data collected, the main conclusion of the research
was that the model developed and tested can serve as an instrument for the
managers of the hospital to obtain a better quality service while also improving the
items identified as lower levels of satisfaction with the patients investigated. These
items are: Taste the food, the menu variety, food texture, punctuality for lunch
delivery, temperature of the food and friendliness of the waitress during the service. / No Hospital Universitário Getúlio Vargas (HUGV), a exemplo de outros hospitais
públicos, o serviço de alimentação pouco conhece a qualidade percebida por seus
clientes, uma vez que não há um modelo que permita avaliá-la e aperfeiçoá-la de
forma sistemática. Diante deste problema, esta dissertação tem como objetivo
principal desenvolver um modelo conceitual para avaliar a qualidade do serviço de
alimentação para pacientes no HUGV, a fim de propor sugestões de melhorias para
a Gestão Hospitalar do HUGV. Para tanto, pesquisas bibliográficas foram realizadas
para identificar modelos de avaliação aplicados em ambiente hospitalar, em
seguida, buscou-se elaborar e testar um modelo. O instrumento de coleta de dados
foi um questionário composto de trinta questões, o qual foi aplicado nos meses de
outubro e novembro de 2011, junto a 120 pacientes internados no HUGV. Os dados
foram analisados e transformados em gráficos estatísticos distribuídos de forma
geral e por clínica do hospital. Após a análise dos dados coletados, a principal
conclusão da pesquisa foi que o modelo desenvolvido e testado pode servir como
um instrumento para que os gestores do referido hospital obtenham um serviço de
melhor qualidade melhorando também os itens identificados como índices de menor
satisfação pelos pacientes investigados. Estes itens são: Sabor do alimento,
Variedade do cardápio, Textura do alimento, Pontualidade na entrega do Almoço,
Temperatura do alimento e Cordialidade da copeira durante o atendimento.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:http://localhost:tede/4179 |
| Date | 13 November 2012 |
| Creators | Maior, Mithell Lobo Souto |
| Contributors | Silva, Jonas Gomes da, Ferreira, Elaine, Costa, Geraldo Vieira da |
| Publisher | Universidade Federal do Amazonas, Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção, UFAM, Brasil, Faculdade de Tecnologia |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFAM, instname:Universidade Federal do Amazonas, instacron:UFAM |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | -1033369078421615519, 600 |
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