Submitted by Alisson Mota (alisson.davidbeckam@gmail.com) on 2015-06-24T20:58:14Z No. of bitstreams: 1 Dissertacão - Mithell Lobo Souto Maior.pdf: 11901653 bytes, checksum: 7ff6f8e7eb56665dcc2803277a080798 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2015-06-26T15:22:51Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertacão - Mithell Lobo Souto Maior.pdf: 11901653 bytes, checksum: 7ff6f8e7eb56665dcc2803277a080798 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2015-06-26T15:34:24Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertacão - Mithell Lobo Souto Maior.pdf: 11901653 bytes, checksum: 7ff6f8e7eb56665dcc2803277a080798 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-06-26T15:34:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacão - Mithell Lobo Souto Maior.pdf: 11901653 bytes, checksum: 7ff6f8e7eb56665dcc2803277a080798 (MD5) Previous issue date: 2012-11-13 / At Getúlio Vargas University Hospital (GVUH), like other public hospitals, the food service little knows about the quality perceived by its customers, once there is not a model that allows to evaluate it and improve it systematically. Faced with this problem, this dissertation has the main objective to develop a model to evaluate the quality of the food service for the patients at Getúlio Vargas University Hospital (GVUH), in order to propose suggestions for improvements to the Hospital Management at Getúlio Vargas University Hospital(GVUH). However, literature researches were performed to identify evaluation models applied in the hospital environment then sought to develop and test a model, whose instrument of data collection was a questionnaire consisting of thirty questions, which was applied during the months of October and November 2011, with the 120 patients admitted to Getúlio Vargas University Hospital (GVUH). The data was analyzed and transformed in statistical graphics and was distributed in general form and also by each clinic in the hospital. After analyzing the data collected, the main conclusion of the research was that the model developed and tested can serve as an instrument for the managers of the hospital to obtain a better quality service while also improving the items identified as lower levels of satisfaction with the patients investigated. These items are: Taste the food, the menu variety, food texture, punctuality for lunch delivery, temperature of the food and friendliness of the waitress during the service. / No Hospital Universitário Getúlio Vargas (HUGV), a exemplo de outros hospitais públicos, o serviço de alimentação pouco conhece a qualidade percebida por seus clientes, uma vez que não há um modelo que permita avaliá-la e aperfeiçoá-la de forma sistemática. Diante deste problema, esta dissertação tem como objetivo principal desenvolver um modelo conceitual para avaliar a qualidade do serviço de alimentação para pacientes no HUGV, a fim de propor sugestões de melhorias para a Gestão Hospitalar do HUGV. Para tanto, pesquisas bibliográficas foram realizadas para identificar modelos de avaliação aplicados em ambiente hospitalar, em seguida, buscou-se elaborar e testar um modelo. O instrumento de coleta de dados foi um questionário composto de trinta questões, o qual foi aplicado nos meses de outubro e novembro de 2011, junto a 120 pacientes internados no HUGV. Os dados foram analisados e transformados em gráficos estatísticos distribuídos de forma geral e por clínica do hospital. Após a análise dos dados coletados, a principal conclusão da pesquisa foi que o modelo desenvolvido e testado pode servir como um instrumento para que os gestores do referido hospital obtenham um serviço de melhor qualidade melhorando também os itens identificados como índices de menor satisfação pelos pacientes investigados. Estes itens são: Sabor do alimento, Variedade do cardápio, Textura do alimento, Pontualidade na entrega do Almoço, Temperatura do alimento e Cordialidade da copeira durante o atendimento.

A hospitalidade tem uma definição ampla, que abrange não somente o setor comercial e o mercado, mas também as pessoas e as relações entre elas. Envolve relações de troca, nos âmbitos econômico, social e psicológico. As instituições de saúde para serem competitivas devem estar atentas às trocas humanas, a fim de usá-las a seu favor, através do oferecimento de serviços diferenciados aos clientes. Tendo em vista esses conceitos, utilizou-se revisão bibliográfica em assuntos pertinentes à prática da hospitalidade em hospitais - hospitalidade, gestão, hospitais e competitividade - a fim de promover um melhor entendimento do tema. Além desses, os aspectos correspondentes às variáveis a serem analisadas posteriormente foram abordados, sendo eles o lazer, a alimentação e a arquitetura. A pesquisa realizada - estudo de caso - se deu no Hospital Unimed Nordeste RS, em Caxias do Sul, Rio Grande do Sul, Brasil, com o objetivo de estudar como a hospitalidade está sendo gerida e se ela gera competitividade à instituição, aravés da análise das três variáveis escolhidas. A coleta de dados teve três fontes de evidências - observação direta, entrevistas e aplicação de questionários - o que determinou a possibilidade de afirmação e de confronto de respostas. Através do cruzamento dos dados obtidos nas três fontes de evidências com a teoria observada, desenvolveu-se a análise dos resultados, focada na realização de procedimentos e na competitividade. / Submitted by Marcelo Teixeira (mvteixeira@ucs.br) on 2014-05-05T18:13:24Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Final Mariana F Quevedo.pdf: 7761897 bytes, checksum: 53d562e28db8ae5f33a101afbc855784 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-05-05T18:13:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Final Mariana F Quevedo.pdf: 7761897 bytes, checksum: 53d562e28db8ae5f33a101afbc855784 (MD5) / The concept of Hospitality is very broad, ranging from commerce and market to people and their relationships. It is related to exchange relations, in the economical, social, and psychological fields. For health institutions to be competitive, they have to be aware of human exchanges, and using these for their benefit, through differentiated services to be offered to their clients. Keeping these concepts in mind, a literature review was made, related to Hospitality in hospital environment - hospitality, management, hospitals, and competitivity - to grasp a better understanding of the subject. Besides these themes, aspects related to the analyzed variables (leisure, food services, and architecture) were also researched. The field research - case study - focused on the Hospital Unimed Nordeste RS, in Caxias do Sul - RS, Brazil, aiming to the understanding on how Hospitality is being managed, and if it is resulting on competitivity to the institution, through the analysis of the three chosen variables. Data collection has had three sources - direct observation, interviews, and questionnaire - making it possible to answer comparisons. Using data crossing from the three evidence sources and the observed theory, result analysis was developed, focused on procedure execution and competitivity.

A hospitalidade tem uma definição ampla, que abrange não somente o setor comercial e o mercado, mas também as pessoas e as relações entre elas. Envolve relações de troca, nos âmbitos econômico, social e psicológico. As instituições de saúde para serem competitivas devem estar atentas às trocas humanas, a fim de usá-las a seu favor, através do oferecimento de serviços diferenciados aos clientes. Tendo em vista esses conceitos, utilizou-se revisão bibliográfica em assuntos pertinentes à prática da hospitalidade em hospitais - hospitalidade, gestão, hospitais e competitividade - a fim de promover um melhor entendimento do tema. Além desses, os aspectos correspondentes às variáveis a serem analisadas posteriormente foram abordados, sendo eles o lazer, a alimentação e a arquitetura. A pesquisa realizada - estudo de caso - se deu no Hospital Unimed Nordeste RS, em Caxias do Sul, Rio Grande do Sul, Brasil, com o objetivo de estudar como a hospitalidade está sendo gerida e se ela gera competitividade à instituição, aravés da análise das três variáveis escolhidas. A coleta de dados teve três fontes de evidências - observação direta, entrevistas e aplicação de questionários - o que determinou a possibilidade de afirmação e de confronto de respostas. Através do cruzamento dos dados obtidos nas três fontes de evidências com a teoria observada, desenvolveu-se a análise dos resultados, focada na realização de procedimentos e na competitividade. / The concept of Hospitality is very broad, ranging from commerce and market to people and their relationships. It is related to exchange relations, in the economical, social, and psychological fields. For health institutions to be competitive, they have to be aware of human exchanges, and using these for their benefit, through differentiated services to be offered to their clients. Keeping these concepts in mind, a literature review was made, related to Hospitality in hospital environment - hospitality, management, hospitals, and competitivity - to grasp a better understanding of the subject. Besides these themes, aspects related to the analyzed variables (leisure, food services, and architecture) were also researched. The field research - case study - focused on the Hospital Unimed Nordeste RS, in Caxias do Sul - RS, Brazil, aiming to the understanding on how Hospitality is being managed, and if it is resulting on competitivity to the institution, through the analysis of the three chosen variables. Data collection has had three sources - direct observation, interviews, and questionnaire - making it possible to answer comparisons. Using data crossing from the three evidence sources and the observed theory, result analysis was developed, focused on procedure execution and competitivity.