Submitted by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-05-18T18:16:28Z
No. of bitstreams: 2
license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5)
Dissertação - Luiz Pinto de Souza Netto.pdf: 1063594 bytes, checksum: b9e3d899ec5fe259c15a1a348c2fe0b8 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-05-18T18:18:09Z (GMT) No. of bitstreams: 2
license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5)
Dissertação - Luiz Pinto de Souza Netto.pdf: 1063594 bytes, checksum: b9e3d899ec5fe259c15a1a348c2fe0b8 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-05-18T18:18:25Z (GMT) No. of bitstreams: 2
license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5)
Dissertação - Luiz Pinto de Souza Netto.pdf: 1063594 bytes, checksum: b9e3d899ec5fe259c15a1a348c2fe0b8 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-05-18T18:18:25Z (GMT). No. of bitstreams: 2
license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5)
Dissertação - Luiz Pinto de Souza Netto.pdf: 1063594 bytes, checksum: b9e3d899ec5fe259c15a1a348c2fe0b8 (MD5)
Previous issue date: 2017-02-24 / Agência de Fomento não informada / The quality of the public service has been a recurring theme for society in recent years, so various strategies have been adopted by public managers in an attempt to raise the level of quality of services provided to citizens. The purpose of this study was to evaluate the quality of the service provided to the citizen by Manaus Previdência, an organ of the Municipal Public Administration that uses the Quality Management System based on ISO 9001: 2008. In the methodology, the SERVQUAL tool was used, through the application of a research questionnaire based on the 5 dimensions of Parasuraman (tangibility, reliability, readiness, safety and empathy), which aimed to evaluate the level of user satisfaction with the services provided. The results obtained revealed a high level of satisfaction on the part of the insureds (retirees and pensioners target public of Manaus Previdência) in the 5 dimensions evaluated, thus verifying the efficiency of this management model also in the scope of the Public Administration that was the problem of the research To be investigated. In this way, the results of this study are expected to contribute to Manaus Previdência continue to increase the quality of the services provided and also serve as a parameter for other public institutions that intend to invest or already invest in the implantation of this system as a management model, so that The company manauara can receive more and more a qualitative return on the services provided by public agencies. / A qualidade do serviço público é tema recorrente para a sociedade nos últimos anos, por isso diversas estratégias têm sido adotadas pelos gestores públicos na tentativa de se elevar o nível da qualidade dos serviços prestados aos cidadãos. Este trabalho teve por objetivo avaliar a qualidade do serviço prestado ao cidadão pela Manaus Previdência, órgão da Administração pública Municipal que utiliza o Sistema de Gestão da Qualidade baseado na norma ISO 9001:2008. Na metodologia foi utilizada a ferramenta SERVQUAL, através da aplicação de questionário de pesquisa fundamentado nas 5 dimensões de Parasuraman (tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia), que visou avaliar o nível de satisfação dos usuários quanto aos serviços prestados. Os resultados obtidos revelaram um elevado índice de satisfação por parte dos segurados (aposentados e pensionistas público alvo da Manaus Previdência) nas 5 dimensões avaliadas, constatando-se assim a eficiência deste modelo de gestão também no âmbito da Administração Pública que era o problema da pesquisa a ser investigado. Desta maneira, espera-se que os resultados deste estudo contribuam para que a Manaus Previdência continue elevando a qualidade dos serviços prestados e também sirva de parâmetro para outras instituições públicas que pretendem investir ou já investem na implantação desse sistema como modelo de gestão, para que a sociedade manauara possa receber cada vez mais um retorno qualitativo quanto aos serviços prestados pelos órgãos públicos.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:http://localhost:tede/5671 |
| Date | 24 February 2017 |
| Creators | Souza Netto, Luiz Pinto de |
| Contributors | Frota, Cláudio Dantas, Oliveira, Fabiana Lucena, Castro, Daniel Ferreira de |
| Publisher | Universidade Federal do Amazonas, Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção, UFAM, Brasil, Faculdade de Tecnologia |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFAM, instname:Universidade Federal do Amazonas, instacron:UFAM |
| Rights | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/, info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | -5930111888266832212, 500 |
Page generated in 0.0045 seconds