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Previous issue date: 2006-12-12 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The call center (CC) industry has presented a rapid growth in many countries, it representing
substantive part of workforce in these countries. This growth was stimulated by advances in
technology information (IT) and for the nasty fall in data transmission and voice costs that
occurred in last two decades due to telecommunications deregulation, meaning good
opportunities for customer service centers implementation. This research is part of the Global
Call Center Industry Project (GCCIP), a global study involving strategy, performance, human
resources, technologies and institutional affairs in a greatest number of countries and call
centers, which could provide a more complete vision of this industry. Twenty countries are
participating in this project as United States, United Kingdom, Australia, India and Brazil.
The coordination of the research in Brazil is in charge of PUC-SP.
The main objective of this work is to analyze the strategic alignment among the answered
strategy by organizations and their internal practices and utilized technologies in call center
sector. Call centers are basically a great amount of people and technologies those are joined
trough procedures and processes for the service realization regarding customer center
proposal, since customer requests until outbound call for telemarketing operations. To try to
identify and confirm the main objective, some hypotheses were elaborated and some variables
were selected to confirm or not confirm it.
Results showed that the strategic alignment was not found considering the industry as a
whole, based on obtained sample. It was done analyzing the complete database e verifying,
though advanced statistics methods, if the alignment was presented or not. However, using
some additional mathematics and statistics tools, it was verified that some strategic aligned
cases can be present in global sample or, at least, better results could be found instead of
global database analysis. This can be the main contribution of this dissertation, to identify that
strategic alignment can not be found in a complete sector but restricted to specific cases ou
maybe predefined small groups / A indústria de call center (CC) tem apresentado um rápido crescimento em muitos países,
representando significativa parcela da força de trabalho destes países. Este crescimento foi
impulsionado pelos avanços da tecnologia da informação (TI) e pela queda acentuada nos
custos de transmissão de dados e voz ocorrida nas duas últimas décadas e a
desregulamentação das telecomunicações que significaram redução de custos atraentes para a
implantação de serviços de interação com consumidores. Esta pesquisa faz parte do The
Global Call Center Industry Project (GCCIP), estudo envolvendo estratégia, desempenho,
recursos humanos, tecnologia e questões institucionais em um maior número possível de
países que pudesse dar uma visão mais elaborada e completa sobre esta indústria. Vinte países
de todos os continentes estão participando deste projeto, entre eles Estados Unidos, Reino
Unido, Austrália, Índia e Brasil. No Brasil está sob coordenação da PUC de São Paulo.
O objetivo principal deste trabalho é analisar se existe o alinhamento estratégico entre as
estratégias declaradas pelas empresas que responderam à pesquisa que dá suporte ao mesmo e
as práticas internas e tecnologias adotadas no setor de call centers (CC). Os call centers
compõem-se basicamente de pessoas e tecnologias que se agrupam através de procedimentos
e processos para a realização de serviços inerentes ao atendimento de solicitações ou
realizando chamadas em uma operação de telemarketing que seguem ou definem uma
determinada estratégia orientada aos mercados que deseja atender. Para isso foram elaboradas
hipóteses e selecionadas variáveis que possam corroborá-las ou não
Os resultados mostraram não haver um alinhamento estratégico considerando o setor como
um todo, através da amostra obtida. Isso foi feito analisando-se a base de dados completa e
verificando-se, através de métodos estatísticos se o alinhamento era observado ou não. No
entanto, utilizando-se algumas ferramentas matemáticas e estatísticas adicionais, verificou-se
que podem existir casos dentro da amostra, que possuam o alinhamento estratégico desejado,
ou pelo menos que possam apresentar resultados bem melhores do que os obtidos ao se
analisar a amostra como um todo. Essa acaba sendo a principal contribuição deste trabalho,
que o alinhamento estratégico talvez não seja possível de ser identificado considerando-se
uma grande amostra, mas sim através de casos específicos ou grupos de casos préselecionados
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:leto:handle/1198 |
| Date | 12 December 2006 |
| Creators | Gião, Paulo Roberto |
| Contributors | Oliveira Junior, Moacir de Miranda |
| Publisher | Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração, PUC-SP, BR, Administração |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP, instname:Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, instacron:PUC_SP |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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