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Previous issue date: 2008-06-04 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The political, economic and social changes resulting from ideological changes,
globalization, search for competitiveness, among others, have brought many
challenges to companies and the national States.
The private sector sought immediately, in this context, new methods of management
as a way to increase productivity, reduce costs, and optimize the invested capital, to
value the efficiency, effectiveness and quality to ensure competitive advantage in a
market of increasingly fierce competition.
In the same way, the State was mobilized and the answer was found through
administrative modernization, more specifically, through the management reform,
whose focus on results imply, among other aspects, in strengthening the citizenship
concept, strengthening values such as efficiency and effectiveness and also
managing with focus on the citizen, searching to improve the quality of services.
The implementation of a management model in this pattern, implies in modifying a
rooted culture associated to a bureaucratic management. It involves a change in
beliefs, values and attitudes of employees and organization as a whole.
Therefore, this study seeks to analyze the implementation of the program currently
called Poupatempo Central de Atendimento ao Cidadão, which lasts already for ten
years and that made it possible to provide quality services to the population.
The results demonstrate the innovative character of the Programa Poupatempo and
from the user s research for satisfaction it was possible to evidence that, in general,
they are very satisfied in relation to the services and that it is possible to achieve
excellent levels in providing these services in public administration since that
associated with cultural changes / As mudanças nos contextos político, econômico e social, decorrente das
transformações ideológicas, da globalização, da busca pela competitividade, entre
outras, trouxeram inúmeros desafios às sociedades e aos Estados nacionais.
O setor privado, nesse contexto, buscou de imediato novos métodos de gestão
como forma de aumentar a produtividade, de diminuir custos, de otimizar o capital
investido, de valorizar a eficiência, a eficácia e a qualidade para assegurar vantagem
competitiva em um mercado de concorrência cada vez mais acirrada.
Da mesma forma, o Estado mobilizou-se e a resposta encontrada foi a mudança,
através da modernização administrativa, mais especificamente, pela via da reforma
gerencial, cujo foco em resultados implica, entre outros aspectos, reforçar o conceito
de cidadania, reforçar valores como eficiência e eficácia e administrar com foco no
cidadão, buscando a melhoria da qualidade na prestação dos serviços.
A implementação de um modelo de gestão nesse padrão, implica modificar uma
cultura enraizada e associada a uma gestão burocrática. Envolve uma mudança das
crenças, dos valores e das atitudes de funcionários e da organização como um todo.
Nesse sentido, este trabalho busca analisar a implementação do Programa
atualmente denominado Poupatempo Centrais de Atendimento ao Cidadão,
existente há dez anos, e que tornou possível essa prestação de serviços com
qualidade à população.
Os resultados demonstram o caráter inovador do Programa Poupatempo e, a partir
da pesquisa de satisfação do usuário, foi possível constatar que, de uma forma
geral, eles estão muito satisfeitos em relação aos serviços prestados e que é
possível alcançar níveis excelentes na oferta desses serviços na gestão pública
desde que atrelados a mudanças culturais
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:leto:handle/1287 |
| Date | 04 June 2008 |
| Creators | Painelli, Sérgio |
| Contributors | Junqueira, Luciano Prates |
| Publisher | Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração, PUC-SP, BR, Administração |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP, instname:Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, instacron:PUC_SP |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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