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Previous issue date: 2013-10-09 / This study intends to analyze how call center companies dialogue with their public,
considering, within that universe, customers. Workers in this business sector have to
follow a script to talk to customers over the phone, one of the aspects that determine,
rather than communication, incommunication. In the conception of Norval Baitello
Junior, the script is considered an image. It is observed that, by using it, the call
center operator connects to the consumer over the phone, but there is no creation of
bonds between them. The company, aiming profit, tries to minimally comply with what
the legislation of the sector requires and provides a working environment that impairs
fluid and natural communication. This dynamics is analyzed through the concept of
work as life, of Dietmar Kamper; by the studies of psychopathology of work, of
Christophe Dejours; from the notion of surveillance in Michel Foucault; and by the
research of Norval Baitello Junior on how the fact of remaining seated most of the
time affects the human body and mind. It was found that many workers suffer, both
physically and psychologically, with the constant repetition of the script, and some of
them feel unmotivated and incapable of communicating normally in their lives outside
of work. It is a cut that is part of the set of today s world dynamics, analyzed by the
Theory of the Media, conceived by Harry Pross and Vilém Flusser. The lack of
creation of bonds between close people, the accelerated society in cities lacking time
and space for all, companies that ratify this way of life, caring less about people and
more about profit, are factors that contribute to the condition of incommunicability in
society in general and, according to the evaluation of this study, between workers
and costumers of call centers / Esta investigação tem como objetivo analisar como empresas de call center
dialogam com seu público, considerando, dentro desse universo, os clientes. Os
trabalhadores desse segmento empresarial têm de seguir um roteiro para conversar
com os clientes pelo telefone, um dos aspectos que determinam, em vez da
comunicação, a incomunicação. Considera-se o roteiro uma imagem, na concepção
de Norval Baitello Junior. Ao utilizá-lo, observa-se que o operador de call center se
conecta ao consumidor, pelo telefone, mas não há criação de vínculo entre ambos.
A empresa, visando ao lucro, tenta atender minimamente o que a legislação do setor
exige e proporciona um ambiente de trabalho que prejudica a comunicação fluida e
natural. Essa dinâmica é analisada por meio do conceito de trabalho como vida, de
Dietmar Kamper, pelos estudos de psicopatologia do trabalho, de Christophe
Dejours, a partir da noção de vigilância em Michel Foucault e pela investigação de
Norval Baitello Junior sobre como o fato de permanecer sentado a maior parte do
tempo afeta o corpo e a mente do homem. Constatou-se que muitos trabalhadores
sofrem com a repetição constante do roteiro, tanto física como psicologicamente, e
alguns deles sentem-se desmotivados e incapacitados de se comunicar
normalmente em sua vida fora do trabalho. Trata-se de um recorte que faz parte do
conjunto de dinâmicas do mundo atual, analisado pela Teoria da Mídia, pensada por
Harry Pross e Vilém Flusser. A falta da criação de vínculos entre as pessoas
próximas, a sociedade acelerada em cidades carentes de tempo e espaço para
todos, empresas que ratificam esse modo de vida, importando-se menos com as
pessoas e mais com a lucratividade, são fatores que contribuem com a condição de
incomunicabilidade na sociedade em geral e, segundo avaliação deste estudo, entre
trabalhadores e clientes dos call centers
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:leto:handle/4555 |
| Date | 09 October 2013 |
| Creators | Vasconcelos, Ana Paula Gomes |
| Contributors | Baitello Junior, Norval |
| Publisher | Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, Programa de Estudos Pós-Graduados em Comunicação e Semiótica, PUC-SP, BR, Comunicação |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP, instname:Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, instacron:PUC_SP |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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