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Previous issue date: 2017-03-28 / Brazilian higher education, particularly the private sector, in face of the competitive market
requires reformulations and adjustments for its survival in order to improve the quality of services
provided to the academic community. The general objective of this research is to analyze and
investigate the quality of educational services in a Private Higher Education Institution, from the
point of view of the students, teachers and managers of the undergraduate institution in
Administration. The methodology used for the elaboration of this research is a descriptive research,
of an applied nature, through a survey of the type survey, based on a cross section with quantitative
variables on the subjects involved and the data to be collected loco in the Institution through
questionnaires with 22 variables within the five dimensions studied: tangibility, reliability,
promptness, security and empathy, measuring the difference between expectations and
performance of actions. In order to deepen the research lines, a tool was used to evaluate the
perception and expectation of groups of individuals about quality, the Servqual, adapted to the
educational services. First step was to the application of the expectation and perception
questionnaires to verify how the individuals involved in the research see the quality of the
educational services offered by the higher education institution. The second step was to tabulate
the data collected with the help of Excel 2010 program from Microsoft and SPSS 20.0 from IBM
to describe the data. Third step is the comparison of the data to verify the hypotheses raised if the
students, teachers and managers of the undergraduate degree in Administration have the same
perception of the quality of the educational services provided by the Catalan Higher Education
Center. The results were the divergence of opinions for the gaps between the groups studied,
teachers and managers for the five dimensions evaluated. The proposed research aims to contribute
to the improvement of the educational services offered by the Institution of Higher Education for
its representativeness in the region, as well as to direct managers to better understand the
individuals involved in their organizational structure. / A educação superior brasileira, de modo especial, a privada, diante do mercado competitivo, exige reformulações e adequações para sua sobrevivência em busca do melhoramento da qualidade dos serviços prestados à comunidade acadêmica. Assim, o objetivo geral desta pesquisa é analisar e investigar a qualidade dos serviços educacionais em uma Instituição de Ensino Superior Privada, sob o ponto de vista dos discentes, docentes e gestores da instituição do curso de graduação em Administração. A metodologia utilizada, para a elaboração desta pesquisa, trata-se de uma pesquisa descritiva, de natureza aplicada, por meio de um levantamento do tipo survey, com base
um corte transversal com variáveis quantitativas, sobre os assuntos envolvidos e os dados a serem
coletados in loco na Instituição, por meio de questionários, com 22 variáveis dentro das cinco
dimensões estudadas: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia, mensurando a
diferença entre as expectativas e desempenho das ações. Para o aprofundamento das linhas
investigativas, foi utilizada uma ferramenta de avaliação psicométrica da percepção e expectativa
dos grupos de indivíduos sobre a qualidade, o Servqual, adaptada aos serviços educacionais. O
primeiro passo foi a aplicação dos questionários, expectativa e percepção, para verificação de
como os indivíduos envolvidos na pesquisa veem a qualidade dos serviços educacionais oferecidos
pela instituição de ensino superior. O segundo passo foi a tabulação dos dados coletados com o
auxílio do programa Excel 2010, da Microsoft e SPSS 20.0, da IBM, para descrição dos dados. O
terceiro passo trata da comparação dos dados para verificação da seguinte hipótese: Os discentes,
docentes e gestores do curso superior de graduação em Administração possuem a mesma
percepção da qualidade dos serviços educacionais prestados pelo Centro de Ensino Superior de
Catalão? Os resultados demostraram a divergência de opiniões para os gaps, entre os grupos
pesquisados discentes, docentes e gestores, dentre as cinco dimensões avaliadas. A pesquisa
proposta visa contribuir com a melhoria dos serviços educacionais oferecidos pela Instituição de
Ensino Superior, bem como direcionar os gestores a melhor perceber os indivíduos envolvidos em
sua estrutura organizacional.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.bc.ufg.br:tede/7261 |
| Date | 28 March 2017 |
| Creators | Mázaro, André Luís |
| Contributors | Sadoyama, Adriana Santos Prado, Leal, Geraldo Sadoyama, Sadoyama, Adriana Santos Prado, Silva, André Vasconcelos da, Bueno, Marcos |
| Publisher | Universidade Federal de Goiás, Programa de Pós-graduação em Gestão Organizacional (RC), UFG, Brasil, Regional Catalão (RC) |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFG, instname:Universidade Federal de Goiás, instacron:UFG |
| Rights | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/, info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | -2190681410371833904, 600, 600, 600, 6665988530194015545, -710462410973612412 |
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