Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T11:27:11Z (GMT). No. of bitstreams: 1
227347.pdf: 486192 bytes, checksum: 67bd980229e69eeb398e8e848caa5efa (MD5) / A competitividade do mercado, cada vez mais acirrada, tem levado organizações a buscar novas estratégias para sobreviver.
O marketing de relacionamento, ou novo marketing, aquele embasado em relacionamentos de longo prazo, duradouros e na satisfação das necessidades e expectativas dos clientes, tem sido a estratégia cada vez mais utilizada para a fidelização, retenção e conseqüentemente aumento da lucratividade.
Muitas são as instituições financeiras cuja estratégia está voltada para o mercado. O Banco do Brasil atento as mudanças que vem ocorrendo, implanta o seu novo modelo de Relacionamento para pessoas físicas, que neste estudo é demonstrado através de uma de suas agências.
Esta pesquisa foi desenvolvida com um segmento de clientes, denominados exclusivos e desde a implantação do novo modelo verifica-se o aumento da satisfação do cliente, a fidelização destes que é demonstrada através do aumento do número de produtos consumidos e da rentabilidade. O ingresso constante de novos consumidores também tem ocorrido o que evidencia a importância do marketing de relacionamento como estratégia competitiva em tempos de mudanças.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/84671 |
| Date | January 2003 |
| Creators | Duarte, Joslaine Chemim |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Costa, Jane Iara Pereira da, Cardoso, Olga Regina |
| Publisher | Florianópolis, SC |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | 100f.| il., tabs. |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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