Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração / Made available in DSpace on 2012-10-20T18:19:10Z (GMT). No. of bitstreams: 1
200050.pdf: 1725102 bytes, checksum: ff65d542839038b6740a3bae3653764b (MD5) / Nesta pesquisa, estudou-se a implantação do Call Center como ferramenta de marketing na empresa Marisol, localizada na região norte do estado de Santa Catarina. Justifica-se que o marketing vem despontando em estudos aprofundados dessa área, por ser apontado como o grande propulsor da fidelização dos clientes para organizações em um ambiente cada vez mais competitivo. A partir destas constatações, faz-se necessária uma análise embasada em pesquisas que possam dizer de que forma o Call Center contribui e pode contribuir para que empresas mantenham-se competitivas em nível mercadológico. E este trabalho é o ponto básico de partida para um constante e evolutivo estudo que pode ser desenvolvido sobre este tema, em virtude do seu grau de importância no caminho mercadológico. O Call Center é considerado ainda hoje uma central de realização de negócios por telefone, reunindo um banco de dados centralizado e um sistema de distribuição automática de chamadas, integra a automação com a telefonia e otimiza permitindo melhores serviços aos clientes. O Call Center nasceu nos anos 70 (nos Estados Unidos); no Brasil (nos anos 80), revolucionando a forma de fazer negócios e redefinindo o termo serviço ao cliente. O tema central desta pesquisa foi analisar "de que forma o Call Center contribui para uma melhor performance competitiva em nível mercadológico", ou seja, desse problema extraiu-se o tema da dissertação cujo título é: "o Call Center como ferramenta à atividade comercial na empresa Marisol". A presente pesquisa classifica-se como qualitativa, analisando dados indutivamente, tendo caráter exploratório e descritivo, em que os dados primários foram colhidos através de entrevistas e questionários com o corpo gerencial e diretivo da implantação do Call Center. O estudo torna-se possível, uma vez que existe apoio institucional, no caso UFSC, bem como, o interesse de uma empresa do porte da Marisol, no caso, de dar ciência do estudo e disponibilidade para este pesquisador. Também do Professor Orientador, especializado na área predominante, ou seja, em marketing. As considerações precedentes possibilitam dizer que o presente estudo é suficientemente importante, original e viável.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/85400 |
| Date | January 2003 |
| Creators | Carvalho, Venilton de |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Maya, Paulo Cesar da Cunha |
| Publisher | Florianópolis, SC |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | 1 v.| tabs., grafs. |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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