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Previous issue date: 2017-03-29 / The dysfunctional customer behavior (DCB) has been a frequent theme among studies in the
marketing and ethics field in the last decades. The phenomenon analysis involves since the main
types, motivators, inhibitors and other variables that influence its occurrence. Two important
variables in the study of the dysfunctional behaviors are its severity and the victim of de DCB.
Severity, or gravity, can be represented by the type of behavior and also by the size of the injury;
the victim can be represented by a firm, brand, employees or even by other clients. Few studies
have analyzed, jointly, the size of the injury and the size of the victim; however, it is known
that big firms are the most frequent victims of the DCB. In this research, severity was
represented by the size of the injuries caused by two different types of DCB, and the victim
refers to the firm that suffers the prejudice caused by the customer. Two studies were performed
in order to analyze the effects of the size of the injuries and the size of the victim on the
acceptability of the dysfunctional behavior. Study 1 analyzed these effects based on a passive
behavior scenario, where the customer takes advantage of a firm?s mistake, while study 2 were
based on an active behavior, with the clear intention of the customer to commit DCB, but the
prejudice to the retailer are not clear. Results have indicated that the dysfunctional behavior
acceptability varies according to the type of DCB and the size of of the injuries and that when
it is practiced against big firms it is considered more acceptable than when practiced against
small firms. These outcomes corroborate other studies findings and what is proposed by the
social distance theory and the Robin Hood Effect. / O comportamento disfuncional do consumidor (CDC) tem sido tema recorrente em estudos no
campo do marketing e da ?tica nas ?ltimas d?cadas. An?lises do fen?meno envolvem desde os
principais tipos, motivadores, inibidores e outras vari?veis que influenciam na ocorr?ncia do
mesmo. Duas vari?veis importantes no estudo dos comportamentos disfuncionais s?o a sua
severidade e a v?tima do CDC. A severidade, ou gravidade, pode ser representada pelo tipo de
comportamento e tamb?m pelo tamanho dos danos; a v?tima pode ser representada pela
empresa, marca, funcion?rios ou mesmo outros clientes. Poucos estudos analisaram
conjuntamente o tamanho dos danos e o tamanho da v?tima; contudo, sabe-se que grandes
empresas s?o v?timas mais frequentes de CDC. Nesta pesquisa, a severidade foi representada
pelo tamanho dos danos causados em dois tipos diferentes de CDC, enquanto que a v?tima foi
traduzida na empresa que sofre com os preju?zos causados pelo consumidor. Foram realizados
dois estudos que analisaram os efeitos do tamanho dos danos e do tamanho da v?tima na
aceitabilidade do comportamento disfuncional. O estudo 1 analisou estes efeitos tendo como
base um cen?rio com comportamento passivo, onde o consumidor tira proveito de uma falha da
empresa, enquanto que o estudo 2 utilizou um comportamento ativo, com clara inten??o do
consumidor cometer o CDC, mas os preju?zos ao varejista n?o s?o claros. Os resultados
indicaram que a aceitabilidade do comportamento disfuncional varia de acordo com o tipo de
CDC e o tamanho dos danos e que quando ? praticado contra grandes empresas ? considerado
mais aceit?vel do que quando praticado contra pequenas empresas. Estes resultados corroboram
os achados de outros estudos e o proposto pela teoria da dist?ncia social e o Robin Hood Effect.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:tede2.pucrs.br:tede/7351 |
| Date | 29 March 2017 |
| Creators | Bronzatti, Rafael |
| Contributors | Espartel, L?lis Balestrin |
| Publisher | Pontif?cia Universidade Cat?lica do Rio Grande do Sul, Programa de P?s-Gradua??o em Administra??o e Neg?cios, PUCRS, Brasil, Escola de Neg?cios |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_RS, instname:Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, instacron:PUC_RS |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | -693708953863352273, 600, 600, 600, -4029489148974231049, 8024035432632778221 |
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