Bakalauro baigiamajame darbe analizuojamas UAB „Drogas“ darbuotojų ir vartotojų požiūris į klientų aptarnavimo kokybę kaip į paslaugos kokybės įvertinimo būdą. Teorinėje darbo dalyje pateikiama paslaugos samprata bei paslaugų kokybės vertinimo modeliai, paremti Ch.Gronroos (1990) požiūriu, kad paslaugų kokybė gali būti vertinama dviem aspektais - techniniu bei funkciniu. Pateikiama klientų aptarnavimo samprata, personalo savybių svarba, klientų aptarnavimo kokybė atskiruose pardavimo proceso etapuose, vadovo požiūris į klientų aptarnavimą ir klientų aptarnavimo standarto įtaka kokybės gerinimui. Empirinėje darbo dalyje pristatoma tiriama organizacija - UAB „Drogas“, pagrindžiamas tyrimo instrumentas ir atliekama požiūrio į klientų aptarnavimo kokybę analizė, remiantis „Drogas“ parduotuvių Šiauliuose, Radviliškyje ir Panevėžyje darbuotojų ir vartotojų vertinimais. / Bachelor final work analyzes the UAB ''Drogas" of workers and consumers attitude to customer service as the service quality estimation method. The theoretical part of the service concept and service quality evaluation model based on Ch.Gronroos (1990) view that service quality can be seen in two aspects - technical and functional. Contains the concept of customer service, personnel the importance of features, customer service quality in different stages of the sales process of a manual approach to customer service and customer service standard power quality improvement. The empirical part presents the studied organization - "Drogas", based on the studies performed and the instrument approach to customer service quality analysis, based on the "Drogas" stores in Šiauliai and Panevežys, Radviliškis workers and consumers evaluations.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:LABT_ETD/oai:elaba.lt:LT-eLABa-0001:E.02~2012~D_20120702_112259-53335 |
| Date | 02 July 2012 |
| Creators | Jankauskytė, Jolita, Januševičienė, Alionka |
| Contributors | Strainienė, Rūta, Būdvytytė-Gudienė, Aina, Vaškelaitis, Vytautas, Damkuvienė, Milda, Juozaitienė, Liongina, Gerikienė, Laima, Grikšienė, Daiva, Andžiūtė, Vaida, Siauliai University |
| Publisher | Lithuanian Academic Libraries Network (LABT), Siauliai University |
| Source Sets | Lithuanian ETD submission system |
| Language | Lithuanian |
| Detected Language | Unknown |
| Type | Bachelor thesis |
| Format | application/pdf |
| Source | http://vddb.laba.lt/obj/LT-eLABa-0001:E.02~2012~D_20120702_112259-53335 |
| Rights | Unrestricted |
Page generated in 0.0021 seconds