Magistro darbo objektas – Viekšnių vidurinės mokyklos mokytojų aptarnavimas mokyklos bibliotekoje. Darbo tikslas – išanalizuoti mokyklų bibliotekų veiklos kaitą ir padėtį Lietuvoje ir palyginti su mokyklos bibliotekos, esančios Mažeikių rajono Viekšnių vidurinėje mokykloje veikla bei išanalizuoti šios mokyklos mokytojų aptarnavimo ypatumus, trūkumus, galimybes pagerinti mokytojų bei moksleivių aptarnavimą mokyklos bibliotekoje. Pagrindiniai darbo uždaviniai: pateikti ir išanalizuoti Mažeikių rajono Viekšnių vidurinės mokyklos mokytojų apklausos, A. Rudienės atliktos 2006 m., rezultatus. Nurodyti mokyklos bibliotekoje esančius efektyvaus darbo trūkumus, galimybes pagerinti mokytojų aptarnavimo kokybę. / The object of the master's research is the service for the teachers in the library of Vieksniai secondary school. The aim of this work is to analyse the change of the activities and the state of libraries in Lithuania and to compare with the activity of the library of Vieksniai secondary school in Mazeikiai district, to analyse peculiarities, shortages, possibilities of the service for the teachers. At the same point, how to improve the service for the pupils and the teachers in the school library. The main tasks of the work are : to give and analyse the results by the datum of the questionnaire for the school teachers done by A.Rudiene in 2006 year. The other task is to point out the defects in the effective work of the school library and to show the possibilities how to improve the quality of the service for the teachers in the library.

Magistro darbe išanalizuota organizacijos kultūros esmė, jos ryšys su aptarnavimo kultūra. Išanalizuoti įvairių autorių aprašyti organizacijos kultūrą veikiantys veiksniai ir faktoriai, nuo kurių priklauso klientų aptarnavimo kultūra. Nustatyta, kad klientų aptarnavimo kultūros pagrindinis veiksnys yra žmogiškasis faktorius. Atlikta personalo motyvavimo, kvalifikacijos kėlimo, vadovo ir darbuotojų asmeninio požiūrio įtaka klientų aptarnavimo gerinimui. Ištirta klientų aptarnavimo kultūros būklė Šiaulių apskrities valstybinėje mokesčių inspekcijoje darbuotojų ir klientų požiūriu. Numatytos klientų aptarnavimo kultūros gerinimo kryptis Šiaulių apskrities valstybinėje mokesčių inspekcijoje. Patvirtinama autorės suformuluota mokslinio tyrimo hipotezė, kad klientai apie organizacijos kultūrą sprendžia remdamiesi jų aptarnavimo kultūros lygiu. / Organizational culture and its relations with service culture are analyzed in the master’s work. Accentuated described by various authors organizational culture influencing factors that affect customer service culture. It was determined that the main customer service affecting factor is human factor. It was established personnel motivation, training in-service, executive and staff personal approach impact to customer service improvement. In Siauliai Country State Tax Inspectorate customer service culture was analyzed from customers and personnel point of view and also was prepared suggestions how customer service culture could be improved in this organization. In master’s work the author hypothesized that customers make decisions about organizational culture according to the level of their service culture. This hypothesis was confirmed.

The aim of this paper is to look into the essence of customer-contact employees’ empowerment and its outputs as well as interrelationships with service complexity in the Lithuanian service companies. Its goals are to analyze theoretical aspects of service companies’ customer-contact employees’ empowerment and its outputs – job satisfaction and service quality, to identify interrelationships between service complexity and employee empowerment, to evaluate how interrelate customer-contact employees’ empowerment with job satisfaction and service quality as well as identify interrelationships between empowerment adequacy for service complexity and job satisfaction in Lithuanian service companies. The results of research disclosed that empowerment is interrelated both with job satisfaction and service quality.

Bakalauro baigiamajame darbe analizuojamas UAB „Drogas“ darbuotojų ir vartotojų požiūris į klientų aptarnavimo kokybę kaip į paslaugos kokybės įvertinimo būdą. Teorinėje darbo dalyje pateikiama paslaugos samprata bei paslaugų kokybės vertinimo modeliai, paremti Ch.Gronroos (1990) požiūriu, kad paslaugų kokybė gali būti vertinama dviem aspektais - techniniu bei funkciniu. Pateikiama klientų aptarnavimo samprata, personalo savybių svarba, klientų aptarnavimo kokybė atskiruose pardavimo proceso etapuose, vadovo požiūris į klientų aptarnavimą ir klientų aptarnavimo standarto įtaka kokybės gerinimui. Empirinėje darbo dalyje pristatoma tiriama organizacija - UAB „Drogas“, pagrindžiamas tyrimo instrumentas ir atliekama požiūrio į klientų aptarnavimo kokybę analizė, remiantis „Drogas“ parduotuvių Šiauliuose, Radviliškyje ir Panevėžyje darbuotojų ir vartotojų vertinimais. / Bachelor final work analyzes the UAB ''Drogas" of workers and consumers attitude to customer service as the service quality estimation method. The theoretical part of the service concept and service quality evaluation model based on Ch.Gronroos (1990) view that service quality can be seen in two aspects - technical and functional. Contains the concept of customer service, personnel the importance of features, customer service quality in different stages of the sales process of a manual approach to customer service and customer service standard power quality improvement. The empirical part presents the studied organization - "Drogas", based on the studies performed and the instrument approach to customer service quality analysis, based on the "Drogas" stores in Šiauliai and Panevežys, Radviliškis workers and consumers evaluations.

Darbo tema Gyvybės draudimo ir ilgalaikio investavimo produktų pardavimo proceso tobulinimas UAB „Finsaltas“; Darbo tikslas Išanalizuoti, įvertinti ir pateikti rekomendacijas kaip pagerinti gyvybės draudimo ir ilgalaikio investavimo produktų pardavimo procesą; Darbo uždaviniai • Išanalizuoti esamą UAB „Finsaltas“ pardavimo procesą; • Identifikuoti pardavimo proceso tobulintinas sritis, naudojant kokybinio tyrimo metodą. • Parengti pasiūlymus pardavimo proceso tobulinimui; Tyrimo metodai • Giluminis interviu; Darbo rezultatai Darbo metu buvo pasiūlyti vadybiniai sprendimai, padėsiantys: 1. pagerinti pardavimo procesą; 2. palengvinti naujų konsultantų įvedimo į darbą procesą; 3. užtikrinti kryptingą konsultantų kvalifikacijos kėlimą; 4. sumažinti nutraukiamų sutarčių skaičių (t.y. pagerinti pardavimų ir aptarnavimo kokybę); 5. rezultate – padidinti pardavimus. / Work title Improvement of Life Insurance and Long Term Investment Products Sales' Process at UAB „Finsaltas“; Work goal To analyze, evaluate and provide recommendations for improvement of the sales process of life insurance and long term investment products at a life insurance agency; Work tasks • To analyze sales process at UAB „Finsaltas“; • Using qualitative research identify sales process areas which require improvement,. • Give recommendations for sales process improvement; Methods of analysis • Depth interview Work outcomes There were recommended management solutions leading to: 1. Sales process improvement; 2. Facilitation of the process of introducing new agents to work; 3. Ensuring coherent process of agents’ qualification improvement; 4. Decrease of the number of lapsed policies (i.e. to improve sales and service quality); 5. As a result – to increase sales volume.

Probleminis klausimas – ar Kauno viešbučių „Daugirdas“ ir „Perkūno namai“ personalas etiškai aptarnauja klientus . Tyrimo tikslas - išanalizuoti klientų etiško aptarnavimo ir organizacijos kultūros situaciją Kauno viešbučiuose „Daugirdas“ ir „Perkūno namai“ bei remiantis situacijos analize ir klientus aptarnaujančio personalo etikos ir organizacijų kultūros teorine apžvalga, pasiūlyti etiško aptarnavimo tobulinimo būdus. Tikslui įgyvendinti iškelti šie uždaviniai: 1. Išnagrinėti mokslinę literatūrą ir apžvelgti etiško aptarnavimo bei organizacijos kultūros sistemos teorinius aspektus. 2. Pritaikyti empirinio tyrimo metodologiją ir atlikti tyrimą Kauno viešbučiuose „Daugirdas“ ir „Perkūno namai“. 3. Išanalizuoti tyrimo rezultatus ir parengti pasiūlymus etiško bendravimo tobulinimui Kauno viešbučiams „Daugirdas“ ir „Perkūno namai“. Tyrimo objektas – klientų etiškas aptarnavimas. Tyrimo metodai – tiesioginis duomenų rinkimas „Kauno viešbučiuose „Daugirdas“ ir „Perkūno namai“, mokslinės literatūros analizė, anketinė apklausa, statistinė analizė. IŠVADOS 1. Etiškas bendravimas suprantamas kaip klasikinės etikos teorinių teiginių, moralės normų, aukštos kultūros ir etiketo taisyklės bei vadovavimąsi jomis praktikoje. 2. Anketų apžvalga parodo, kad dalies minėtuose viešbučiuose valdymo darbuotojų žinios apie klientų etišką aptarnavimo yra nepakankamos ir todėl atsiranda nusiskundimų dėl etiško bendravimo ar darbuotojų netinkamo elgesio su klientais 3. Kauno viešbučiuose „Daugirdas“... [toliau žr. visą tekstą] / The main issue – to learn whether the personnel in the hotels „Daugirdas“ and „Perkūno namai“ in Kaunas provides ethically sufficient services. The main goal of the study – to analyze whether the hotels “Daugirdas” and “Perkūno namai” provide ethical services regarding the servicing of the customers, as well as the level of organizational culture in these institutions. Also, based on the analysis of the situation and the theoretical review of the personnel and the culture of these organizations itself, to suggest the methods of the probable improvement in the field of ethical services. To accomplish the main goal, the following tasks have been raised: 1. To analyze the scientific literature and to review the idea of ethical services and the theoretical aspects regarding the system of the organizational culture. 2. To apply the methodology of an empirical research and fulfill the very research. 3. To analyse the results of the research and prepare the suggestions for the improvement of an ethical communication in the hotels „Daugirdas“ and „Perkūno namai“ in Kaunas. The object of the research – ethical services for the customers. The methods of the research – direct collection of the data, the analysis of scientific literature, a survey in the form of a questionnaire, statistical analysis. CONCLUSIONS: 1. Ethical communication is understood as a flock of statements regarding classical ethical theory, as well as norms of morality, high level of culture and etiquette, that is... [to full text]

Energijos sąnaudų mažinimas tampa vis aktualesne problema, kuri turi būti sprendžiama visose energetikos srityse. Efektyviai naudojamas įrenginys turi ne tik kokybiškai atlikti savo funkcijas, bet tai padaryti su kuo mažesnėmis išlaidomis. Šiuo metu Lietuvoje naudojama daugiau nei 5 tūkstančiai keleivinių liftų, dauguma iš jų pradėti eksploatuoti daugiau kaip prieš 25 metus ir jau gerokai viršija gamintojo rekomenduojamą amžių. Šio darbo tikslas – išanalizuoti Šiaulių miesto keleivinių liftų sistemos darbą, įvertinti nuostolius dėl nepakankamo įrenginių išnaudojimo, bei nustatyti jų atsiradimo priežastis ir šiuolaikinio patikimumo įrenginių pritaikymo galimybes. Statistinių duomenų apie liftų gedimus analizė buvo atliekama panaudojant programinį paketą STATISTICA. Keleivinių liftų gedimų atstatymo trukmės pasiskirstę pagal logaritminį – normalinį, o trukmės tarp gedimų – eksponentinį skirstinius. Tokie skirstiniai būdingi normalios eksploatacijos laikotarpiu, tačiau maža negedimo tikimybė (0,28), trumpas laikas tarp gedimų (1030 val.) ir didelis gedimų dažnis rodo, kad artėja trečiasis darbo periodas – senėjimo ir dilimo prosesas. Įvertinus dispečerizacijos įtaką paaiškėjo, kad šis būdas pagerina pataisomumo rodiklius, tačiau reikalinga išsamesnė pagrindinių mazgų nuotolinė kontrolė. Buvo įvertintos liftų aptarnavimo išlaidos. Didžiąją dalį išlaidų 86,7 % dispečerizuotiems ir 87,6 % nedispečerizuotiems liftams sudaro remonto išlaidos. Vartotojai (keleiviai) dėl liftų prastovų... [toliau žr. visą tekstą] / Decreasing energy input however becomes a problem, which can be solved in all energetic countries. Mechanisms effectively are not using qualitatively and correspond at the functions, but they have to do it in less expense. Today in Lithuania is using more than 5 thousand passengers’ lifts, they were begin to use before 25 years and now they are exceed producer in recommended time. This work purpose is to analyze Šiauliai city elevators’ system work, to evaluate damage for mechanisms’ using and to find out originate reasons and security mechanisms using choice for the following days. The statistics information about elevators’ breakdown analysis was done by the program packet STATISTICS. The elevators’ breakdown origin duration was repartitioned by log - normal and the term between breakdowns by exponential. They are normal in exploitation time, but chance of none breakdowns (0,28), the short time thought breakdowns (1030 hours) and a lot number of breakdowns show that the third period comes with obsolescence and wane processes. The dispatching influence was evaluated and developed that this manner makes better indexes but the basics node control is needed. Elevators’ using expenses were valuated. The huge part of expenses 86,7% dispatching and 87,6% not dispatching lifts compose repair expenses. Users have damage by outage of lifts, which make 0,2 % and 0,7% expenses. The repair reasons are not trust the mechanisms. The security of using to days technologies need to increase:... [to full text]

Problema: Kiekvienas klientas nori gauti kokybiškas ir nepriekaištingas paslaugas, svarbu klientui kaip yra pateikiama paslauga, ir ar ji atitinka jų lūkesčius. Norint patenkinti klientų lūkesčius, visų pirma, svarbu juos tinkamai aptarnauti, išsiaiškinti jų poreikius. Tačiau ne visada klientas lieka patenkintas suteiktu aptarnavimu. Kokios yra klientų aptarnavimo kokybės tobulinimo galimybės, kad atitiktų klientų lūkesčius? Darbo tikslas – nustatyti klientų aptarnavimo kokybės tobulinimo galimybes Kauno miesto kelionių agentūrose. Darbo objektas – klientų aptarnavimo kokybės tobulinimo galimybės Kauno miesto kelionių agentūrose. Darbo uždaviniai: 1. Pateikti kokybės sampratos esmę; 2. Išskirti paslaugų kokybės vertinimo parametrus bei metodus ir įvertinti jų privalumus bei trūkumus; 3. Nustatyti klientų pagrindines aptarnavimo klaidas bei jų tobulinimo galimybes turizmo srityje; 4. Sukurti klientų aptarnavimo kokybės tobulinimo galimybių vertinimo modelį; 5. Pagal sukurtą modelį įvertinti klientų aptarnavimo kokybę Kauno miesto kelionių agentūrose bei jų tobulinimo galimybes. Magistro darbe siekiama apibendrinti klientų aptarnavimo kokybę bei jos tobulinimo galimybes Kauno miesto kelionių agentūrose. Išanalizavus kliento aptarnavimo kokybės įvertinimo metodikos mokslinius sprendimus, atliktas klientų aptarnavimo kokybės tobulinimo galimybių tyrimas Kauno miesto kelionių agentūrose. Remiantis įvairių užsienio autorių išanalizuota literatūra galima daryti išvadą, kad... [toliau žr. visą tekstą] / The problem: Every client wants to get high quality and impeccable service, it is important to the customer as the service is provided, and whether it meets their expectations. To meet customers' expectations, in particular, it is important to properly handle them, ascertain their needs. However, it is not always the customer remains satisfied with obtaining a service. So the need to seek answers to the question: what is the customer service quality improvement opportunities? Research aim - to improve the quality of customer service capabilities in Kaunas travel agencies. Research object - customer service quality improvement opportunities in Kaunas travel agencies. Research tasks: 1. The quality of the concept of the essence; 2. To distinguish the quality of service parameters and the assessment methods and assess their strengths and weaknesses; 3. Identify the key customer service mistakes and improvement opportunities in the tourism field; 4. Create customer service quality improvement opportunities for the assessment model; 5. In the developed model to assess the quality of customer service in Kaunas travel agencies and their development potential. Master's work aims to summarize the theory of customer service quality and its development opportunities in Kaunas travel agencies. The analysis of the customer service quality evaluation methodology of scientific decisions, made in customer service quality improvement opportunities for study in Kaunas travel agencies... [to full text]

The aim of the dissertation is to provide rationale for the factors affecting the emergence of students’ individual learning environments in the university library educational environment.

Darbo tema UAB „Tiketa“ projektų vadovų klientų aptarnavimo proceso tobulinimas Darbo tikslas Įvertinti ir išanalizuoti bei pateikti rekomendacijas projektų vadovų klientų aptarnavimo proceso tobulinimui; Darbo uždaviniai • Nustatyti esamą projektų vadovų klientų aptarnavimo procesų grandinę bei įvertinti jos tobulintinas vietas; • Empiriškai įvertinti klientų aptarnavimo procesų neatitikimo priežastis bei problemos dydį; • Pasiūlyti veiksmus (rekomendacijas) aptarnavimo proceso tobulinimui; Tyrimo metodai • Giluminis interviu; • Stebėjimas; • Dokumentų analizė. Darbo rezultatai Darbo metu problemoms eliminuoti buvo pasiūlyta eilė vadybinių sprendimų, padėsiančių: 1.) Padidinti projektų vadovų naudingumą; 2.) Sumažinti klientų skundų skaičių; 3.) Sutrumpinti klientų aptarnavimo procesą; 4.) Palengvinti dokumentacijos pildymą; 5.) Išlaikyti ar padidinti klientų skaičių. / Work title Processes development of the project managers’ work with customers in JSC Tiketa. Work goal Measure, analyze and give recommendations for the project managers’ work with customers’ development; Work tasks • Identify process chain of the project managers and evaluate possible ways to develop it; • Empirically measure the reasons of inappropriate processes of project managers’ work with customers’ and size of the problem; • Give recommendations for the process development of the customer service. Methods of analysis • Depth interview; • Observation; • Documents analysis. Work outcomes There were recommended some actions to eliminate the problems, which would help to: 1.) Productivity increase of the project managers; 2.) Number decrease of the customer complaints; 3.) Shorten the process of the customer service; 4.) Simplify documentation filling. 5.) Save or increase number of the customers.