Problema: Kiekvienas klientas nori gauti kokybiškas ir nepriekaištingas paslaugas, svarbu klientui kaip yra pateikiama paslauga, ir ar ji atitinka jų lūkesčius. Norint patenkinti klientų lūkesčius, visų pirma, svarbu juos tinkamai aptarnauti, išsiaiškinti jų poreikius. Tačiau ne visada klientas lieka patenkintas suteiktu aptarnavimu. Kokios yra klientų aptarnavimo kokybės tobulinimo galimybės, kad atitiktų klientų lūkesčius? Darbo tikslas – nustatyti klientų aptarnavimo kokybės tobulinimo galimybes Kauno miesto kelionių agentūrose. Darbo objektas – klientų aptarnavimo kokybės tobulinimo galimybės Kauno miesto kelionių agentūrose. Darbo uždaviniai: 1. Pateikti kokybės sampratos esmę; 2. Išskirti paslaugų kokybės vertinimo parametrus bei metodus ir įvertinti jų privalumus bei trūkumus; 3. Nustatyti klientų pagrindines aptarnavimo klaidas bei jų tobulinimo galimybes turizmo srityje; 4. Sukurti klientų aptarnavimo kokybės tobulinimo galimybių vertinimo modelį; 5. Pagal sukurtą modelį įvertinti klientų aptarnavimo kokybę Kauno miesto kelionių agentūrose bei jų tobulinimo galimybes. Magistro darbe siekiama apibendrinti klientų aptarnavimo kokybę bei jos tobulinimo galimybes Kauno miesto kelionių agentūrose. Išanalizavus kliento aptarnavimo kokybės įvertinimo metodikos mokslinius sprendimus, atliktas klientų aptarnavimo kokybės tobulinimo galimybių tyrimas Kauno miesto kelionių agentūrose. Remiantis įvairių užsienio autorių išanalizuota literatūra galima daryti išvadą, kad... [toliau žr. visą tekstą] / The problem: Every client wants to get high quality and impeccable service, it is important to the customer as the service is provided, and whether it meets their expectations. To meet customers' expectations, in particular, it is important to properly handle them, ascertain their needs. However, it is not always the customer remains satisfied with obtaining a service. So the need to seek answers to the question: what is the customer service quality improvement opportunities? Research aim - to improve the quality of customer service capabilities in Kaunas travel agencies. Research object - customer service quality improvement opportunities in Kaunas travel agencies. Research tasks: 1. The quality of the concept of the essence; 2. To distinguish the quality of service parameters and the assessment methods and assess their strengths and weaknesses; 3. Identify the key customer service mistakes and improvement opportunities in the tourism field; 4. Create customer service quality improvement opportunities for the assessment model; 5. In the developed model to assess the quality of customer service in Kaunas travel agencies and their development potential. Master's work aims to summarize the theory of customer service quality and its development opportunities in Kaunas travel agencies. The analysis of the customer service quality evaluation methodology of scientific decisions, made in customer service quality improvement opportunities for study in Kaunas travel agencies... [to full text]

Magistro darbo objektas – komunikacijos su klientais kokybės kriterijų analizė. Darbo tikslas – identifikuoti komunikacijos su klientais problematiką ir jos monitoringo bei gerinimo reikalingumą pagal vertinimo kriterijus, siekiant organizacijos tikslų, kurie tampriai siejasi su jos strategija ir vizija. Pagrindiniai darbo uždaviniai: išanalizuoti kokybės sąvoką kokybės vertinimo kontekste ir su komunikacija susijusius atributus, identifikuoti tradicinę komunikacijos su klientais vertinimo problematiką, įvertinti esamas kokybės vertinimo sistemas ir jų įtaką organizacijai, taip pat identifikuoti komunikacijos su klientais bendrinius vertinimo kriterijus ir pasinaudoti bei įvertinti e-verslo aplinkos organizaciją pasitelkiant statistinius bei grafinius vertinimo kriterijus. Naudojantis literatūra ir jos analize bei organizacijos pažinimu, prieita prie išvados, kad komunikacijos su klientais kokybės kriterijai dar nėra plačiai taikomi ir naudojami tobulinti organizacijos veiklą. Išskiriami tik bendriniai komunikacijos su klientais kokybės kriterijai, kurie yra paremti bendrais organizacijos kokybės kriterijais ir yra retai pritaikomi būtent šiai sričiai. Taip pat dauguma įmonių naudoja įvairias kokybės vertinimo sistemas ar apdovanojimus būtent įmonės reprezentacijai marketingo tikslais, bet ne organizacijos padalinio veiklai gerinti. Tačiau norint išmatuoti organizacijos veiklą, o ypač komunikaciją su klientais reikia identifikuoti ką norima matuoti ir pasirinkti būtent tokius... [toliau žr. visą tekstą] / The satisfaction of a customer depends on service or product quality. The customers make the decisions when they determine the quality of the service or product. To make the product or service acceptable for the customers the organizations have to establish the quality systems in the companies. The quality system can measure organizational quality and point the references for the future. On the other hand, the organizational quality is the overall view of it, but it is necessary to measure communication quality with customers as it is very sensitive department which makes the main influence to the customers. As the customer is the main core of the success of the organization it is very important to tutor the members of the communication with customers department. To accomplish this direction should measure the work of this department. The communication quality with customers is identified in all sectors of our society: among government, individuals, and commercial institutions, but the same communication problems are in all sectors as communication with customers is very specific. However the goal of the work is to identify the problems of communications with customers and to ensure the feedback and quality improvement involving quality criteria that describe the vision and strategy of the organization. The tasks of the work are as follows: • To analyze the concept of quality; • To identify the traditional communication with customers; • To valuate quality systems; • Also to... [to full text]

Magistro darbo tikslas – klientų aptarnavimo kokybės tyrimas valstybinėje mokesčių inspekcijoje. Tikslui realizuoti pasirinkti tyrimo metodai: su darbo tema susijusių Lietuvos Respublikos įstatymų, kitų teisės aktų, reglamentuojančių valstybės tarnybą, Viešąjį administravimą bei Lietuvos mokslininkų publikacijų analizė, interviu, anketinė apklausa bei statistinė duomenų analizė. Teorinėje dalyje analizuojami kokybės vadybos metodų taikymo ypatumai viešajame sektoriuje Naujosios viešosios vadybos ir Visuotinės kokybės vadybos aspektu. Darbe nagrinėjama Tarnybos visuomenei Lietuvoje dabartiniu metu samprata, apimtis, paskirtis, kokybinis santykis su paslaugų gavėju. Tyrimo rezultatuose analizuojama VMI Radviliškio skyriaus mokesčių mokėtojų aptarnavimo kokybė. Tyrimas atskleidė valstybinės mokesčių inspekcijos Radviliškio skyriaus mokesčių mokėtojų aptarnavimo kokybės lygį, darbuotojų kompetencijas, vadovų vizijas bei perspektyvas siekiant aukštesnių viešųjų paslaugų kokybės ir geresnių veiklos rezultatų rodiklių bei pačių mokesčių mokėtojų požiūrį į gaunamas paslaugas. / The aim of the master thesis is to reveal the quality of customer service at State Tax Inspectorate. To achieve the aim the following research methods were selected: analysis of laws of the Republic of Lithuania related to the topic of the present thesis, as well as analysis of other legal acts regulating public service and public administration, of publications by Lithuanian scholars, interview, questionnaire survey, and statistical data analysis. The theoretical part analyses the peculiarities of application of methods of quality management at the public sector in the aspect of New Public Management and Total Quality Management. The paper analyzes the concept, scope, purpose of serving the society in Lithuania at present as well as its qualitative relation to service recipient. Quality of taxpayer service at Radviliškis Department of State Tax Inspectorate is analyzed in the research results. The research revealed the level of quality of taxpayer service at Radviliškis Department of State Tax Inspectorate, its employees’ competences, managers’ visions and perspectives in seeking better indicators of public service quality and of activity results, it also revealed taxpayers’ attitude towards the services they get.

Didėjant konkurencijai ir siekiant geriau patenkinti klientų poreikius, darbuotojų žinios ir gebėjimai tampa svarbi paslaugų organizacijos konkurencinio pranašumo prielaida. Tai pasakytina apie visas paslaugų organizacijas. Šios darbo tikslas - išanalizuoti UAB „Čilija“ personalo įgūdžių ugdymą klientų aptarnavimo srityje. Buvo nagrinėjama organizacijos kultūra, jos įtaka darbuotojams, aptarnavimo kultūra bei organizacijos ir aptarnavimo kultūrų ryšys, taip pat analizuojama šių kultūrų vaidmuo klientų aptarnavimo kultūros formavimui ir valdymui. Išaiškėjo, aptarnavimo kultūra labai priklauso ne tik nuo pačios organizacijos, bet ir nuo jos kultūros. Tai yra labai svarbu, nes nuo organizacijos kultūros priklauso ir darbuotojų požiūris į klientus ir aptarnavimą. Tyrimo metu išaiškėjo, jog darbuotojai nori dalyvauti įvairiuose mokymo seminaruose, nes tam yra sąlygos, tačiau kokybiškai aptarnauti daugelį darbuotojų trukdo tai, jog mažai skatinamas komandinis darbas, vadovybės mažai bendrauja ir dalijasi informacija su darbuotojais. Todėl daugelis darbuotojų aiškina, jog jų darbas nepatinka. Tai, žinoma, atsiliepia ir klientų aptarnavimo kokybei. / With growth of competition and trying to satisfy better the client’s needs, the knowledge and capabilities of workers become an important presupposition of competitive advantage of services’ organization. It can be applied to all services’ organizations. The aim of this graduation paper is – to analyze the development of LSC “Čilija” personnel skills in the sphere of client servicing. The culture of organization, its influence to the workers, the culture of service and the relations between organization and service cultures were discussed, also the role of these cultures to the formation and management of client servicing culture was analyzed. It was found out, that servicing culture to a great extent depends not only on organization itself, but also on its culture. It’s very important, because on the culture of organization, the workers view to clients and service depends. During the research, it was figured out, that workers wish to take part in educational seminars, because there are conditions for it, but willing to service qualitatively, the majority of workers face with problem - the team-work is stimulated very poorly, the heads communicate with each other and share the information with workers very poorly. Therefore a lot of workers explain that they don’t like their work. This fact, certainly, affects the quality of client servicing.

Bakalauro baigiamajame darbe analizuojama klientų aptarnavimo kokybė „Sarma by Douglas“ parduotuvės įsikūrusios Šiaulių mieste pavyzdžiu. Teorinėje darbo dalyje, analizuojant Lietuvos bei užsienio autorių mokslinę literatūrą, aptariama aptarnavimo kokybės samprata, pateikiami įvairūs užsienio autorių kokybės apibrėžimai, pateikiami skirtingi požiūriai į kokybę. Taip pat teoriniu kontekstu detaliau analizuojama klientų aptarnavimo kokybė. Šioje dalyje pateikiami trys kokybės vertinimo modeliai: SERVQUAL, SERVPERF bei mažmeninės paslaugų kokybės matavimo modelis RSQS (Retail Service Quality Scale). Šis modelis pasirinktas empiriniam tyrimui, kadangi „Sarma by Douglas“ yra mažmeninės prekybos parduotuvė. Tyrimo tikslas – atlikti klientų aptarnavimo kokybės vertinimą „Sarma by Douglas“ pavyzdžiu. Tyrimo imtis. Apklausoje dalyvavo 128 respondentai, apsilankę kosmetikos ir parfumerijos prekių parduotuvėje „Sarma by Douglas“ įsikūrusioje prekybos centre „Saulės miestas“. Tyrimo laikas. Anoniminė anketinė apklausa „Sarma by Douglas“ parduotuvėje (prekybos centre „Saulės miestas“) atlikta nuo 2014 m. kovo 17d. iki balandžio 4d. Tyrimui pasirinktas anketinės apklausos (raštu) metodas. Tyrimo rezultatai ir išvados. Tyrimo metu nustatyta, kad klientai kaip svarbiausią savybę reikalingą konsultantui įvardija aistrą darbui. Dauguma apklaustųjų kaip svarbiausius konsultanto įgūdžius įvardija profesinius gebėjimus. Tokius kaip: gebėjimą atsakyti į kliento klausimus bei išmanymą apie... [toliau žr. visą tekstą] / Bachelor Thesis analyzes the quality of customer service by the example of „Sarma by Douglas“ stores located in the city of Šiauliai. Theoretical part of the work analyzes scientific literature of Lithuanian and foreign authors, discusses the concept of service quality, presents various definitions of quality by a number of foreign authors and different approaches to quality. In this part of the work the quality of customer service is analyzed in a more detailed way. In the theoretical part of the thesis three models of quality evaluation are introduced: SERVQUAL, SERVPERF and RSQS (Retail Service Quality Scale). This model was chosen for the empirical part of the thesis, because „Sarma by Douglas“ is a retail store. Aim of the study – to perform the evaluation of the quality of customer service by the example of „Sarma by Douglas“ . Sample of study. The survey involved 128 respondents, that have visited cosmetics and perfume store „Sarma by Douglas“ located in shopping center „Saulės miestas“. Time of study. Anonymous questionnaire in „Sarma by Douglas“ store (shopping center „Saulės miestas“) performed from 17 March, 2014 to 4 April, 2014. For this study questionnaire (in writing) method was selected. Results and conclusions of the study. The study shows, that customers identify passion for work as the most important feature of the sales person. The majority of respondents identify professional skills, such as the ability to respond to customer questions and knowledge... [to full text]