Darbą atliko Ana Loiba, Vilniaus pedagoginio universiteto Socialinių mokslų fakulteto Sociologijos ir politologijos katedros studentė. Darbo tema „Viešosios paslaugos Sodroje: darbuotojų ir klientų santykiai (Vilniaus skyriaus atvejis)“. Darbo tikslas – išanalizuoti viešųjų paslaugų teikimą Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybos įstaigose darbuotojų bei klientų santykio aspektu (Vilniaus skyriaus atvejis). Darbo uždaviniai: 1. Apibendrinti kultūros sąvokos ypatumus, išskiriant organizacijos kultūros vaidmenį jos veikloje; 2. Išskirti aptarnavimo kultūros valstybinėse įstaigose ir visuomenės (kliento) santykio reikšmę, pabrėžiant valstybės tarnautojo vaidmenį etikos kontekste. 3. Išsiaiškinti kaip vertinamos Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybos įstaigose, teikiamos viešosios paslaugos. 4. Aptarti viešųjų paslaugų teikimą, Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybos įstaigose, darbuotojo ir kliento santykio aspektu (Vilniaus miesto atvejis). Darbo objektas – Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybos įstaigų teikiamos viešosios paslaugos, išskiriant aptarnavimo kultūros padėtį, bei joms skiriamo įvertinimo Valstybinio socialinio draudimo fondo įstaigose darbuotojų bei klientų nuomonės. Tyrimo metu paaiškėjo, kad: 1. Darbuotojų ir klientų santykiai visų respondentų vertinami teigiamai. 2. Pagrindinė priežastis apsilankyti Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybos įstaigose yra asmeniniai reikalai. 3. Klientų aptarnavimo tvarka „Sodros“ įstaigose... [toliau žr. visą tekstą] / The work was made by Ana Loiba, student of Sociology and polithology cathedral of Social sciences faculty of Vilnius pedagogical university. Theme of the work is “The public services in SODRA: relations between employees and clients (the case of Vilnius department). The purpose of the work is to analyse the presentation of public services in the offices of National social insurance fund department in the aspect of workers and clients relation (the case of Vilnius department). Tasks of the work: 1. To summarize the specialties of the concept of the culture, excluding the culture organization’s role in its activity. 2. To distinguish the meaning of the role of service’s culture in the national offices and society (client), emphasizing the role of polity’s employee in the context of ethics. 3. To ascertain how are evaluated the presented public services in National social insurance fund department offices. 4. To discuss the presentation of public services in the offices of National social insurance fund department in the aspect of workers and clients relation (the case of Vilnius department). The object of investigation ins the presented public services in the offices of National social insurance fund department excluding the situation of service’ culture and the evaluation that is imposed to them in the offices of National social insurance fund department, the opinion of employees and clients. During the investigation in emerged that: 1. Relations between employees and clients... [to full text]

Didėjant konkurencijai ir sprendžiant viešbučių teikiamų paslaugų kokybės gerinimo klausimus ypač daug dėmesio reikia skirti klientų aptarnavimo kultūrai. Viešbutis, turintis susiformavusias tradicijas ir pažiūras į klientą, vertybių skalę ir elgesio normas, neabejotinai yra teikiamų paslaugų kokybės lyderis. Šio darbo tikslas - numatyti klientų aptarnavimo kultūros gerinimo ypatumus Šiaulių miesto viešbučiuose. Buvo nagrinėjama aptarnavimo kultūros esmė ir jos ryšys su organizacijos kultūra, apžvelgtas klientų aptarnavimo kultūros valdymas, jos ugdymas, tai pat išnagrinėti viešbučių klientų aptarnavimo kultūros ypatumai, jos užtikrinimas ir gerinimo ypatumai. Tyrimo metu paaiškėjo, kad klientų aptarnavimo kultūra Šialių miesto viešbučiuose pastaruoju metu yra gera ir išlieka tokia pati - nei gerėja, nei blogėja. Darbuotojai supranta ir yra orientuoti į puikią viešbučių klientų aptarnavimo kultūrą, gerai žino klientų norus ir vyksta tarpusavio bendradarbiavimas, siekiant tuos norus patenkinti, o kas svarbiausia - yra užtikrinama gera klientų aptranavimo kultūra. Atlikus tyrimą parašytas straipsnis „Klientų aptarnavimo kultūra Šiaulių miesto viešbučiuose“, kuris pristatytas 8-ojoje Studentų mokslinių darbų konferencijoje „Ekonomikos ir vadybos aktualijos“ ir buvo užimta 3-čia vieta. / It’s necessary to pay attention to a clients service culture, when it’s deciding better quality of hotel services. Hotel, that has shaped traditions and notions to a client, scale of values either bahaviour rules, is a leader of services quality, with no doubt. Purpose of this work – to foresee points that makes clients service culture better in Šiauliai city hotels. It was - criticized essence of service culture also it’s link with organizational culture, surved possess of clients service culture, it’s practising, likewise it was criticized points of hotels clients service culture, also it’s ensure and points how to do it better. According to research, it came out, that clients service culture in Šiauliai city hotels are same – neither becoming better nor worser. Workers understand, that they are orientated to an excellent clients service culture, they know clients wishes, there is co–operation trying to satisfy these wishes and what’s the most important – in such a way is ensuring good clients service culture. After the research was done, it was written article “ Clients service culture in Šiauliai city hotels”, that was presented and took III rd place, in 8 th students academic works conference “Actualities of economics and management “.

Didėjant konkurencijai ir siekiant geriau patenkinti klientų poreikius, darbuotojų žinios ir gebėjimai tampa svarbi paslaugų organizacijos konkurencinio pranašumo prielaida. Tai pasakytina apie visas paslaugų organizacijas. Šios darbo tikslas - išanalizuoti UAB „Čilija“ personalo įgūdžių ugdymą klientų aptarnavimo srityje. Buvo nagrinėjama organizacijos kultūra, jos įtaka darbuotojams, aptarnavimo kultūra bei organizacijos ir aptarnavimo kultūrų ryšys, taip pat analizuojama šių kultūrų vaidmuo klientų aptarnavimo kultūros formavimui ir valdymui. Išaiškėjo, aptarnavimo kultūra labai priklauso ne tik nuo pačios organizacijos, bet ir nuo jos kultūros. Tai yra labai svarbu, nes nuo organizacijos kultūros priklauso ir darbuotojų požiūris į klientus ir aptarnavimą. Tyrimo metu išaiškėjo, jog darbuotojai nori dalyvauti įvairiuose mokymo seminaruose, nes tam yra sąlygos, tačiau kokybiškai aptarnauti daugelį darbuotojų trukdo tai, jog mažai skatinamas komandinis darbas, vadovybės mažai bendrauja ir dalijasi informacija su darbuotojais. Todėl daugelis darbuotojų aiškina, jog jų darbas nepatinka. Tai, žinoma, atsiliepia ir klientų aptarnavimo kokybei. / With growth of competition and trying to satisfy better the client’s needs, the knowledge and capabilities of workers become an important presupposition of competitive advantage of services’ organization. It can be applied to all services’ organizations. The aim of this graduation paper is – to analyze the development of LSC “Čilija” personnel skills in the sphere of client servicing. The culture of organization, its influence to the workers, the culture of service and the relations between organization and service cultures were discussed, also the role of these cultures to the formation and management of client servicing culture was analyzed. It was found out, that servicing culture to a great extent depends not only on organization itself, but also on its culture. It’s very important, because on the culture of organization, the workers view to clients and service depends. During the research, it was figured out, that workers wish to take part in educational seminars, because there are conditions for it, but willing to service qualitatively, the majority of workers face with problem - the team-work is stimulated very poorly, the heads communicate with each other and share the information with workers very poorly. Therefore a lot of workers explain that they don’t like their work. This fact, certainly, affects the quality of client servicing.