Šiandieninėje konkurencinėje aplinkoje vienas iš kriterijų, užtikrinančių įmonės gyvavimą ir pelno didėjimą, yra lojalių klientų turėjimas ir gebėjimas juos valdyti. Įmonėms rekomenduojama pasirinkti tinkamą aptarnavimo strategiją, kurios dėka galima auginti lojalių klientų ratą ir didinti įmonės pelną. Baigiamojo darbo tikslas pristatyti aptarnavimo strategijos modelį, kuriuo vadovaujantis, galima užtikrinti kokybišką klientų aptarnavimą, įtakojantį lojalių klientų skaičių bei įmonės pelną. / Customer loyalty and ability to manage them is one of the key points to assure profit and company viability in today's competitive environment. Companies are encouraged to choose the right service strategy, which makes it possible to grow a loyal customer base and increase company profit. The main goal of the final work is to present a service strategy model, which makes companies possible to ensure quality customer service, influence a number of loyal customer and the company's profits.

Summary presents self-service networks operational performance improvement and management system, which is adapted to manage the supply of ATMs’ cash flows. The system is created using multi-agent technologies and artificial neural networks. Adaptive neural network model has been created for the forecast of ATMs’ cash demand. Flexibility of the network is regulated in real time mode by limiting neural network weights, depending on process complexity, therefore such network better forecasts in real life situations. Evaluation and process improvement methodology has been created to optimize productivity of self-service systems, which includes: value-based self-service quality and performance criteria’s, and performance evaluation models. Using these models is possible to increase productivity of self-service systems. Using theoretical studies results a computer program enabling real-time monitoring and management of ATM cash flows was created. Analysis of high and low intensity of ATM network profitability showed that the created flexible neural network forecast method is more superior than classical methods of time series forecast (moving average, Holt, Winters, and ARMA), and is able to quite accurately forecast various time series of ATM cash demand. Based on studies found that using the created ANN method and optimization procedure, ATM cash management productivity may be approximately increased by 33 percent. / Santraukoje pristatoma savitarnos tinklų veiklos našumo didinimo ir valdymo intelektinė sistema, pritaikyta valdyti bankomatų grynųjų pinigų tiekimo srautus. Sistema sukurta naudojant multi-agentų technologijas ir neuroninius tinklus. Bankomatų grynųjų pinigų poreikiui prognozuoti sudarytas adaptyvus neuroninis tinklas. Šio tinklo lankstumas reguliuojamas realiu laiku apribojant neuroninių tinklų svorius, priklausomai nuo proceso sudėtingumo, todėl toks tinklas gali geriau prognozuoti realiose situacijose. Savitarnos sistemų našumui optimizuoti sukurta vertinimo ir procesų tobulinimo metodika apimanti: verte pagrįstus savitarnos kokybės ir našumo kriterijus bei našumo vertinimo ir procesų tobulinimo modelius. Naudojant šiuos modelius galima užtikrinti našesnį savitarnos sistemų darbą. Teorinių tyrimų pagrindu buvo sukurta kompiuterinė programa, leidžianti realiu laiku stebėti ir valdyti bankomatų grynųjų pinigų srautus. Šios programos panaudojimas leidžia sumažinti tinklo valdymo kaštus ir padidinti paslaugų prieinamumą. Atlikus didelio ir mažo intensyvumo bankomatų tinklų pelningumo analizę nustatyta, kad sukurtas lankstus neuroninių tinklų prognozavimo metodas yra pranašesnis už klasikinius laiko eilučių prognozavimo metodus (slankiųjų vidurkių, Holto, Vinterio, ARMA), ir gali pakankamai tiksliai prognozuoti įvairias bankomatų grynųjų pinigų poreikio laiko eilutes. Remiantis atliktais tyrimais nustatyta, kad pritaikius sukurtą ANN metodą ir optimizavimo procedūrą, bankomatų... [toliau žr. visą tekstą]

Magistro darbo tikslas - išanalizuoti klientų aptarnavimo kokybę viešajame sektoriuje remiantis „Sodros“ Tauragės skyriaus atveju. Darbe analizuojami klientų aptarnavimo kokybę įtakojantys veiksniai: klientų aptarnavimo kokybę gerinantys metodai ir priemonės, efektyvumo kriterijai, paslaugų teikimo ypatumai. Tyrimui atlikti pasirinkta klientų anketinių duomenų bei darbuotojų interviu analizė. Gauti duomenys parodė, kad „Sodros“ Tauragės skyriaus klientai aptarnaujami kokybiškai, o įstaigos darbuotojai vertinami kaip kvalifikuoti bei savo darbą išmanantys specialistai. Nustatyti pagrindiniai veiksniai įtakojantys klientų aptarnavimo kokybę: informatyvumas, konfidencialumas, aptarnavimo greitis bei kultūra. Patvirtinta darbe iškelta hipotezė, kad „Sodros„ klientų aptarnavimo standartai padeda užtikrinti klientų aptarnavimo kokybę. / The aim of the master thesis is to analyze the quality of customer service in National social insurance Taurage‘s department. The paper analyzes the customer service quality influencing factors for improving the quality of customer service techniques and tools, performance criteria, service providing features. The research was based on customer’s questionnaire data and staff interview analysis. The data of analysis showed that the National social insurance Taurage‘s department’s customers have a good quality service and the office staff are recognized as a qualified and knowledgeable specialists. The main factors influencing the quality of customer service are informative, confidentiality, service speed and culture. The hypothesis that National social insurance’s customer service standards help to ensure quality customer service was confirmed.

Magistro darbo tikslas – klientų aptarnavimo kokybės tyrimas valstybinėje mokesčių inspekcijoje. Tikslui realizuoti pasirinkti tyrimo metodai: su darbo tema susijusių Lietuvos Respublikos įstatymų, kitų teisės aktų, reglamentuojančių valstybės tarnybą, Viešąjį administravimą bei Lietuvos mokslininkų publikacijų analizė, interviu, anketinė apklausa bei statistinė duomenų analizė. Teorinėje dalyje analizuojami kokybės vadybos metodų taikymo ypatumai viešajame sektoriuje Naujosios viešosios vadybos ir Visuotinės kokybės vadybos aspektu. Darbe nagrinėjama Tarnybos visuomenei Lietuvoje dabartiniu metu samprata, apimtis, paskirtis, kokybinis santykis su paslaugų gavėju. Tyrimo rezultatuose analizuojama VMI Radviliškio skyriaus mokesčių mokėtojų aptarnavimo kokybė. Tyrimas atskleidė valstybinės mokesčių inspekcijos Radviliškio skyriaus mokesčių mokėtojų aptarnavimo kokybės lygį, darbuotojų kompetencijas, vadovų vizijas bei perspektyvas siekiant aukštesnių viešųjų paslaugų kokybės ir geresnių veiklos rezultatų rodiklių bei pačių mokesčių mokėtojų požiūrį į gaunamas paslaugas. / The aim of the master thesis is to reveal the quality of customer service at State Tax Inspectorate. To achieve the aim the following research methods were selected: analysis of laws of the Republic of Lithuania related to the topic of the present thesis, as well as analysis of other legal acts regulating public service and public administration, of publications by Lithuanian scholars, interview, questionnaire survey, and statistical data analysis. The theoretical part analyses the peculiarities of application of methods of quality management at the public sector in the aspect of New Public Management and Total Quality Management. The paper analyzes the concept, scope, purpose of serving the society in Lithuania at present as well as its qualitative relation to service recipient. Quality of taxpayer service at Radviliškis Department of State Tax Inspectorate is analyzed in the research results. The research revealed the level of quality of taxpayer service at Radviliškis Department of State Tax Inspectorate, its employees’ competences, managers’ visions and perspectives in seeking better indicators of public service quality and of activity results, it also revealed taxpayers’ attitude towards the services they get.

Bakalauro baigiamajame darbe analizuojamas įmonės APB „Apranga“ darbuotojų požiūris į klientų aptarnavimo kokybę kaip į paslaugos kokybės įvertinimo būdą. Teorinėje darbo dalyje pateikiama paslaugos samprata bei paslaugų kokybės vertinimo modeliai, paremti Ch.Gronroos (1990) požiūriu, kad paslaugų kokybė gali būti vertinama dviem aspektais - techniniu bei funkciniu kokybės patyrimu. Pateikiama klientų aptarnavimo samprata bei trumpai pristatomas klientų aptarnavimo standartas kaip priemonė aptarnavimo kokybei valdyti ir darbuotojų profesionalumui vertinti. Empirinėje darbo dalyje remiantis įmonės APB „Apranga“ Šiauliuose darbuotojų įsivertinimu atlikta požiūrio į klientų aptarnavimo kokybę analizė, leidžianti identifikuoti klientų aptarnavimo problemas ir pateikti rekomendacijas įmonei klientų aptarnavimui gerinti. / The final bachelor thesis covers the analysis of APB „Apranga“employees‘opinion towards the quality of customer service as an evaluation method of service quality. The theoretical part presents the conception of service and available methods for service quality evaluation based on Ch.Gronroos (1990) position, which states that service quality might be evaluated in terms of two aspects – technical and functional quality experience. The work introduces the conception of customer service as well as a customer service standard as a tool to manage the service quality and evaluate the employees’ competence. The analysis regarding the opinion towards the quality of customer service was performed in the empirical part of thesis in accordance to the employees’ self-evaluation in APB „Apranga”, city of Šiauliai. This analysis enables to identify the problems of customer service and provide the recommendations on purpose to increase the quality of customer service in APB „Apranga”, city of Šiauliai.