La atención de reclamos de clientes en el Banco de Crédito BCP es un proceso crítico dentro de su estrategia de clientes y además se requiere darle la importancia debida que es exigida por el organismo regulador de la banca peruana, la Superintendencia de Banca y Seguros. Por ello, se debe disponer de una infraestructura tecnológica adecuada, que le permita al BCP tener una ventaja comparativa y ser líder en la atención de las diferentes solicitudes de sus clientes. Actualmente, para la atención de las solicitudes de reclamos, se cuenta con dos aplicaciones informáticas. A nivel nacional se ingresan las solicitudes en el aplicativo FERS (Front End de Reclamos y Solicitudes), mientras que Banca por Teléfono realiza éste ingreso usando el aplicativo Counselor-Reclamos. Por otro lado, Counselor-Reclamos también es utilizado para realizar el análisis y cierre de todas las solicitudes de reclamos, por lo tanto aquellas solicitudes que fueron ingresadas por el aplicativo FERS tienen que ser redigitadas en el Counselor. El presente proyecto contempla la creación de una aplicación que integre los requerimientos del front office y back office permitiendo reducir los tiempos de atención de las solicitudes de reclamos, eliminando el tiempo de redigitación, y que a la vez proporcione información de análisis de manera que se pueda cumplir y mejorar los estándares de atención al cliente. Dentro del alcance del sistema se requiere que permita descentralizar el ingreso de las solicitudes de servicios, contando con una plantilla simple y fácil de completar por los diferentes puntos de contactos del BCP; mejorar los tiempos de atención de solicitudes de servicios y reducir la cantidad de aplicativos para el registro y análisis de la información. En la primera etapa del nuevo sistema no se considerará la implementación de los cargos y abonos automáticos, tampoco se considerará la integración con el aplicativo contable. Los servicios de envío de correo, alarmas e integración no serán considerados en esta etapa. Finalmente no es parte del alcance de esta etapa la implementación de ningún software de administración de los documentos relacionados a las solicitudes, así como la integración con Expedición para la actualización de la fecha de entrega de la carta de respuesta al cliente. Las unidades Involucradas del BCP son Procesos Centrales, Marketing, Banca Corporativa Y Empresarial, Y Banca De Servicios – Áreas Canales De Atención. / Tesis
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PERUUPC/oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/274090 |
| Date | 19 March 2013 |
| Creators | Canales Anchorena, Patty Ninoshka, Diez Quiñones Panduro, Percy |
| Publisher | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), PE |
| Source Sets | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/html |
| Source | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), Repositorio Académico - UPC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess |
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