Tesis para optar al grado de Magíster en Tributación / No trae autorización, para ser publicada en el Portal de Tesis Electrónicas de la U. de Chile. / Con la entrada en vigencia de la Ley 20.322 que instaura la nueva justicia tributaria, ha surgido una interesante discusión jurisprudencial aún no zanjada por la Excelentísima Corte Suprema de Justicia, acerca si es procedente o no aceptar la incorporación en sede jurisdiccional de antecedentes que el contribuyente estaba legalmente obligado a aportar durante la fiscalización realizada por el Servicio de Impuestos Internos. En ese sentido el órgano fiscalizador ha sostenido que no procede que en sede jurisdiccional se realice una nueva auditoría, puesto que el procedimiento general de reclamaciones no fue instaurado con ese objetivo, ya que los tiempos son acotados, y no se cuenta con el personal ni los recursos técnicos adecuados para llevarla adelante. En virtud de esto, esgrime que el Procedimiento General de Reclamaciones es un proceso dirigido a controlar la legalidad del acto administrativo emitido en base a los antecedentes que se tuvieron a la vista al momento de su emisión y así lo ha sostenido reiteradamente en los traslados que han sido evacuados ante las reclamaciones presentadas por los contribuyentes. Por otro lado los contribuyentes han sostenido que la tesis del Servicio de Impuestos Internos atenta contra el debido proceso y su derecho de defensa. Arguyen que no está en el espíritu de la nueva justicia tributaria una interpretación así de las normas y que ello constituye una violación al artículo 21 de Código Tributario, que establece expresamente que “Para obtener que se anule o modifique la liquidación o reliquidación, el contribuyente deberá desvirtuar con pruebas suficientes las impugnaciones del Servicio”. En esa misma línea de idea señalan que una limitación probatoria como la sostenida por el Servicio de Impuestos Internos debería haber sido contemplada expresamente en la ley, como se hizo en el artículo 132 inciso 11° del Código Tributario, para el caso de la inadmisibilidad probatoria de los antecedentes solicitados en la citación y que no se acompañaron durante la fiscalización.

La empresa Electronorte S.A. debe afrontar diferentes tipos de reclamos, de los cuales el exceso de consumo es el tipo de reclamo que representa el 80% de reclamos recibidos por la empresa durante el año 2017. El desarrollo de este proyecto tuvo como propósito, lograr que la empresa Electronorte S.A. pueda optar por procesos estandarizados y eficientes mejorando el proceso de atención de reclamos, para reducir los costos que implica la atención de un reclamo presentado por sus clientes residenciales en los centros de atención. Para ello se realizó un diagnóstico del proceso actual de atención de un reclamo en primera instancia, se identificaron los procedimientos asociados a las reclamaciones y su resolución, se identificó que de los tipos de reclamos fundados e infundados, este último posee la mayor cantidad de reclamos que se realizó en todo el año siendo de un 68,4%, se evaluó también el tiempo de espera promedio de un cliente al momento de realizar un reclamo y los diferentes costos unitarios que conllevan al costo total de atención de reclamos, siendo este de S/ 65,26 finalmente con la elaboración de un diagrama de Ishikawa se obtuvieron las diferentes causas para así diseñar los nuevos procedimientos atención al cliente optando por las propuestas de implementación de generación de un reclamo tanto vía web a partir de un computador así como vía móvil a partir de un celular inteligente. Ambas propuestas fueron realizadas para que el cliente, desde su propio domicilio, pueda generar su reclamo, a un tiempo más corto de realización, reduciendo procesos y proporcionará la oportunidad de integrar en una sola actividad en el proceso de atención al cliente. De esta manera mejorar la calidad en atención al usuario, se reduciría el costo de atención de reclamos así como la presencia del usuario a la empresa, que a su vez logrará la satisfacción de los clientes y reduciría considerablemente sus gastos para elaborar un reclamo. Finalmente se verá reflejado el beneficio al cliente por contar con un servicio de calidad y la empresa por la reducción de sus costos, reclamos y satisfacción de sus clientes a la propuesta dada obteniendo una ganancia de S/.4, 55 soles por cada sol invertido. / Tesis

Tesis (Magister en Derecho con mención en derecho tributario) / Actividad formativa equivalente a Tesis (AFET)

Una queja es una oportunidad de mejora. Esta es la concepción que debe tener una organización cuando recibe quejas y sugerencias. Una queja siempre es valiosa porque da información de primera mano sobre cómo es percibida por los usuarios la calidad de los servicios. Además, una queja siempre lleva implícita una idea de mejora que puede ser utilizada por la organización para adaptar sus servicios a las necesidades de los ciudadanos, sin olvidar por ello el deber de cumplir las obligaciones que conlleva la prestación del servicio público. Para aprovechar toda la información y todo el potencial de mejora que las quejas o sugerencias ponen a nuestra disposición, es imprescindible contar con un sistema para su gestión. Este sistema permitirá además que las organizaciones que lo pongan en marcha gocen de una segunda oportunidad para satisfacer las necesidades de los ciudadanos usuarios. El presente trabajo está planteado para que pueda servir a la gran variedad de organizaciones públicas, aunque procura llegar a un nivel de detalle que también permita abordar esta tarea a organizaciones escasamente familiarizadas con este tipo de sistemas de gestión.

Hoy en día las organizaciones van perdiendo el enfoque que deben tener respecto a la calidad permanente en su producto, procesos, actividades y servicios a brindar; eso debido a que no tienen dentro de sus objetivos principales dirigir todos sus esfuerzos y actividades hacia sus clientes. Las consecuencias de la falta de preocupación y descuido de las empresas se ven reflejadas en la perdida de dinero, y de la fidelización de sus clientes, por eso es de vital importancia conocer de cerca las necesidades, percepciones e incomodidades de los clientes; y recibir con agrado las quejas y reclamos que manifiesten de nuestro producto o servicio. Es por ello que este trabajo de investigación tiene como objetivo principal generar una propuesta de mejora en la gestión de quejas y reclamos para la empresa Cineplanet Chiclayo, con la finalidad de mejorar su gestión en cuanto al tratamiento de las quejas y reclamos, su servicio, y por ende lograr mejoras para sus clientes, esto con ayuda del ISO 10002, un ISO específico que se encarga del estudio de la gestión de quejas y reclamos. Esta investigación es de tipo descriptiva, no experimental ya que se centrará en describir, comprender e interpretar el porqué de hechos no observables directamente como: opiniones, pensamientos que se obtendrá por parte de las personas involucradas y encargadas de llevar a cabo dicha gestión; así como de analizar cuál es el nivel o estado de diversas variables estudiadas. Se contó con 3 tipos de muestras: la primera está conformada por 385 clientes que hayan tenido por lo menos una manifestación de queja en la empresa, a la cual se le realizará un cuestionario; la segunda está conformada por 15 clientes escogidos del libro de reclamaciones de la empresa, a los que se les realizará entrevistas; y la tercera conformado por 15 colaboradores de la empresa entre el nivel estratégico y operativo, a los que también se les realizará entrevistas. Para el correcto procesamiento y análisis de datos se contó con la ayuda de programas como el Microsoft Office (Excel) y de técnicas de análisis estadístico como SPP. De esta manera se obtuvo como resultado que la empresa Cineplanet cuenta con un deficiente tratamiento de las quejas y reclamos, encontrando así que sus clientes se encuentran insatisfechos en cuanto a la gestión que llevan a cabo de sus quejas y reclamos, y frente a la falta de compromiso que presentan la empresa Cineplanet Chiclayo para darle solución a estas. / Tesis

Hoy en día las organizaciones van perdiendo el enfoque que deben tener respecto a la calidad permanente en su producto, procesos, actividades y servicios a brindar; eso debido a que no tienen dentro de sus objetivos principales dirigir todos sus esfuerzos y actividades hacia sus clientes. Las consecuencias de la falta de preocupación y descuido de las empresas se ven reflejadas en la perdida de dinero, y de la fidelización de sus clientes, por eso es de vital importancia conocer de cerca las necesidades, percepciones e incomodidades de los clientes; y recibir con agrado las quejas y reclamos que manifiesten de nuestro producto o servicio. Es por ello que este trabajo de investigación tiene como objetivo principal generar una propuesta de mejora en la gestión de quejas y reclamos para la empresa Cineplanet Chiclayo, con la finalidad de mejorar su gestión en cuanto al tratamiento de las quejas y reclamos, su servicio, y por ende lograr mejoras para sus clientes, esto con ayuda del ISO 10002, un ISO específico que se encarga del estudio de la gestión de quejas y reclamos. Esta investigación es de tipo descriptiva, no experimental ya que se centrará en describir, comprender e interpretar el porqué de hechos no observables directamente como: opiniones, pensamientos que se obtendrá por parte de las personas involucradas y encargadas de llevar a cabo dicha gestión; así como de analizar cuál es el nivel o estado de diversas variables estudiadas. Se contó con 3 tipos de muestras: la primera está conformada por 385 clientes que hayan tenido por lo menos una manifestación de queja en la empresa, a la cual se le realizará un cuestionario; la segunda está conformada por 15 clientes escogidos del libro de reclamaciones de la empresa, a los que se les realizará entrevistas; y la tercera conformado por 15 colaboradores de la empresa entre el nivel estratégico y operativo, a los que también se les realizará entrevistas. Para el correcto procesamiento y análisis de datos se contó con la ayuda de programas como el Microsoft Office (Excel) y de técnicas de análisis estadístico como SPP. De esta manera se obtuvo como resultado que la empresa Cineplanet cuenta con un deficiente tratamiento de las quejas y reclamos, encontrando así que sus clientes se encuentran insatisfechos en cuanto a la gestión que llevan a cabo de sus quejas y reclamos, y frente a la falta de compromiso que presentan la empresa Cineplanet Chiclayo para darle solución a estas.

Trata del proceso de montaje de torres meteorológicas en una empresa consultora y asesora en energías renovables. Dicho proceso fue analizado a través de las herramientas de la calidad las cuales permitieron diagnosticar los problemas y análisis de las causas fundamentales. Las conclusiones del diagnóstico del proceso fueron la falta de estandarización y la falta de disponibilidad de recursos. Estos dos problemas fueron enfocados para darles solución a través de alternativas o propuesta global de mejora, la cual incluirá su respectivo análisis costo-beneficio. El trabajo se estructuró en 4 capítulos. El primero presenta el marco teórico sobre la cual se basa el estudio. El segundo, el diagnóstico del proceso actual. El tercero la implementación de la mejorara propuesta. El cuarto capítulo la validación de la propuesta mediante una simulación. Por último, se redactaron las conclusiones y recomendaciones del estudio. / Tesis

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Implementa la metodología Six Sigma para la solución de reclamos de calidad en un laboratorio farmacéutico. Para ello en la fase de definición, se identificó el problema principal mediante la ocurrencia de reclamos por defecto de calidad, donde se observó que la filtración representa el 88.5 % de reclamos por defecto de calidad en los productos del laboratorio farmacéutico, siendo el producto con nombre genérico Metamizol Sódico 250 mg / 5 mL Jarabe x 50 mL (producto “A”) que representa el 83.6 % de los reclamos por filtración y el 57.5 % del costo total de notas de crédito generadas en el 2016. En segundo lugar, se determinó los requerimientos para la solución del reclamo de calidad del producto “A” que fueron el control de torque de aplicación y la colocación automática de las tapas para disminuir la variabilidad del torque de remoción. Para cumplir con estos requerimientos, se realizó la transferencia del producto “A” de la envasadora DAUMAQ y tapadora STRUNCK a la envasadora BASIM. Para finalizar, se evaluó la eficacia de la acción tomada, obteniéndose una disminución del número prioritario de riesgo (NPR) y aumento de la capacidad del proceso, en consecuencia una disminución de los costes de calidad. / Tesis

El presente proyecto para la Mejora de la Gestión de Reclamos e Inspecciones de un Ajustador de Seguros pretende definir las mejoras necesarias para poder llevar a cabo los procesos de atención de reclamos que se encargan al ajustador de seguros cumpliendo los plazos establecidos así como pretende establecer un control de las inspecciones realizadas en los siniestros que son reportados por las compañías de seguros. Para tener un correcto entendimiento del proceso actual, este será modelado utilizando las herramientas que nos proporciona BPM, que permite demostrar de manera fácil y clara el flujo de información así como poder efectuar y establecer los cambios y mejoras en los procesos. Asimismo, se definirá el alcance en la mejora de los procesos automatizados cuyo desarrollo se hará con la utilización de las metodologías ágiles que permite una mejor integración con el cliente al poder éste evaluar la solución desde muy temprano e ir afinando el alcance de la mano con el equipo encargado del desarrollo de la solución. Finalmente, se establecerán los lineamientos necesarios para poder establecer el modelo de madurez CMMI en los procesos y normas que se realizan en el área de TI de la empresa en estudio. / Tesis