Nuestra investigación aborda el fenómeno de la eficiencia en el servicio de reparación de averías de vehículos ligeros en un concesionario automotriz dedicado a la venta y la postventa de este tipo de vehículos en Perú, de forma consistente con la aplicación de herramientas específicas de mejora; a saber, se usaron los presupuestos de la metodología Lean Manufacturing. El objetivo medular que cumple nuestro estudio es el planteamiento de procedimientos de mejora del cumplimiento de plazos de entrega en el servicio postventa de reparación de averías de vehículos a los clientes, mediante marco procedimental acorde con las exigencias del sector automotriz. La determinación del método se realizó en el marco de un diagnóstico situacional de la empresa automotriz en la que se efectuó el estudio con base en los lineamientos específicos del ciclo PDCA (Plan, Do, Check and Action), que se define como un modelo de resolución de problemas que utiliza insumos o herramientas de ingeniería como el Diagrama de Pareto, árbol de Problema y Objetivos, entre otras, de manera que la consecución de resultados se sustenta en la jerarquización cuantitativa de los problemas más apremiantes en el servicio, además de la medición de factores que posibilitan la determinación de causas-raíces de los diferentes problemas que se suscitan en la ejecución del servicio de reparación. En rigor, se trata de un trabajo con sustento empírico, dado que el análisis se realizó con información real derivada de la empresa, además de mediciones que se realizaron en el área de reparaciones, de las cuales se obtuvo como escollo principal la baja eficiencia en el servicio de reparación.
La evaluación de la problemática derivó en la propuesta de un modelo acorde con las necesidades y exigencias del servicio de reparación, cuyo eje es el conjunto de herramientas Lean Manufacturing, el cual permitió generar procedimientos de mejora de los diferentes procesos. En cuanto a los instrumentos de solución asumidos, estos se sustentan en la determinación de las causas específicas que derivan del problema principal, esto es, la baja eficiencia en la ejecución de las reparaciones de la empresa. Así, en cuanto al procedimiento inadecuado usado en el servicio se planteó una herramienta de estandarización; en lo concerniente a la carencia de planificación de trabajos en el taller de servicios, se propuso un conjunto de herramientas como el Heijunka, Sistema Pull-Tack Time, Jidoka y Control Visual; entre otros. Estas fueron aplicadas como instrumentos de mejora de la eficiencia en el área de reparaciones. Producto de las evidentes mejoras, se presenta también una validación técnica y económica que orienta la toma de decisiones en cuanto a la ejecución de procedimientos idóneos para la consecución de un servicio eficaz; de esta manera, el costo de la implementación de las mejoras es de 101,843 soles y el valor actual neto (VAN) obtenido es de 129,488 soles, los cuales respaldan la rentabilidad como producto derivado de nuestra investigación. / Our research addresses the phenomenon of efficiency in the repair services of light vehicle breakdowns within an automotive dealership dedicated to the sale and after-sale services of this type of vehicles located in Peru, in a consistent way with the application of specific improvement techniques; namely, the Lean Manufacturing methodology budgets were used. The core objective achieved by our study is to set procedures for improving compliance with the delivery deadlines in the after-sales repair services of vehicles breakdowns to customers, within the procedural framework in accordance with the requirements of the automotive industry. The method was determined within the situational diagnosis framework of the automotive company, in which the study was carried out based in the specific guidelines of the PDCA cycle (Plan, Do, Check and Action), which its defined as a problem solving model that uses inputs or engineering tools and techniques such as Pareto Chart, Problem Tree and Objective Tree methods, among others, so that the achievement of results is based in the quantitative hierarchy of the most pressing problems within the service, in addition to the factors measurement that allows the identification of root causes of the different problems that appears in the execution of the repair services.
Strictly speaking, it is an empirical work, since the analysis was done with real information derived from the company, in addition to the measurements that were taken within the repair service area, from which was obtain, as a the main obstacle, the low efficiency of the repair service. The evaluation of the problem resulted in the proposal of a model in accordance with the necessities and demands of the repair service, whose axis is the Lean Manufacturing tools set, which allowed the generation of improvement procedures in different processes. As for the solution instruments used in the study, these are based on the identification of the specific causes that result from the main problem, that is, the low efficiency in the execution of the repairs of the company. Thus, regarding the inadequate procedures used in the service, a standardization tool was proposed; regarding the lack of work planning within the services workshop, a set of tools such as Heijunka, Pull-Tack Time System, Jidoka and a visual control, among others, was proposed. These tools were used as efficiency improvement instruments within the repair service area. As a result of the evident improvements, there are also technical and economic proof that sets the decision-making regarding the execution of suitable procedures for the achievement of an effective service; So, the cost of implementing these improvements is 101,843 soles and the net present value (NPV) obtained is 129,488 soles, which supports the profitability, derived product of our research work. / Trabajo de Suficiencia Profesional
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PERUUPC/oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/651564 |
| Date | 31 May 2019 |
| Creators | Caparachín Flores, Flor De María, Santa Cruz Tineo, Edgar |
| Contributors | Chávez Soriano, Pedro Alberto |
| Publisher | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) |
| Source Sets | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf, application/msword, application/epub |
| Source | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), Repositorio Académico - UPC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ |
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