根據AMR Research的預估，全球的客戶關係管理(Customer Relationship Management，CRM)市場規模，從1998年23憶美元，預估西元2003年將達到168憶美元。以及由2002年底Siebel推出的解決方案來看，CRM的趨勢將針對各種應用系統如何做好整合。
本研究之目的，旨在整合現有客戶關係管理相關文獻，與日商B公司多年來的經驗，以流程再造為出發點，從而設計出新的客戶管理資訊系統中之「銷售」、「行銷」以及「客戶服務」等機制，以解決舊系統不敷使用的問題，並且提供新商品線銷售與服務的機制，以及整合部份內外部系統。研究過程中實踐了系統開發生命週期(System Development Lifecycle)的理論進行新系統之分析、設計、開發、測試，並進一步分析與探討新系統實際上為B公司帶來的效益。以期對於國內企業因應快速發展的CRM趨勢，本系統的實現提供了國內其它產業進行CRM資訊系統建置過程的參考價值。 / According to the prediction of AMR research, the marketing scale of global Customer Relationship Management will be expected to rise from 2.3 billions in 1998 to 16.8 billions in 2003. Viewing the CRM solution of Siebel in the end of 2002, the trend of CRM will focus on how to integrate other hundreds of applications.
The objective of this study is to integrate the related references of present CRM and the publisher industry experiences within a Japanese company B. On the basis of Business Process Reengineering (BPR) theory, we design the Sales, marketing, and customer services in the new CRM system in order to solve the problems on the legacy system, to provide the new sale channels and services mechanism of new product line and to integrate parts of the inner and 3rd party information system. During the research process, we accomplished the theorem of System Development Lifecycle to analyze, design, develop, and test of the new system. And further analyze and discuss of the benefit to company B from the the new system. In order to match the trend of the rapid growth in the CRM market for local enterprises, this system supplied the referenced value during building the CRM information system for other local enterprises. / 目 錄
摘要……..………………………………………………………… I
目錄………….…………………………………………………… II
表目錄……………………………………………………………. IV
圖目錄………………….………………………………………… V
第一章 緒論………………….…………………………………... 1
1.1. 研究背景與動機……….……………………………… 1
1.2. 研究目的與範圍………………………………………. 3
1.3. 研究方法與論文結構………………………………….. 4
第二章 文獻探討…………………………………………………6
2.1顧客關係管理系統………………………………………..……6
2.2企業資訊系統整合………………………………….…..…..…10
2.3企業策略委外…………………………………………….……12
2.4企業流程再造…………………………………………….........13
第三章 案例背景與解決方案………………………………..….15
3.1案例背景分析…………………………………………………16
3.1.1 舊系統功能……………………………………….…...17
3.1.2 舊系統業務流程………………………………………25
3.1.3 舊系統流程分析………………………………………27
3.2 解決方案……………………………………………………...29
3.2.1 新系統流程分析………………………………………30
3.2.2 新系統功能設計重點…………………………………31
3.2.3 預期效益………………………………………………33
3.3 技術需求分析………………………………………………...34
3.3.1 系統分析與設計方法…………………………………34
3.3.2 技術選用………………………………………………41
第四章 系統架構…………………………………..…………….44
4.1系統分析………………………………………………..……..44
4.1.1 業務流程圖……………………………………………45
4.1.2 Data Modeling………………………………………….50
4.2 系統設計……………………………………………………...57
4.2.1平行設計……………………………………………….58
4.2.2 MVC設計概念………………………………………...59
4.2.3 系統雛形……………………………………………....62
4.2.4其他系統整合介面…………………………………….68
4.2.5系統架構圖…………………………………………….69
4.3 系統開發………………………………………………….…..71
4.3.1 Web功能模組……………………………………….....72
4.3.2 批次模組………………………………………………74
4.4 系統測試……………………………………………………...76
4.4.1系統整合測試………………………………………….77
4.4.2使用者接受度測試…………………………………….81
4.5 系統上線……………………………………………………...82
4.5.1教育訓練……………………………………………….82
4.5.2上線計畫……………………………………………….82
4.6 系統開發相關技術…………………………………………...86
4.7 效益評估……………………………………………………...91
第五章 結論與後續研究方向…………………………………..98
5.1 結論…………………………………………………………..98
5.2後續研究方向…………………………….…………………..99
參考文獻………………………………….………………….101
表目錄
表2-1 四大巨人CRM解決方案的銷售與趨勢分析表…………………………...8
表3-1 銷售系統功能簡述………………………………………………………….17
表3-2訂戶資料管理功能簡述……………………………………………………..19
表3-3 契約(訂單)管理功能簡述…………………………………………………...20
表3-4 債權管理功能簡述………………………………………………………….22
表3-5催款管理功能簡述…………………………………………………………..22
表3-6發貨管理功能簡述…………………………………………………………..23
表3-7舊系統功能分析……………………………………………………………..24
表3-8新系統解決方案重點………………………………………………………..29
表3-9新系統各部門人員動作概要說明…………………………………………..30
表3-10流程分析策略分析表………………………………………………………36
表3-11軟體生命週期模式比較表…………………………………………………38
表 3-12 系統建構模式與軟體品質評析表………………………………………..42
表3-13 J2EE與 .Net比較表……………………………………………………….43
表4-1 Table Schema 範例…………………………………………………………..52
表 4-2 系統測試分類表……………………………………………………………76
表4-3 Unit Test測試案例…………………………………………………………...79
表4-4 SIT測試案例………………………………………………………………...80
表4-5 上線計畫表執行細項……………………………………………………….84
圖目錄
圖1-1研究方法……………………………………………………………………….5
圖3-1舊系統功能架構圖一(依子系統) ……………………………………………18
圖3-2舊系統功能架構圖二(依部門) ………………………………………………18
圖3-3 舊系統訂購/出貨流程……………………………………………………….26
圖3-4 新系統訂購/出貨流程圖…………………………………………………….31
圖3-5 ERD範例……………………………………………………………………..35
圖3-6 應用系統平行開發的方……………………………………………………..40
圖3-7 系統雛形設計流程圖………………………………………………………..41
圖4-1 B公司整體業務流程圖………………………………………………………45
圖4-2 客戶註冊/訂購流程………………………………………………………….46
圖4-3個人資料變更流程……………………………………………………………46
圖4-4 訂單內容變更………………………………………………………………..47
圖4-5 信用卡入金流程……………………………………………………………..47
圖4-6 退款流程……………………………………………………………………..48
圖4-7 客戶服務……………………………………………………………………..48
圖4-8 物流再發送流程……………………………………………………………..49
圖4-9 名條列印與線上分析報表流程……………………………………………..49
圖4-10 Conceptual Data Model (E-R with Entity) ………………………………….51
圖4-11 Conceptual Data Model Sample(E-R with attributes)……………………….52
圖4-12 亞洲共通版系統設計概念圖………………………………………………58
圖4-13 各子系統功能概要圖……………………………………………………....59
圖4-14 i18n的技術應用範例……………………………………………………….60
圖4-15第一層級Prototype範例(訂單) ……………………………………………63
圖4-16第二層級Prototype範例(訂單) …………………………………………..64
圖4.17第三層級Prototype範例(訂單) …………………………………………..65
圖4-18新系統架構圖……………………………………………………………..69
圖4-19系統硬體部署圖…………………………………………………………..70
圖4-20 JDBC Connection Pooling Module………………………………………..88
| Identifer | oai:union.ndltd.org:TW/091CYCU5428048 |
| Date | January 1991 |
| Creators | 劉濤, Albert T. Liu |
| Contributors | 張耀仁, Yao-Jen Chang |
| Publisher | 中原大學, 電子工程研究所 |
| Source Sets | National Digital Library of Theses and Dissertations in Taiwan |
| Language | 中文 |
| Detected Language | Unknown |
| Type | 碩士 |
| Format | 112 |
| Relation | 【1】 童啟晟，「全球CRM市場有多大」，資訊與電腦，pp.97-99，2000年 【2】 柳萬傑，「台灣地區大型服務業採用顧客關係管理系統（CRM）影響因素之研究」，國立交通大學 經營管理研究所碩士論文，民90 【3】 盧坤利，「台灣地區企業採用顧客關係管理系統之影響因素研究」，國立臺灣大學，商學研究所碩士論文，1999 【4】 陳巧佩，「企業導入顧客關係管理決策之研究」，國立政治大學企業管理學系，2001 【5】 王希寧，「網際網路對B2C企業顧客關係管理的影響 -- 以券商及書店為例」，國立政治大學 科技管理研究所碩士論文，2000 【6】 廖彥彰，「資訊系統整合之探討」，中央大學資訊管理所碩士論文，1993。 【7】 陳永慶，「中華電信公司工務資訊系統整合課題之研究」，國立交通大學，經營管理研究所 碩士論文，89 【8】 謝(明火)財，「XML異質資料整合技術在行動電子商務系統之應用與研究」，中原大學，電子工程學系 碩士論文，89 【9】 莊棨桀，「新舊電子採購系統之整合工程與效益評估—家電製造業案例分析與建置」，中原大學，電子工程學系 碩士論文，90 【10】 [Journal] Anuja Ravendra, “Going for full business integration with CRM”, Computimes Malaysia, 2002 【11】 [Journal] Mark Bruno, “OUTSOURCING Big Boys Make It "In" to Move Out”, New York; 2003 【12】 [Journal] “IT Outsourcing”, Asia Computer Weekly; 2002 【13】 [Journal] Capers Jones, “Build, buy, or outsource?”, Software Productivity Research, 1994 【14】 [Journal] Szu-Yuan Sun, Tung-Ching Lin, Pei-Chen Sun, “The Factors Influencing Information Systems Outsourcing Partnership-A Study Integrating Case Study and Survey Research methods”, IEEE，2002 【15】 [Journal] David Bridgeland, Steven Becker, “Simulation Satyagraha, a Sucessful Strategy for Business Process Reengineering”, IEEE, 1994 【16】 [Journal] Weidong, Xia, Gwanhoo Lee, “ The influence of persuasion， training and experience on user perceptions and acceptance of IT innovation”, ACM, 1999 【17】 [Book] Alan Dennis/Barbara Haley Wixom , “Systems Analysis and Design”, 2000. 【18】 [Book] “Design Patterns-Elements of Reusable Object-Oriented Software”, Gamma. Johnson, Helm. Vlissides, Addison Wesley Published in 2001 【19】 [Book]. Jeffery A. Hoffer. Joey F.George Jesph S. Valacich, “Modern Systems Analysis and Design”, Addison Wesley 【20】 [WebSite] http://www.gigaweb.com/ 【21】 [WebSite] http://ww.siebel.com/ 【22】 [WebSite] http://www.informationweek.com/ 【23】 [Journal]. Bipin Paracha; Anupama Bulusu, “Effectively integrating the components of CRM”, Customer Inter@ction Solutions, Apr 2002 【24】 [WebSite]. http://www.erp.org.tw/ 【25】 [WebSite] http://www.digitalwall.com/ 【26】 [WebSite]http://www.crmcommunity.com/ 【27】 [WebSite]http://www.knowledgestorm.com/search 【28】 [WebSite]http://www.crmevaluation.com/ 【29】 [Book] Paul Timmers，「企業對企業電子商務(Electronic Commerce-Strategies and Models for Business-to-Business Trading)」，Wiley，2000 【30】 Pepers & Rogers 【31】 Hammer M., and J. Champy. “Reengineering The Coporation.”, New York: HarperCollins, 1993 【32】 [Book] 許元，“資訊系統分析、設計與製作”，松崗，1997 |
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