An increasing number of industrial manufacturing companies have made the transition to offer solutions, that include both its products and services for their customers rather than the products itself. Service is considered a lasting source of competitive advantage due to the difficulty to imitate by competitors. Today the field Service is a part of the aftermarket as companies traditionally offer them as a complement to their product. It is regarded to be difficult to manage, a necessary evil and despite investing a large amount of resources into it there are few that fully grasps its potential. Failing to manage the aftermarket and service is not only an economic risk, but it also risks worsening the relationship between the company and its customers. One reason the aftermarket is so difficult to manage is due to customers value services differently, thus complicate the definition of value. The different characteristics of products and services are contributing factors to why companies have difficulties to interpret and supply value to its customers. The concept of Servitization is the transformation that traditional manufacturing companies undergo to offer solutions of products and services. It is crucial that the companies understand the challenge they face. Moving away from the todays productoriented approach to instead take on a holistic perspective where service has an equal central role as the product is necessary, but often complicated. To begin this transformation, a first step is to develop a business plan for service alone, where the core is the company’s value offer. Previous research on what factors are crucial when developing a new business model within Servitization, as well what is valued by both companies and customers is lacking, therefore was this study conducted. The case study is conducted at a Swedish industrial manufacturing company, which manufactures complex products. The purpose is to examine what factors that are important, both internally and externally, when developing a business model for service. From this study three primary factors have been identified. The first is the necessity to separate services from other fields, to avoid the prejudice of a product-focused organization. Second, develop distinct packages of services to aid the company to demonstrate the value that services generate for its customers. The third is to regard the field of service as a part of its core market and not as an aftermarket. / Allt fler industriellt tillverkande företag övergår till att erbjuda sina kunder helhetslösningar bestående av varor och tjänster, istället för enbart fysiska varor. Tjänster betraktas som en varaktig källa till konkurrensfördel, då de oftast är svåra att imitera. Service är en typ av tjänst som idag anses vara en del av eftermarknaden, då tillverkande företag traditionellt erbjuder det som komplement till deras produkt. Eftermarknaden betraktas ofta som ett nödvändigt ont, och trots att företag lägger stora resurser på området är det många som går miste om dess fördelar. De företag som inte lyckas manövrera området Service riskerar att gå miste om ekonomiska fördelar, samt att relationen mellan företag och kund riskerar att försämras. En anledning till att eftermarknaden är svår att hantera kan bero på att kunder värderar servicetjänster olika, vilket försvårar definitionen av värde för företaget. De karaktäristiska egenskaperna hos varor respektive tjänster kan vara en bidragande orsak till att företag har svårt att uppfatta, samt förmedla värde till kund. Begreppet Servitization syftar till förändringen som traditionellt tillverkande företag genomgår för att erbjuda lösningar bestående av produkter och tjänster. Företag som vill genomgå en förändring behöver en medvetenhet om den utmaning de står inför. Att frångå det produktcentrerade synsättet och inta ett helhetsperspektiv där service anses ha en lika central betydelse som produkterna är nödvändigt, men ofta inte helt okomplicerat. Ett första steg i förändringen är att utveckla en affärsmodell för området service, där det centrala är företagets värdeerbjudande. Forskning på vilka faktorer som är viktiga vid utformning av en affärsmodell för Service, ur företaget och kundens perspektiv saknas, vilket gav upphov till examensarbetets syfte. Fallföretaget som studien har genomförts på är ett industriellt tillverkande företag, som tillverkar komplexa produkter till kritiska system hos kund. Syftet är att undersöka vilka faktorer som är viktiga, internt och externt, vid utvecklandet av affärsmodell för Service. Efter utförd studie har tre huvudsakliga faktorer identifierats. Den första är behovet av att lyfta ut området service för att undvika de förutfattade meningar som generellt finns i en produktfokuserad organisation. Det andra är att utforma tydliga paket av servicetjänster som underlättar för företaget att synliggöra för kunderna om vilket värde service genererar. Det tredje är att betrakta service som en kärnmarknad och inte eftermarknad.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:du-28160 |
| Date | January 2018 |
| Creators | Bäckström, Jonna, Lundberg, Fredrik |
| Publisher | Högskolan Dalarna, Industriell ekonomi, Högskolan Dalarna, Industriell ekonomi |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0019 seconds