Försvarsindustrin är en industri med många tekniskt avancerade och dyra produkter. Produkterna har många gånger en lång utvecklingstid och kunderna investerar stora belopp vid anskaffning av ny materiel. Redan idag finns det stora affärsmöjligheter kring eftermarknad för dessa produkter. Men sjunkande försvarsbudget och minskat anslag till materialanskaffning innebär en risk för färre stora order. Detta öppnar för möjlighet till nya affärsmodeller och strategier kring eftermarknaden. Ett pilotprojekt inom offentlig-privat samverkan, OPS, rörande flygtid med skolflygplanet SK 60 som tidigare genomförts visar på att det finns stora besparingsmöjligheter för kunden med denna affärsmodell. Syftet med detta arbete är att genomföra en nulägesanalys av de verktyg och processer som används för kommunikation och hantering av ärenden vid eftermarknadsavdelningen, In Service Support - ISS, på Saab Bofors Dynamics AB, SBD, Underwater systems. Resultatet av nulägesanalysen skall ligga till grund för förslag till förbättringar och effektiviseringar för ISS-avdelningen. Målsättningen med förbättringarna är att ge affärsledingen bättre möjlighet till överblick och uppföljning av affärerna. Samt möjlighet att utveckla affärsmöjligheter för att öka omsättningen och lönsamheten inom eftermarknaden. Nulägesanalysen visar att ISS-avdelningen saknar fastställda gemensamma processer för hantering av eftermarknadsärenden. Det finns heller inget gemensamt verktyg för hantering och uppföljning av dessa eftermarknadsärenden inom SBD. Det stödverktyg som är framtaget av Saab Security and Defense Solutions, SDS, för att fungera som ett Saab-gemensamt verktyg för hantering av beställningar innebär ett ökat administrativt arbete utan att tillföra något mervärde för SBD. För att underlätta och effektivisera arbetet för ISS-avdelningens personal bör man således se över och standardisera processerna för ärendehantering. Ett gemensamt verktyg för hantering av ärenden och kommunikation med kunden bör även det införas. Verktyget bör om möjligt sammankoppla övriga IT-stödsystem som används inom SBD, detta för att minska den manuella hanteringen kring ärendena.

This thesis has been conducted in collaboration with JM AB, Region Öst, based at their office in Uppsala. Below follows a summary of the study. Problem For the major contractors in Sweden, the costs after the costumers access are high. According to Boverket the costs can be as high as 1.3 billion SEK annually. In addition of the costs of the work itself, the companies risks dissatisfied customers when the extra work often is considered as a disturbance. To investigate this matter, the purpose of this thesis is to answer the following questions: - What are the most common errors reported during the warranty period? - Can the errors be addressed at an earlier stage? - Is poor purchasing a contributing factor to the high costs during the warranty period? - Can a different ventilation system reduce the amount of errors? Method The purpose of the study is to identify the most common errors that occur during the warranty period, to summarize these and give concrete suggestions of measures to reduce the errors. The report is based on interviews, statistics of the errors from JM Region Öst during year 2015 and the analysis of the customers feedback during the warranty period of eight projects. In addition, the authors have chosen to compare two different ventilations systems to see if the change of system can reduce the number of error reports concerning ventilation. Conclusions The study shows an even distribution of errors from the different categories. The reports from JM Region Öst during year 2015 and the average from the selected projects have similar distribution. Of the total number of error reports from JM Region Öst during year 2015, 20.1 percent belonged to the category Plumbing. The same category had, in the authors compilation of the eight projects, 20.2 percent of the reports. From this result it can be concluded that the percentage of problems reported from each category is about the same, no matter the size of the project. In the interviews, the most common errors and what causes these, were discussed. Because of the many errors to the category Plumbing, this was the main subject. During the interviews it was discovered that different actors blames the problems on each other. However, dirt in the pipe system in combination with a low water pressure was considered to be the biggest cause of problems to the category. The study also shows that a complicated list of responsibilities generates costs for the after-sales department. The reason is that the process of appointing a responsible actor becomes hard. The consequence of this is that staff from the after-sales department is forced to make visits to the projects only to be able to redirect the matter to the responsible subcontractor.

Alla företag vill ha långvariga och trogna kunder. En kund som går över till en konkurrent innebär för företaget en förlorad framtida inkomst, varför detta är något som bör förhindras. En vanlig tes inom det företagsekonomiska fältet är att nöjda kunder är lojala kunder. Samtidigt kan kundlojalitet uppstå inte bara genom att erbjuda god service och kvalitet åt kunderna. Exempelvis kan företaget genom incitament och barriärer låsa sina kunder till sig, i syfte att göra det svårare för dem att välja konkurrenten vid nästa köp. Detta kan bland annat ske genom utnyttjandet av så kallade eftermarknadsstrategier. Denna studie undersöker hur de två begreppen kundnöjdhet och inlåsning påverkar den för företagen eftersträvansvärda kundlojaliteten. Studien baserades i huvudsak på en enkät vilken riktade sig till smartphonenanvändare, och fick 212 svar. Respondentsvaren analyserades med utgångspunkt från de två utvecklarna Google och Apple, vilka i dagsläget dominerar smartphonemarknaden, och som visas i studien använder sig av olika metoder för att låsa användare till sig. Resultatet visar som väntat att kundnöjdhet leder till lojalitet. Däremot kunde ingen större koppling mellan inlåsningens påverkan på kundlojaliteten uppvisas.

Problem The manufacturing industry is a mature industry where the profit margins are small and the competition is hard. This makes it hard for both manufacturers and resellers to gain market shares and reach reasonable profit margins only by selling products. Therefore Swecon who is reseller for Volvo Construction Equipment tries to find alternative methods and ways to increase their profit. An alternative source of income could be to develop the range of services that are connected to the ground products. Purpose The purpose of the thesis is to examine how Swecon in southern Sweden can improve their offers of existing services connected to the ground product and investigate the demand of new such services. Method This study is based on a qualitative study of five of Swecons local offices and five of Swecons customers. The empirical framework is mostly based on personal interviews but in some cases information was retrieved by using phone interviews. All interviews were recorded and put into writing. Results For Swecon to become better in their offerings of services the development and change must come from within the organization. If the employees are not motivated and convinced about the advantages of the services neither is the customer. Not until a clear and correct internal marketing has been implemented an external marketing can be successful. The motivation of the salespeople is best done by changing the rewarding system for machines and contracts and by making clear routines for communication, offerings and customer registration. In the interactive and external marketing towards the customer and drivers Swecon should use the field mechanics more and also present the customers to Swecons employees at the time of purchase of a new machine. In addition to this we see a need for Swecon to become more competitive in their current services, especially financing and insurance. We also see an opportunity to offer the customer services like education and training of drivers. We also see a customers need for renting and leasing machines when the work load is heavy. / Problem Tillverkningsindustrin är en mogen industri där vinstmarginalen på produkterna är små och konkurrensen mycket hård. Detta gör det svårt för både tillverkare och återförsäljare att vinna marknadsandelar och uppnå acceptabla vinstmarginalerna enbart med hjälp av grundprodukterna. Swecon som är återförsäljare för Volvo Construction Equipment försöker därför finna alternativa metoder och vägar för att öka sina inkomster. En alternativ inkomstkälla är att utveckla utbud av tjänster som är bundna till företagets grundprodukter. Syfte Syftet med uppsatsen är att undersöka hur Swecon i södra Sverige kan förbättra sina erbjudanden av befintliga tjänster kopplade till grundprodukten samt utreda efterfrågan av nya sådana tjänster. Metod Uppsatsen bygger på en kvalitativ studie av fem av Swecons lokalkontor samt fem kunder till dessa kontor. Den empiriska studien bygger främst på personliga intervjuer men även telefonintervjuer har använts. Samtliga intervjuer spelades in samtidigt som de även dokumenterades skriftligen. Resultat För att Swecon ska kunna förbättra sina erbjudanden av tjänster måste ut-veckling och förändring komma inifrån organisationen. Om inte personalen är motiverad och övertygad om fördelarna med helhetskonceptet och de tjänster som detta innebär kan man inte heller övertyga kunden. Först efter en klar intern marknadsföring kan man gå ut och marknadsföra externt. Motivering av personal sker bäst genom en omarbetning av provisionssystemen för maskiner och avtal samt genom förbättrande av rutiner för kommunikation, offerering och kundregistrering. Den interna marknadsföringen skulle främjas genom en uppdatering och samkörning av datasystem samt genom att anpassa lokaler bättre. I den interaktiva och externa marknadsföringen med kunden och maskinförarna bör Swecon använda fältmekanikerna mer samt presentera kunden för personalen på Swecon då han köper en ny maskin. Utöver detta ser vi ett behov för Swecon att bli mer konkurrenskraftiga i sina avtal, i synnerhet finansiering och försäkring. Vi ser även möjligheter att erbjuda kunden ytterligare tjänster som utbildning av förare samt uthyrning och leasing av maskiner.

<p>Problem</p><p>The manufacturing industry is a mature industry where the profit margins are small and the competition is hard. This makes it hard for both manufacturers and resellers to gain market shares and reach reasonable profit margins only by selling products. Therefore Swecon who is reseller for Volvo Construction Equipment tries to find alternative methods and ways to increase their profit. An alternative source of income could be to develop the range of services that are connected to the ground products.</p><p>Purpose</p><p>The purpose of the thesis is to examine how Swecon in southern Sweden can improve their offers of existing services connected to the ground product and investigate the demand of new such services.</p><p>Method</p><p>This study is based on a qualitative study of five of Swecons local offices and five of Swecons customers. The empirical framework is mostly based on personal interviews but in some cases information was retrieved by using phone interviews. All interviews were recorded and put into writing.</p><p>Results</p><p>For Swecon to become better in their offerings of services the development and change must come from within the organization. If the employees are not motivated and convinced about the advantages of the services neither is the customer. Not until a clear and correct internal marketing has been implemented an external marketing can be successful. The motivation of the salespeople is best done by changing the rewarding system for machines and contracts and by making clear routines for communication, offerings and customer registration. In the interactive and external marketing towards the customer and drivers Swecon should use the field mechanics more and also present the customers to Swecons employees at the time of purchase of a new machine. In addition to this we see a need for Swecon to become more competitive in their current services, especially financing and insurance. We also see an opportunity to offer the customer services like education and training of drivers. We also see a customers need for renting and leasing machines when the work load is heavy.</p> / <p>Problem</p><p>Tillverkningsindustrin är en mogen industri där vinstmarginalen på produkterna är små och konkurrensen mycket hård. Detta gör det svårt för både tillverkare och återförsäljare att vinna marknadsandelar och uppnå acceptabla vinstmarginalerna enbart med hjälp av grundprodukterna. Swecon som är återförsäljare för Volvo Construction Equipment försöker därför finna alternativa metoder och vägar för att öka sina inkomster. En alternativ inkomstkälla är att utveckla utbud av tjänster som är bundna till företagets grundprodukter.</p><p>Syfte</p><p>Syftet med uppsatsen är att undersöka hur Swecon i södra Sverige kan förbättra sina erbjudanden av befintliga tjänster kopplade till grundprodukten samt utreda efterfrågan av nya sådana tjänster.</p><p>Metod</p><p>Uppsatsen bygger på en kvalitativ studie av fem av Swecons lokalkontor samt fem kunder till dessa kontor. Den empiriska studien bygger främst på personliga intervjuer men även telefonintervjuer har använts. Samtliga intervjuer spelades in samtidigt som de även dokumenterades skriftligen.</p><p>Resultat</p><p>För att Swecon ska kunna förbättra sina erbjudanden av tjänster måste ut-veckling och förändring komma inifrån organisationen. Om inte personalen är motiverad och övertygad om fördelarna med helhetskonceptet och de tjänster som detta innebär kan man inte heller övertyga kunden. Först efter en klar intern marknadsföring kan man gå ut och marknadsföra externt. Motivering av personal sker bäst genom en omarbetning av provisionssystemen för maskiner och avtal samt genom förbättrande av rutiner för kommunikation, offerering och kundregistrering. Den interna marknadsföringen skulle främjas genom en uppdatering och samkörning av datasystem samt genom att anpassa lokaler bättre. I den interaktiva och externa marknadsföringen med kunden och maskinförarna bör Swecon använda fältmekanikerna mer samt presentera kunden för personalen på Swecon då han köper en ny maskin. Utöver detta ser vi ett behov för Swecon att bli mer konkurrenskraftiga i sina avtal, i synnerhet finansiering och försäkring. Vi ser även möjligheter att erbjuda kunden ytterligare tjänster som utbildning av förare samt uthyrning och leasing av maskiner.</p>

<p>Till följd av marknadens reaktion på klimatfrågan och samhällets krav på mindre energikonsumtion ställs företagen idag inför ett ställningstagande. Ta ansvar för miljön och den inverkan företaget har på den, alternativt stå pall för de följder som väntar om man väljer att inte reagera. Naturligt blir att fokus landar på de företag som har närmast koppling till miljö och påverkan. Vi gavs möjlighet att studera Energibolaget inför en satsning på energitjänster. Dessa tjänster lanseras till följd av den ökade efterfrågan och marknadens anpassning till klimatfrågan. Energitjänsten omfattar effektiviseringstjänster för att kunden ska kunna minska sin förbrukning och på så sätt värna om miljön. Energibolaget arbetar aktivt i tjänsteutvecklingsprocessen och detta gav oss en möjlighet att studera hinder och stöd för denna process i ett företag som befinner sig i ett utvecklingsskede.</p><p>Den problemformulering som utgör utgångspunkten till denna studie är; vilka interna faktorer kan hindra respektive stödja en tjänsteutvecklingsprocess?</p><p>Vårt syfte är att utveckla ny kunskap och förståelse för hur dessa processer går till. Genom att studera hur dessa frågor hanteras av ledningen och hur detta i sin tur upplevs av personalen avser vi att identifiera de hinder och stöd som påverkar tjänsteprocessen och därmed tjänsteutvecklingsprocessen detta genom att:</p><p> Studera företagets befintliga tjänsteprocess ser ut för att identifiera vad som krävs inför arbetet med energitjänster.</p><p> Jämföra hur tjänster betraktas av olika enheter på Energibolaget</p><p> Studera hur nya idéer hanteras och förvaltas i organisationen</p><p> Öka förståelsen för, hur utvecklingsprojekt hanteras i organisationen, samt vad som hindrar eller stödjer detta arbete.</p><p> Studera vilka stödfunktioner och system som krävs för det nya tjänstekonceptet, för att identifiera hur dessa ska kunna hanteras på ett framgångsrikt sätt.</p><p> Till sist utveckla förståelse för vilken inverkan kommunikation, och intern marknadsföring har för tjänsteutvecklingsprocessen, för att identifiera vilka brister och möjligheter som finns och på vilket sätt detta ska kunna hanteras för att tjänsten ska få acceptans.</p><p>För att uppfylla dessa syften så har vi valt att utföra en fallstudie på det aktuella Energibolaget. Vi utförde 7 semistrukturerade intervjuer och två fokusgrupper, samt ett komplement till detta att studera en av företagets kommunikationskanaler, intranätet lite närmare. Vår ambition med denna uppsats är att skapa förståelse och förhoppningsvis generera ny kunskap om vad som hindrar respektive stödjer tjänsteutvecklingsprocessen. Med vårt teoriavsnitt syftar vi till att ge läsaren en god grund att stå på i teorier om tjänste processen, tjänsteutvecklingsprocessen samt teorier kring kommunikation och intern marknadsföring. Vår analys syftar främst till att generera ny kunskap i ämnet men där vi även reflekterar kring befintlig teori inom området. I vår slutsats visar det sig att de stöd och hinder som finns för tjänsteutvecklingsprocessen är spretiga i sin karaktär och att det som framförallt hindrar organisationen i utvecklingsarbetet är följd av bristande kommunikation och koordinering. Däremot anser vi att i organisationens uppbyggnad finns goda möjligheter att arbeta vidare med konceptet, med funktioner som överbygger interna hinder som, sociala gränser och affärsområden. Därför anser vi att de in det fortsatta arbete med tjänsteutvecklingsprocessen bland annat bör utveckla och se över de rutiner för kommunikation och koordinering implementerings- och integreringsarbete som finns internt för att underlätta och effektivisera utvecklingsprocessen.</p>

Till följd av marknadens reaktion på klimatfrågan och samhällets krav på mindre energikonsumtion ställs företagen idag inför ett ställningstagande. Ta ansvar för miljön och den inverkan företaget har på den, alternativt stå pall för de följder som väntar om man väljer att inte reagera. Naturligt blir att fokus landar på de företag som har närmast koppling till miljö och påverkan. Vi gavs möjlighet att studera Energibolaget inför en satsning på energitjänster. Dessa tjänster lanseras till följd av den ökade efterfrågan och marknadens anpassning till klimatfrågan. Energitjänsten omfattar effektiviseringstjänster för att kunden ska kunna minska sin förbrukning och på så sätt värna om miljön. Energibolaget arbetar aktivt i tjänsteutvecklingsprocessen och detta gav oss en möjlighet att studera hinder och stöd för denna process i ett företag som befinner sig i ett utvecklingsskede. Den problemformulering som utgör utgångspunkten till denna studie är; vilka interna faktorer kan hindra respektive stödja en tjänsteutvecklingsprocess? Vårt syfte är att utveckla ny kunskap och förståelse för hur dessa processer går till. Genom att studera hur dessa frågor hanteras av ledningen och hur detta i sin tur upplevs av personalen avser vi att identifiera de hinder och stöd som påverkar tjänsteprocessen och därmed tjänsteutvecklingsprocessen detta genom att:  Studera företagets befintliga tjänsteprocess ser ut för att identifiera vad som krävs inför arbetet med energitjänster.  Jämföra hur tjänster betraktas av olika enheter på Energibolaget  Studera hur nya idéer hanteras och förvaltas i organisationen  Öka förståelsen för, hur utvecklingsprojekt hanteras i organisationen, samt vad som hindrar eller stödjer detta arbete.  Studera vilka stödfunktioner och system som krävs för det nya tjänstekonceptet, för att identifiera hur dessa ska kunna hanteras på ett framgångsrikt sätt.  Till sist utveckla förståelse för vilken inverkan kommunikation, och intern marknadsföring har för tjänsteutvecklingsprocessen, för att identifiera vilka brister och möjligheter som finns och på vilket sätt detta ska kunna hanteras för att tjänsten ska få acceptans. För att uppfylla dessa syften så har vi valt att utföra en fallstudie på det aktuella Energibolaget. Vi utförde 7 semistrukturerade intervjuer och två fokusgrupper, samt ett komplement till detta att studera en av företagets kommunikationskanaler, intranätet lite närmare. Vår ambition med denna uppsats är att skapa förståelse och förhoppningsvis generera ny kunskap om vad som hindrar respektive stödjer tjänsteutvecklingsprocessen. Med vårt teoriavsnitt syftar vi till att ge läsaren en god grund att stå på i teorier om tjänste processen, tjänsteutvecklingsprocessen samt teorier kring kommunikation och intern marknadsföring. Vår analys syftar främst till att generera ny kunskap i ämnet men där vi även reflekterar kring befintlig teori inom området. I vår slutsats visar det sig att de stöd och hinder som finns för tjänsteutvecklingsprocessen är spretiga i sin karaktär och att det som framförallt hindrar organisationen i utvecklingsarbetet är följd av bristande kommunikation och koordinering. Däremot anser vi att i organisationens uppbyggnad finns goda möjligheter att arbeta vidare med konceptet, med funktioner som överbygger interna hinder som, sociala gränser och affärsområden. Därför anser vi att de in det fortsatta arbete med tjänsteutvecklingsprocessen bland annat bör utveckla och se över de rutiner för kommunikation och koordinering implementerings- och integreringsarbete som finns internt för att underlätta och effektivisera utvecklingsprocessen.

All companies wants’ to be as profitable as possible. The company in question is one of the leaders in it´s field in Sweden. In order to increase profits as much as possible it is important to identify and eliminate eventual quality defect cost as far as possible. This study was performed in Huddig AB, and the purpose of this study is to try to develop a routine for monitoring the quality defect costs, and to improve communication and create feedback between production and aftermarket. In addition to an extensive literature review on quality defect costs most of the work have been conducted at the company. Own observations and interviews have been done with the staff to get a picture of the current situation and to try to come up with improvement proposals. During the study it was proved that much of the quality defect costs in essence, derived from the production, which is seen as positive because it is the easiest part of the company to improve. If the company succeeds in eliminating the problems at production, the problem with service and aftermarket later in the chain will also be reduced. To reduce the quality defect costs it is recommended that you work systematical and use one of the models discussed in this paper to make hidden costs more visible and in the long run increase profitability

I dagens hårda konkurrens är det viktigt för företag som tillverkar högteknologiska produkter att ha kännedom om vilka kostnader som uppstår på eftermarknaden dvs efter att kunden har köpt deras produkter. Detta är viktigt dels för att kunna visa kunden vilka kostnader som är förknippade med produkten under hela dess livslängd och dels för att öka kostnadsmedvetenheten internt på företaget. Syftet med detta examensarbete är att ta fram en livscykelkostnadsmodell och på ett tydligt sätt visa vilka kostnader som uppstår efter att Saab Electronic Defence Systems i Jönköping har levererat en färdig produkt till kund tills det att den ska avvecklas. Detta var ett behov som fanns på företaget eftersom det inte fanns någon övergripande modell som visar vilka kostnader som uppstår samt vilka aktiviteter som skapar dessa kostnader. För att svara på frågeställningarna har litteraturstudier genomförts parallellt med att flertalet undersökningar och intervjuer har gjorts med personal på anläggningen i Jönköping. Den insamlade empirin har med hjälp av vedertagen teori inom området gjort att frågeställningarna har kunnat besvaras. I examensarbetet finns den övergripande livscykelkostnadsmodellen redovisad. Modellen består av fyra huvudkategorier. Dessa är: Reparation och underhåll (C OI), Testutrustning (COM2), Teknisk support (COM1) samt Avveckling (CD). Under dessa huvudkategorier görs sedan olika kostnadsnedbrytningar. Modellen valideras också mot ett befintligt projekt på företaget för att stärka att validiteten i de kostnader som tagits upp är god. Exakta siffror visas inte då dessa är sekretessbelagda. I diskussionsdelen framgår det att modellen har uppfyllt sitt syfte men att den kan utvecklas vidare för att ge en mer detaljerad bild av specifika kostnader inom de olika områdena.

Diss. (sammanfattning) Linköping : Linköpings universitet, 2006. / Härtill 6 uppsatser.