ABSTRACT Background. The aftermarket can be described as the activities taking place after the purchase of the product. In today's business environment more attention is placed on the aftermarket area due to the increased competition between companies and the fact that the aftermarket has proved to be a key differentiator for companies. Nowadays it has also been crucial to satisfy the customers need of having a competitive aftermarket offer. Despite the advantages for companies having such an attractive offer together with good customer relations there is still missing research describing how companies should act in order to create and develop aftermarket business in practice. This study can be seen as an attempt to bring knowledge and clarity to which areas to prioritize in the design of an aftermarket that meets customer needs. Objectives. The purpose of this study is to find out which factors, with regard to customer satisfaction, that are important for companies to pay attention and manage when they organize complex aftermarket activities. Methods. The study is based on a quantitative approach, given the complexity of the subject and the purpose of the study. As a tool, a questionnaire survey was sent out to 35 customers, which resulted in 30 responses and a response rate of 85.7%. The respondents are existing customers at Saab Kockums in Sweden. The collected data was applied and analysed by Partial least squares method (PLS). Results. The results of the study show the strength of the relationship between the latent variables; company image, customer expectations, perceived quality and perceived value that imply customer satisfaction and customer loyalty. The results differed from previous studies, which indicates that the aftermarket, unlike a normal market, can be seen as complex. Conclusions. The study concludes that the relationship between factors that affect customer satisfaction in a aftermarket differs from previous studies with the explanation that the aftermarket is complex in its nature. Furthermore, it is concluded that customer satisfaction is also affected by the nature of the defence industry that is characterized by long-term, complex and costly projects with high demands on technology development and that supplies are compatible with previous purchases. The study's results also lead to the identification of development areas that provide practical guidance to companies in the area. The result is relevant when designing a general aftermarket strategy as well as aftermarket strategies with a focus on customer satisfaction. Keywords: Customer satisfaction, Aftermarket, Complex products, Defence industry

Demands on businesses are constantly increasing and the competition in the market-place is becoming ever tougher. To gain the long-term confidence of customers, not only the best businesses, but also the best supply chains are required. Volvo Cars is experiencing a changing competitive situation and their retailers are having trouble stocking the right spare parts. Shorter product life cycles and the growth of Volvo’s product program result in an increase in the number of spare parts to be stocked. In order to adapt to market trends and meet customer demands, Volvo has developed the LDC model, establishing a number of regional warehouses in strategic locations in Sweden, de-signed to supply spare parts to the regions’ retailers through so-called Vendor-Managed In-ventory (VMI). The purpose of the study is to examine Volvo personbilar Sverige’s (VPS) motivation for a modified customer-service strategy through LDC. Furthermore, we aim to survey the LDC model and its function, and to identify the pros and cons of VMI and different inventory strategies. Next we will examine how retailers are affected by a transition to VMI and re-gional distribution centers (the need to adapt the organizations and working methods). Fi-nally we will examine how the alliance with VPS for the retailers choosing to join LDC is transformed, and the potential for improvement for the LDC model in action and in the implementation phase. To attain our purposes, we have chosen conduct interviews with select retailers and key persons at VPS and Volvo Cars. Our conclusions show that VPS has a well-developed strategy behind the LDC model and that VPS’ motive is to enhance customer service and the total performance of the supply chain. The retailers understand the need for change during the introduction of a new logis-tics system. However, our study shows that the biggest problem for the retailers when in-troducing the LDC model is getting employees to change their working methods and rou-tines. An unexpected conclusion of the study was that the alliance and transparence had not changed to the extent we had expected after the introduction of LDC. The most im-portant improvement suggested by the study is that VPS should work to integrate all func-tions and finished products for the after-sales market in the LDC model, allowing them to offer retailers a complete solution.

<p>Demands on businesses are constantly increasing and the competition in the market-place is becoming ever tougher. To gain the long-term confidence of customers, not only the best businesses, but also the best supply chains are required.</p><p>Volvo Cars is experiencing a changing competitive situation and their retailers are having trouble stocking the right spare parts. Shorter product life cycles and the growth of Volvo’s product program result in an increase in the number of spare parts to be stocked. In order to adapt to market trends and meet customer demands, Volvo has developed the LDC model, establishing a number of regional warehouses in strategic locations in Sweden, de-signed to supply spare parts to the regions’ retailers through so-called Vendor-Managed In-ventory (VMI).</p><p>The purpose of the study is to examine Volvo personbilar Sverige’s (VPS) motivation for a modified customer-service strategy through LDC. Furthermore, we aim to survey the LDC model and its function, and to identify the pros and cons of VMI and different inventory strategies. Next we will examine how retailers are affected by a transition to VMI and re-gional distribution centers (the need to adapt the organizations and working methods). Fi-nally we will examine how the alliance with VPS for the retailers choosing to join LDC is transformed, and the potential for improvement for the LDC model in action and in the implementation phase.</p><p>To attain our purposes, we have chosen conduct interviews with select retailers and key persons at VPS and Volvo Cars.</p><p>Our conclusions show that VPS has a well-developed strategy behind the LDC model and that VPS’ motive is to enhance customer service and the total performance of the supply chain. The retailers understand the need for change during the introduction of a new logis-tics system. However, our study shows that the biggest problem for the retailers when in-troducing the LDC model is getting employees to change their working methods and rou-tines. An unexpected conclusion of the study was that the alliance and transparence had not changed to the extent we had expected after the introduction of LDC. The most im-portant improvement suggested by the study is that VPS should work to integrate all func-tions and finished products for the after-sales market in the LDC model, allowing them to offer retailers a complete solution.</p>

An increasing number of industrial manufacturing companies have made the transition to offer solutions, that include both its products and services for their customers rather than the products itself. Service is considered a lasting source of competitive advantage due to the difficulty to imitate by competitors. Today the field Service is a part of the aftermarket as companies traditionally offer them as a complement to their product. It is regarded to be difficult to manage, a necessary evil and despite investing a large amount of resources into it there are few that fully grasps its potential. Failing to manage the aftermarket and service is not only an economic risk, but it also risks worsening the relationship between the company and its customers. One reason the aftermarket is so difficult to manage is due to customers value services differently, thus complicate the definition of value. The different characteristics of products and services are contributing factors to why companies have difficulties to interpret and supply value to its customers. The concept of Servitization is the transformation that traditional manufacturing companies undergo to offer solutions of products and services. It is crucial that the companies understand the challenge they face. Moving away from the todays productoriented approach to instead take on a holistic perspective where service has an equal central role as the product is necessary, but often complicated. To begin this transformation, a first step is to develop a business plan for service alone, where the core is the company’s value offer. Previous research on what factors are crucial when developing a new business model within Servitization, as well what is valued by both companies and customers is lacking, therefore was this study conducted. The case study is conducted at a Swedish industrial manufacturing company, which manufactures complex products. The purpose is to examine what factors that are important, both internally and externally, when developing a business model for service. From this study three primary factors have been identified. The first is the necessity to separate services from other fields, to avoid the prejudice of a product-focused organization. Second, develop distinct packages of services to aid the company to demonstrate the value that services generate for its customers. The third is to regard the field of service as a part of its core market and not as an aftermarket. / Allt fler industriellt tillverkande företag övergår till att erbjuda sina kunder helhetslösningar bestående av varor och tjänster, istället för enbart fysiska varor. Tjänster betraktas som en varaktig källa till konkurrensfördel, då de oftast är svåra att imitera. Service är en typ av tjänst som idag anses vara en del av eftermarknaden, då tillverkande företag traditionellt erbjuder det som komplement till deras produkt. Eftermarknaden betraktas ofta som ett nödvändigt ont, och trots att företag lägger stora resurser på området är det många som går miste om dess fördelar. De företag som inte lyckas manövrera området Service riskerar att gå miste om ekonomiska fördelar, samt att relationen mellan företag och kund riskerar att försämras. En anledning till att eftermarknaden är svår att hantera kan bero på att kunder värderar servicetjänster olika, vilket försvårar definitionen av värde för företaget. De karaktäristiska egenskaperna hos varor respektive tjänster kan vara en bidragande orsak till att företag har svårt att uppfatta, samt förmedla värde till kund. Begreppet Servitization syftar till förändringen som traditionellt tillverkande företag genomgår för att erbjuda lösningar bestående av produkter och tjänster. Företag som vill genomgå en förändring behöver en medvetenhet om den utmaning de står inför. Att frångå det produktcentrerade synsättet och inta ett helhetsperspektiv där service anses ha en lika central betydelse som produkterna är nödvändigt, men ofta inte helt okomplicerat. Ett första steg i förändringen är att utveckla en affärsmodell för området service, där det centrala är företagets värdeerbjudande. Forskning på vilka faktorer som är viktiga vid utformning av en affärsmodell för Service, ur företaget och kundens perspektiv saknas, vilket gav upphov till examensarbetets syfte. Fallföretaget som studien har genomförts på är ett industriellt tillverkande företag, som tillverkar komplexa produkter till kritiska system hos kund. Syftet är att undersöka vilka faktorer som är viktiga, internt och externt, vid utvecklandet av affärsmodell för Service. Efter utförd studie har tre huvudsakliga faktorer identifierats. Den första är behovet av att lyfta ut området service för att undvika de förutfattade meningar som generellt finns i en produktfokuserad organisation. Det andra är att utforma tydliga paket av servicetjänster som underlättar för företaget att synliggöra för kunderna om vilket värde service genererar. Det tredje är att betrakta service som en kärnmarknad och inte eftermarknad.

Utredningen syftar till att ta fram åtgärdsförslag för att reducera antalet leveransanmärkningar avseende uteblivna leveranser för Volkswagen Group Sverige AB:s distribution av reservdelar till återförsäljare. Genom att utföra en kartläggning av material- och informationsflödet kan problem i leveranskedjan identifieras och utifrån en utredning kring dessorsaker kan i ett vidare steg lämpliga åtgärdsförslag formuleras. Parts Logistics (hädanefter VPL) är verksamma inom Volkswagen Group Sverige AB:s eftermarknad och distribuerar reservdelar till omkring 250 återförsäljare i Sverige, Fin-land och Norge. Varje dag levererar VPL 15 000 orderrader med reservdelar och tillbehör till bilmärkena Volkswagen Personbilar, Volkswagen Transportbilar, Audi, Skoda, SEAT och Porsche. VPL har identifierat avvikelser gällande leveranserna till återförsäljarna vilka de anser är av stor vikt att utreda, då felfria leveranser av reservdelar är centralt för kundnöjdhet hos såväl återförsäljare som slutkunder inom servicemarknaden. Avvikelserna benämns internt som leveransanmärkningar och av de rapporterade leveransanmärkningarna utgörs 32 procent av fall då en orderrad inte levereras i tid alternativt helt uteblir. Dessa fall kallas internt för Ej levererat och motsvarar den typ av leveransanmärkning som förekommer i störst utsträckning på VPL. Rapportens teoretiska referensram inkluderar teori inom tre huvudområden som anses nödvändiga för den vidare utredningen. Eftermarknaden utgör ett av huvudområdena vilket dels inkluderar generell teori om eftermarknaden och dess karakteristik men även ett ramverk anpassat för den aktuella utredningen. Vidare utgör även kartläggning ett huvudområde i den teoretiska referensramen vilket inkluderar en beskrivning över hur en kartläggning bör utföras utifrån ett flertal olika teorier. I den aktuella utredningen är även förbättringsarbete ett centralt teoriområde, vilket därav utgör det tredje huvudområdet. Med utgångspunkt i VPL:s nuvarande situation och i inhämtad teori kunde uppgiften preciseras utifrån ett antal huvudfrågor, underfrågor samt detaljfrågor vilka fungerar som ett hjälpmedel för den vidare utredningen.  Utifrån kartläggningen av leveranskedjan samt erhållen data från VPL kunde ett antal scenarion formuleras vilka motsvarar de olika sätt som leveransanmärkningar av typen Ej levererat kan uppstå. Genom en dataanalys avseende de formulerade scenarierna kunde det konstateras att störst andel leveransanmärkningar av typen Ej levererat orsakas av utebliven plockning på VPL. Med utgångspunkt i en vidare utredning kring orsakerna till förekomsten av utebliven plockning kunde rotorsaken till problemet fastställas, vilken anses vara en kombination av brist på teknologi samt avsaknad av strukturerat förbättringsarbete i verksamheten. Utifrån de identifierade rotorsakerna till problemet formuleras rekommendationer inkluderades två åtgärdsförslag som förväntas reducera antalet uteblivna leveranser. VPL rekommenderas dels att införa mer teknologi i verksamheten för att säkerställa att plockning utförs. Ett införande av teknologi såsom scanning och RFID skulle dels reducera förekomsten av utebliven plockning men även eliminera moment som är kritiska avseende uppkomsten av andra avvikelser i leveranskedjan. Vidare rekommenderas även VPL att införa strukturerat förbättringsarbete vilket innebär ett aktivt arbete med att åtgärda och långsiktigt förebygga förekomsten av avvikelser i verksamheten. / The study aims to develop recommendations in order to reduce the number of claims regarding not delivered goods during Volkswagen Group Sverige AB’s distribution of spare parts. By mapping the material and information flow, in the supply chain can be identified, and based on a further investigation of its causes useful proposals of actions can be presented. Part Logistics (henceforth VPL) is a part of Volkswagen Group Sverige AB‘s aftermarket function and distribute spare parts to around 250 dealers in Sweden, Finland and Norway. Every day, VPL supplies 15 000 order lines with spare parts for Volkswagen Passenger Cars, Volkswagen Commercial Vehicles, Audi, Skoda, SEAT and Porsche. VPL has identified deviations regarding the deliveries to the retailers which they consider important to investigate, since errorfree deliveries is a central part of customer satisfaction for retailers as well as end customers in the aftermarket. The deviations are internally referred to as claims and of the reported cases, 32 percent consist of situations where VPL fails to deliver an order line in time or at all. Those cases measure up to the type of claim that occurs to the greatest extent on VPL and is internally labelled as Not delivered. The theoretical framework includes theory within three main areas that are considered necessary for the further investigation. The aftermarket is one of the main areas, which partly includes general theory about the aftermarket and its characteristics, but also a framework adapted to the current study. Furthermore, mapping is presented as one of the main areas which includes practical approaches for mapping based on a number of theories. In the current study, the work of improvement also constitutes a central theoretical area and the third main area therefore includes the theory of how companies can accomplish continuous work of improvement based on several different methods. Based on VPL‘s current situation and acquired theory the task could be pinned down to a number of key issues including related questions and detailed questions, that serve as a tool for the further study.  Based on the mapping of the supply chain as well as the acquired data from VPL, a number of scenarios could be formulated that represent different situations from where the claims labelled as Not delivered may occur. Through a data analysis regarding the formulated scenarios, it was found that the largest share of claims labelled as Not delivered is a result of unaccomplished order picks. By a further investigation of the causes regarding the presence of unaccomplished order picks, the root cause of the problem could be determined which is considered to be a lack of implemented technology and structured work with improvements. Based on the identified root causes recommendations are formulated including two action proposal expected to reduce the number of missed out deliveries. VPL is recommended to introduce more technological solutions in the business to ensure that order picking is performed. An introduction of more technology such as scanning and RFID would not only reduce the presence of unaccomplished order picks, it would further eliminate situations considered critical regarding the occurrence of other claims in the supply chain. Furthermore, VPL is recommended to implement a structured way of working with improvements which partly means that they will work actively to adjust and in a long-term prevent occurrence of deviations in the business.

Construction companies in Sweden have for recent years seen an increase in the numbers of warranty complaints associated with the market of resident buildings and the cost for this has been measured to over 1.2 billion SEK per year. Working with poor quality cost as a way of creating insight about defects within the company’s processes is a method developed and used by the manufacturing industry for decades, but have not yet reached the construction industry. This study has been performed in collaboration with a Swedish construction company, where the author has been stationed at the aftersales division for residential buildings. Owing to circumstances, this published report has been made anonymous regarding the company who will further on be named the Company. The Company is aware that warranty claims produce great costs and has requested a way of putting cost and cause to specific claims in order of receiving a more specific cost view and to make the reuse of knowledge more efficient. The purpose of the thesis is to: Investigate the conditions for adopting a cost and cause measurement for specific warranty claims within the Company’s aftersales division for residential buildings. The task has been performed as a case study where the author has analysed the opportunities and obstacles for introducing the ideas of poor quality costs at the aftersales division. The empiric is based on interviews with operating staff and management with the intention of highlighting the organizational conditions. A test model was produced and incorporated with the daily work at the aftersales division for a month’s time. The result shows that the conditions are positive for dividing costs and making early cause predictions. The author presents two alternative solutions for this work: mapping and measuring system. The conclusion is that incorporation is dependent on engaged leadership, communication and involvement of co-workers, where the reuse of knowledge is the connecting issue. / Byggbolagen  i  Sverige  har  under  senare  år  sett  en  ökning  av  antalet  garanti-  och felanmälningar kopplade till bostadsproduktionen och kostnaden för detta har av Boverket uppmätts till drygt 1.2 Mdr kr årligen. Att arbeta med kvalitetsbristkostnader för att skapa insikt om fel och brister i sin verksamhet är en metod som under decennier använts inom tillverkningsindustrin men ännu inte fått fäste i byggbranschen. Denna studie har genomförts i samarbete med ett svenskt entreprenadföretaget, där författaren har varit placerad på eftermarknadsavdelningen för bostadsproduktion. På förekommen anledning är denna publicerade version av rapporten anonymiserad gällande företagsnamnet, och företaget kommer fortsättningsvis i rapporten benämnas Företaget. Företaget är medvetet om att garantiåtgärder skapar stora kostnader och har efterfrågat ett sätt att kostnads- och orsaksbestämma dessa på ärendenivå för  att skapa en  tydligare kostnadsbild och för  att effektivisera sin erfarenhetsåterföring. Examensarbetet har som syfte att: Undersöka förutsättningarna för att införa kostnads- orsaksbestämning av garanti- och felanmälningar på ärendenivå inom eftermarknaden för bostäder. Arbetet har utförts som en fallstudie där författaren har analyserat möjligheter och hinder för att arbeta med kvalitetsbristkostnader inom ramen för eftermarknadsarbete. Det empiriska materialet  bygger  på  intervjuer  med  operativ  personal  samt  berörda  personer  i  ledande befattningar för att på så sätt belysa de organisatoriska förutsättningarna. En testmodell för registrering av kostnad och orsak arbetades fram och införlivades i det dagliga arbetet på eftermarknadsavdelningen under en månads tid. Resultatet från studien visar att förutsättningarna finns att fördela kostnader och göra initiala orsaksbedömningar av  ärenden. Författaren presenterar två  alternativa lösningar på  detta arbete; kartläggning och införande av mätsystem. Slutsatsen är att införandet är beroende av engagerat   ledarskap,   kommunikation   och   aktivt   involverande   av   medarbetarna,   där erfarenhetsåterföringen är den gemensamma nämnaren.

För att på ett effektivt sätt uppnå konkurrensfördelar på dagens marknad krävs det att företag finner nya strategier för att bli konkurrenskraftiga, en strategi är att verka på en eftermarknad. Företagskunder utgör en mindre marknad och beroendet mellan parterna är större (jämfört med privatkunder) påvisar detta att relationen är en viktig del i en B2B-miljö. Service-Dominant logic (S-D logic) beskriver hur ett paradigmskifte sker där kunden betraktas som värdefullt humankapital och företag vinner konkurrensfördelar genom långsiktiga relationer, värdeskapande tillsammans med kund och utbyte av kunskap genom interaktivt processarbete. Syftet med denna studie är att undersöka på vilka sätt företaget Komatsu Forest kan vinna konkurrensfördelar genom att implementera S-D logic. De strategier vi testar är front-line employee (FLE) – personal med kundkontakt, butikslandskapet, varumärket och den interna kommunikationen. Studien baseras på kvantitativa studier med en kompletterande kvalitativ studie. För att undersöka vilka strategier som kan användas inom denna bransch har vi studerat samband mellan de olika strategierna samt hur de kan användas som verktyg för att vinna konkurrensfördelar genom S-D logic.             Studien visar att de strategier vi undersökt är sammankopplade med varandra där resultatet kan delas upp i fundamentala, lönsamma och stöttande åtgärder. De fundamentala strategierna för att implementera S-D logic innebär att Komatsu Forest bör arbeta tvärfunktionellt inom organisationen och involvera kunden i värdeskapandet samt att personal lär och delar med sig av information med varandra. Vidare är det av vikt att ta tillvara på medarbetarnas spetskompetenser och därmed fokusera på specialisering av kunskap. För att vinna konkurrensfördelar på marknaden är det av yttersta vikt att värdera humankapitalet, både kunder och medarbetare.   De lönsamma strategiska åtgärderna innefattar att fokusera på mervärde för kund istället för merförsäljning där fokus är att möta kundens behov. Varumärket är en primär del i den lönsamma strategin då kundens varumärkestillhörighet förenklar kundens köpprocess vilket i sin tur leder till att kunden känner en stolthet att använda Komatsu Forest’s produkter och resulterar i återkommande köp. FLE är en primär del i den säljande åtgärden då dessa innehar kundkontakt samt att de av kunderna anses vara tydliga varumärkesbärare. Genom att FLE tillges rätt verktyg och stöd kan de involvera kunden, dokumentera och följa upp individuella kundbehov. Slutligen visar studien att butiksmiljön är en stöttande åtgärd då den inte direkt är av betydelse för kunden men påverkar personalen som vistas i miljön.

The   purpose   of   this   pilot   study   was   to   identify   and   evaluate   different   business   cases   for   Epiroc’s  Parts   &amp;   Services   Division   (PSD)   regarding   the   use   of   additive   manufacturing   (AM),   also   known   as  3D   printing,   for   their   spare   parts   within   the   mining   industry.    This   study   presents   an   approach   for  how   spare   parts   promising   for   AM   can   be   identified   and   shows   the   difficulties   with   AM.   The   study  follows   the   design   research   methodology   (DRM)   standard   for   research   within   product   and   process  development.   Through   interviews   and   literature   searches,   a   "top-down"   approach   was   applied.   A  developed   cost-benefit   model   accompanied   this   approach   and   was   used   to   identify   and   evaluate  potential   spare   parts   for   AM   from   Epiroc’s   current   spare   parts   portfolio.   The   results   were   evaluated  as   promising   for   several   of   the   spare   parts   in   terms   of   reduced   manufacturing,   procurement,   tool  cost,   and   lead   time   reduction,   which   results   in   increased   uptime   for   the   customer.   With   reduced   lead  times,   the   availability   increases   for   the   customer,   who   may   increase   Epiroc’s   sales   and   aftermarket  revenues   in   the   long   run.   There   is   also   great   potential   for   reducing   the   costs   for   warehousing,   where  spare   parts   of   low   demand   can   have   their   stocks   reduced   or   eliminated   by   securing   supply   through  on-demand   manufacturing.   Although   many   exciting   business   cases   have   been   identified   and  evaluated,   it   has   been   acknowledged   that   CNC-machining   in   many   cases   is   the   cheaper   alternative.  Despite   this,   it   is   worth   investing   in   AM   from   a   strategic   point   of   view   as   it   is   seen   as   a   tool   for   the  future.   Before   it   can   be   adopted   and   implemented,   Epiroc   should   do   test   trials   with   companies  offering   AM   services.   These   can   be   used   to   update   and   tune   the   cost-benefit   model   accordingly   to  increase   its   reliability   and   validity.   The   model   could   also   be   developed   further   to   incorporate   AM’s  additional   benefits,   such   as   weight   and   material   reduction   through   design   for   additive  manufacturing   (DfAM). / Syftet   med   denna   förstudie   var   att   identifiera   och   utvärdera   olika   affärsmöjligheter   för   Epirocs   Parts  &amp;   Services-division   (PSD)   gällande   användningen   av   additiv   tillverkning   (AM),   även   känd   som  3D-printning,   för   deras   reservdelar   inom   gruvindustrin.   Denna   studie   presenterar   ett  tillvägagångssätt   för   hur   reservdelar   passande   för   AM   kan   identifieras   och   visar   på   svårigheterna  med   AM.   Studien   följer   "design   research   methodology"   (DRM),   vilket   kan   översättas   till  designforsknings-metodologin,   som   är   vanligt   förekommande   vid   forskning   inom   produkt-   och  processutveckling.   Genom   intervjuer   och   litteratursökningar   tillämpades   en   "top-down"-metod.  Detta   åtföljdes   av   en   utvecklad   kostnadsnyttomodell   som   tillsammans   användes   för   att   identifiera  och   utvärdera   potentiella   reservdelar   för   AM   från   Epirocs   nuvarande   reservdelsportfölj.   Resultaten  utvärderades   som   lovande   för   flertalet   av   reservdelarna   vad   gäller   reducerad   kostnad   för  tillverkning,   inköp,   verktyg   och   minskad   ledtid,   vilket   resulterar   i   ökad   drifttid   för   kunden.   Med  minskade   ledtider   ökar   tillgängligheten   för   kunden,   som   kan   öka   Epirocs   försäljning   och  eftermarknadsintäkter   på   lång   sikt.   Det   finns   också   en   stor   potential   i   att   minska   kostnaderna   för  lagerhållning,   där   reservdelar   med   låg   efterfrågan   kan   få   sina   lager   att   reduceras   eller   elimineras  genom   att   säkra   utbudet   genom   tillverkning   vid   behov.   Även   om   många   intressanta  affärsmöjligheter   har   identifierats   och   utvärderats   har   det   uppmärksammats   att   CNC-bearbetning   i  många   fall   kan   vara   det   billigare   alternativet.   Trots   detta   är   det   värt   att   investera   i   AM   ur   en  strategisk   synvinkel   eftersom   det   ses   som   ett   verktyg   för   framtiden.   Innan   AM   kan   anammas   och  implementeras   bör   Epiroc   göra   testförsök   med   företag   som   erbjuder   AM-tjänster.   Dessa   kan  användas   för   att   uppdatera   och   justera   kostnadsnyttomodellen   i   enlighet   med   detta   för   att   öka   dess  validitet   och   reliabilitet.   Modellen   kan   också   utvecklas   vidare   för   att   införliva   AM:s   ytterligare  fördelar,   såsom   vikt-   och   materialreduktion   genom   design   för   additiv   tillverkning   (DfAM).

Inom de flesta industrier är konkurrensen hård, byggindustrin är inget undantag. Ett sätt att stå sig stark på marknaden är att finna andra konkurrensmedel än de traditionella: pris och kvalitet. Detta examensarbete syftar att undersöka eftermarknadens betydelse för entreprenadbolag och fastighetsägare. Examensarbetet är skrivet tillsammans med byggentreprenören Zengun vars avsikt är att förbättra sin hantering av eftermarknaden. Med hjälp av Zenguns beställare har studien genomförts explorativt med fokus på relationen mellan entreprenören och fastighetsägaren under tiden efter ett byggprojekts färdigställande. Intervjuer har genomförts med representanter från Stockholms fyra större fastighetsägare och representanter från två byggentreprenörer. Studien tar avstamp i teorier om servicemarknadsföring, kund-leverantörsrelationer och organisationsteori för att på ett akademiskt sätt analyseras och diskuteras genom empiriska data.  Studien visar att eftermarknaden inom byggbranschen inte fungerar på ett tillfredställande och effektivt sätt. Det synsättet delas av representanter från både fastighetsägare och entreprenadbolag. Byggentreprenörer lägger ned lite tid och energi på eftermarknaden trots att det är eftermarknaden som utgör majoriteten av en byggnads livslängd. En anledning till det är svårigheterna för entreprenörer att se lönsamhet i investeringar på eftermarknaden. Eftermarknadsrelaterade arbeten uppfattas ske på bekostnad av produktionen av nya projekt, där produktionens framdrift prioriteras. För att lyckas på eftermarknaden är det viktigt att förstå vilka långsiktiga fördelar den kan ge. Med en separat organisation för eftermarknaden tar entreprenören bort intressekonflikten mellan produktion i projekt och eftermarknadsrelaterade arbeten. Den separata eftermarknadsorganisationen skapar förutsättningar för andra enheter hos entreprenadbolag att bli mer lönsamma. Dessutom uppstår en möjlighet att stärka relationen till fastighetsägaren och dess förvaltning vilket kan generera nya uppdrag. För att eftermarknadsorganisationen ska fungera krävs det att vissa faktorer, förutsättningar och risker tas i beaktande. Om hänsyn tas till detta och företag kan ändra sitt synsätt och organisation kring eftermarknaden kan den göras mer effektiv och värdeskapande för både byggentreprenadbolag och fastighetsägare. / In most industries, competition is hard, the construction industry is no exception. One way of standing strong in the market is finding other means of competition than the traditional: price and quality. This master thesis aims at investigating the importance of the aftermarket for contractors and property owners. The thesis is written together with the construction company Zengun, whose intention is to improve its management of the aftermarket. The study has been conducted exploratively with focus on the relationship between the contractor and the property owner in the time after completion of a building project. Interviews have been conducted with representatives from four of Stockholm's major commercial property owners and representatives from two construction companies. The thesis starts with theories of service marketing, relationship management theory and organizational theory which are subsequently analyzed and discussed. The study shows that the aftermarket in the construction industry does not work satisfactorily and efficiently. This view is shared by representatives from both property owners and construction companies. The contractor does not spend a lot of time and energy on the aftermarket, even though it is the aftermarket that constitutes the majority of a building's technical service life. One reason for this is the difficulty for the contractor to see the profitability in aftermarket investments. Aftermarket-related work take place at the expense of the production of new projects, where new production is prioritized. To succeed in the aftermarket, it is important to understand what long-term benefits it can provide. With a separate aftermarket organization, the contractor eliminates the conflict of interest between production in projects and aftermarket-related jobs. The separate aftermarket organization creates the conditions for other units of construction companies to become more profitable. In addition, there is an opportunity to strengthen the relationship with the property owner and its facility management unit which can generate new projects. In order for the aftermarket organization to work, it requires that certain factors, conditions and risks be taken into account. If this is considered and the contractor can change their approach and organization in the aftermarket, it can be made more effective and adding value for both construction companies and property owners.

This thesis report is the final element of the Master of Science degree in Industrial Design Engineering at Luleå University of Technology, conducted between January and September 2017 at Saab AB Surveillance in Järfälla, Sweden. The purpose of this thesis project was to analyze the current situation inside production of aftermarket products with an aim to create an extensive mapping of the current situation. Resulting in suggestions for improvements to stabilize the production and creating integration between the aftermarket and new production.   Products produced at Saab Järfälla are used in military defense applications where the larger systems in electronic warfare (EW) and countermeasure systems have very long life cycles, i.e. up to 40 years, and are being used in harsh environments. The products have to be maintained through various service agreements to include support with repairs, maintenance, supplies and transports between Saab and the client. One of these service agreements has a demanded net average lead time of N+12 days between Saab’s facilities and the client whereas N days inside the Järfälla production site. Mapping the situation and handling all the product information in a production with high-mix, low-volume characteristics have not been easy. The aftermarket processes inside Järfälla include diagnosing, reparation, assembling and testing to ensure the performance of the products. The aftermarket shares resources with the production of newly manufactured products which is one of the reasons creating a vast difference in the lead times standard deviation. Other reasons such as information handling, priority inference, flexibility issues and bad visual management has been the effect of causing delays in the production.   The thesis project has been conducted through a development process using various methods for mapping the current situation and to come up with new ideas to improve the situation. Starting with a search in available literature and research about HMLV production, aftermarket situations and lean principles, onto using well-known methods for analyzing such as value stream mapping, Ishikawa diagrams and data collection to form a requirement specification for the upcoming solutions.   As a result, in the analysis of the current state, the fact that the processes itself works almost flawlessly shows that causes for delays and lack of stability lies between the operations. Thereby through ideation, evaluation and further development towards the conducted requirement specification, a solution to start with is to make sure the visual management works. A solution creating a complete overview of the production between all operations integrating new products with aftermarket using a new kind of visual production control boards. These visual production control boards will help prioritizing using FIFO queues and daily meetings, seeing capacity demands and troubles easy by stacking station- or areawise and also create an altogether working flow together with the current layout of the production site.   Further recommendations include further development of these visual production control boards together with implementing a CONWIP planning and control principle using wagons, standardize communications and continuously become more transparent inside the company. The proposed solutions might not guarantee N days inside the Järfälla production site but it will help operators, planners and management to easier locate problems and allocate capacity to increase the flexibility of the production. / Detta examensarbete är det sista delen på civilingenjörsprogrammet Teknisk Design vid Luleå tekniska universitet, ett arbete som genomfördes mellan januari och september 2017 hos Saab AB Surveillance i Järfälla, Sverige. Syftet med examensarbete var att utföra en nulägesanalys över eftermarknadsproduktionen för att senare kunna ge förslag på förbättringar och kunna hjälpa till att skapa integration mellan eftermarknadsproduktion och produktionen av nya produkter.   Produkter som produceras av Saab i Järfälla används i militära försvarssammanhang där de större systemen inom elektronisk krigsföring (EW) och motåtgärder har mycket långa livscykler, t.ex. upp till 40 år och används i mycket krävande miljöer. Därmed har produkterna olika omfattande serviceavtal för inkludera support med reparationer, underhåll, leverans och transporter mellan Saab och kund. Ett av dessa serviceavtal kräver en genomsnittlig netto ledtid på N+12 dagar mellan kund och Saab för reparation varav N dagar maximalt hos produktionen i Saab Järfälla. Kartläggningen av situationen och hanteringen av all produktinformation i en produktion med hög variation och låg volym har inte varit lätt. Eftermarknadsprocesserna inom Järfälla inkluderar diagnostisering, reparation, montering och testning för att säkerställa produktens prestanda. Eftermarknaden delar även resurser med produktion av nyframställda produkter vilket är en av anledningarna till att skapa en stor skillnad i ledtidens standardavvikelse. Andra orsaker som informationshantering, prioritetsinferens, flexibilitetsproblem och dålig visuell hantering har medfört förseningar i produktionen.   Projektet har genomförts genom en utvecklingsprocess med olika metoder för att kartlägga den nuvarande situationen och att komma med nya idéer för att förbättra situationen. Det startade med en sökning i tillgänglig litteratur och forskning om HMLV-produktion, eftermarknadssituationer och lean principer, på att använda välkända metoder för att analysera som value stream mapping, Ishikawa diagram och datainsamling för att skapa en kravspecifikation för kommande lösningar.   Som ett resultat visar det faktum att processerna själva fungerar nästan felfritt och att orsakerna till förseningar och bristen på stabilitet ligger istället mellan operationerna. Därigenom genom idégenerering, utvärdering och vidareutveckling mot den genomförda kravspecifikationen, är en lösning till att börja med att se till att den visuella hanteringen fungerar. En framställd lösning som skapar en fullständig översikt över produktionen mellan alla verksamheter som integrerar nya produkter med eftermarknaden med hjälp av en ny typ av visuella produktionsstyrningstavlor. Dessa visuella produktionsstyrningstavlorna kommer att bidra till att hjälpa prioritera genom att använda sig av FIFO-köer och dagliga möten, eftersom kapacitetsbehov och problem är enkla genom att istället stapla station- eller områdesvis och skapa ett helt arbetsflöde tillsammans med produktionsplatsens nuvarande layout.   Ytterligare rekommendationer inkluderar vidareutveckling av dessa visuella produktionsstyrningstavlorna tillsammans med implementering av en CONWIP planerings- och kontrollprincip med hjälp av vagnar, standardisering av kommunikationer och att kontinuerligt bli mer transparenta inom företaget. Lösningarna kan inte helt garantera N dagar på Järfällas produktionsplats, men det kommer att hjälpa operatörer, planerare och ledare att lättare hitta problem och fördela kapacitet för att öka produktionens flexibilitet.